Die Konsumfreude während der Pandemie ist abgeebbt, Inflation und hohe Energiepreise ließen Verbraucher vergangenes Jahr das Geld zusammenhalten. Das hat für Händler von technischen Konsumgütern 2022 weltweit zu einem negativen Wachstum geführt. Für 2023 zeichnet sich jedoch eine Stabilisierung ab. Wer das veränderte Kaufverhalten genau analysiert und passend reagiert, kann auch dieses Jahr sein Business ausbauen.

Der weltweite Markt technischer Konsumgüter in US-Dollar (ohne Nordamerika) ist 2022 verglichen mit dem Vorjahr um 8,4% zurückgegangen. Das ist ein Ergebnis des globalen Statusreports „Inflation, innovation and insight: Carving out growth for retailers in 2023“.

Im Gegensatz dazu verzeichnete der Markt technischer Konsumgüter in Deutschland im Jahr 2022 einen Rückgang um 1,5%, jedoch in Euro gemessen. Die GfK-Experten gehen davon aus, dass sich die Umsätze in diesem Jahr stabilisieren und der deutsche Markt gegebenenfalls sogar ein leicht positives Wachstum verzeichnen kann. Der Unterschied zwischen Euro und US-Dollar ist hierbei von Bedeutung, da Wechselkursschwankungen die globalen Markttrends beeinflussen können.

Die richtige Strategie finden

Die Gründe für den Rückgang 2022 sind vielfältig: Laut GfK Consumer Life gaben 52% der deutschen Verbraucher weniger Geld für Produkte des täglichen Bedarfs aus. 45% warteten mit dem Kauf auf Rabattaktionen und Sonderangebote. Viele Konsumenten schraubten aber auch ihre Ansprüche herunter: So wechselten 27% zu günstigeren Marken und 40% kauften ihre Produkte gebraucht. Insbesondere Menschen mit geringem Haushaltseinkommen reagierten mit deutlicher Zurückhaltung auf die angespannte Wirtschaftslage.

In dieser Situation ist es für Anbieter nicht leicht, die richtige Strategie zu finden, um trotz des enormen Preisdrucks Margen und Umsätze stabil zu halten oder sogar auszubauen. Drei mögliche Ansätze liefert der globale Report, dessen Ergebnisse auch auf deutsche Händler übertragbar sind:

Auf Nachhaltigkeit, Reparaturfähigkeit und Service setzen

Nachhaltigkeit ist ein klarer Wettbewerbsfaktor: 37% der deutschen Konsumenten beziehen Umweltschutzaspekte bei allen oder nahezu allen Verkaufsentscheidungen mit ein. Die Befragten schätzen aber nur ein von zehn Unternehmen als nachhaltig agierend ein. Gerade der hohe Anteil an Elektroschrott, der durch die vergleichbar kurzen Laufzeiten von beispielsweise Handys und Notebooks in der technischen Konsumgüterindustrie anfällt, macht es für Anbieter herausfordernd, hier Vertrauen aufzubauen.

Ein Ansatz ist der Verkauf von gebrauchten, recycelten und überarbeiteten („refurbished“) Produkten, die nicht nur günstiger sind als Neugeräte, sondern auch Nachhaltigkeitsstrategien konkret umsetzen. Auch Reparaturtheken, die die Lebensdauer technischer Produkte verlängern, können dazu beitragen, ein nachhaltiges Image mit einer Marke zu verknüpfen.

Promotions & Bundling margenorientiert konzipieren

27% des gesamten Jahresumsatzes mit technischen Konsumgütern weltweit wird an fünf Tagen erzielt: Black Friday, Singles Day, Muttertag, Weihnachten und an Neujahr. Das zeigt, wie wichtig Angebote und Promotion-Aktionen sind. Aufgrund des hohen Preisdrucks müssen sich Händler allerdings intensiv mit ihren Zielgruppen und Margen auseinandersetzen, um die Gewinnspannen nicht zu ruinieren und Verluste einzufahren.

Hier ist ein Ansatz, Premiumproduktpreise nur wenig zu senken und mit Zubehör zu bündeln, um sie attraktiv zu gestalten. Darüber hinaus kann eine Service-Upselling-Strategie weitere Einnahmequellen erschließen.

Produktangebot Online & Offline diversifizieren

Nachdem Online-Plattformen und -Versender während der Pandemie massiv profitiert haben, schlägt das Pendel nun zurück: Viele Kunden schätzen es, gerade hochwertige Produkte im stationären Handel anfassen und sich mit Fachhändlern austauschen zu können. Andererseits kann ein lokaler Händler nicht die Vielfalt eines Online-Shops bieten. Für Händler bedeutet dies: Hochwertige Marken und Produkte vor Ort vorrätig zu halten und preiswerte Waren im Gespräch ins Spiel zu bringen, die nach Hause geliefert werden können.

So müssen lokale Einzelhändler nicht mehr das gesamte Sortiment führen, sondern können vielmehr das Markenerlebnis in den Vordergrund stellen. Der Touchpoint beim Händler ist ein Aspekt, der sich online nicht realisieren lässt. Läden dienen daher stärker der Begegnung. Sie sollten mehr Raum für immersive Erlebnisse bieten, mit Support- und Reparatur-Schaltern ausgestattet sein und ein intensives Ausprobieren ermöglichen.

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Der 18. März war der internationale Tag des Recyclings. Sie sind seit Jahren Fachmann auf diesem Gebiet. Wie läuft es beim Recycling Ihrer Meinung nach in Deutschland – eher problemlos oder gibt es Defizite?

Die aktuelle Situation ist nicht befriedigend. Von der Kreislaufwirtschaft sind wir noch ein großes Stück entfernt. Eine Ursache ist, dass wir zwar sehr viele Gesetze und Vorschriften, unter anderem zur Altgeräterücknahme haben, aber bei der Umsetzung hapert es noch vielfach.

Ein Beispiel: Laut Verpackungsverordnung – inzwischen Verpackungsgesetz – gibt es neben Rücknahmeverpflichtungen für Verpackungen auch entsprechende Hinweispflichten in den Verkaufsstellen. Ich habe beispielsweise noch keinen Baumarkt gesehen, der diesen Verpflichtungen, wie den Hinweis auf Rückgabemöglichkeiten für Verpackungen schadstoffhaltiger Füllgüter, nachkommt.

Ähnlich sieht es bei Elektro-Altgeräten aus. Längst nicht jede gesetzlich dazu verpflichtete Verkaufsstelle kommt ihren Verpflichtungen zur Rücknahme und zur Information nach. Und die Behörden, die das kontrollieren sollten, haben eine so dünne Personaldecke, dass kaum noch Kontrolle stattfindet. Eine Folge ist, dass Altgeräte – und damit Rohstoffe – ins Ausland abwandern, obwohl wir hier gute Möglichkeiten zur Rohstoff-Rückgewinnung haben.

Derzeit haben wir eine Rücklaufquote bei Elektrogeräten von 43 bis 45%. Eigentlich sollten wir bereits seit 2019 eine Quote von 65% haben. Abhilfe schaffen können wir durch mehr Sammelpunkte für Altgeräte – also dadurch, dass alle Verkaufsstellen, die dazu verpflichtet sind, ihren Verpflichtungen auch nachkommen. Zusätzlich sorgt eine freiwillige Rücknahme an bereits vorhandenen und leicht erreichbaren Orten für weiteren Stoffstrom.

Produkte, die heute am Ende ihrer Lebenszeit stehen, wurden kaum im Sinne einer Kreislaufwirtschaft konzipiert. Könnten trotzdem genügend Stoffe wieder einem Kreislauf zugeführt werden?

In der Tat wurde in der Vergangenheit kein Fokus auf gute Reparierbarkeit und eine Möglichkeit zur Demontage mit Stofftrennung bei der Geräteentwicklung gelegt. Ein Neukauf im Falle eines Defekts war für manche Hersteller einfach interessanter. Das wird zukünftig anders werden, denn die Reparierbarkeit von Produkten wird ein für Konsumenten erkennbares Kriterium werden, so wie es der Energieverbrauch heute schon ist.

Positiv ist auch, dass es zunehmend mehr Hersteller gibt, die – auch ohne eine gesetzliche Verpflichtung – die Reparierbarkeit bei der Geräteentwicklung fest mit einplanen.

Viele Rohstoffe sind knapp und bringen häufig politische oder ökologische Probleme bei der Förderung mit sich. Kann Abfall als Rohstofflieferant hier einen Beitrag zur Verbesserung leisten?

Auch zukünftig wird es nicht ohne Primärrohstoffe gehen, die wir importieren müssen oder im eigenen Land abbauen. Ein erhebliches Potenzial steckt aber auch in unseren Abfällen. Dieses Potenzial wird zu wenig genutzt. Wir können noch deutlich besser trennen und sortieren und so die verschiedenen Rohstoffe in hoher Qualität zurückgewinnen.

Neben der Reduzierung der importierten Rohstoffe ist das Recycling im Vergleich zur Primärrohstoffgewinnung auch mit deutlich geringeren Umweltauswirkungen belastet, beispielsweise beim Recycling der Metalle der Seltenen Erden. Hinzu kommen positive Auswirkungen auf das Klima, denn der Energieeinsatz für die Abfallverwertung und die CO2-Freisetzung ist unter dem Strich deutlich niedriger als der Einsatz der für Gewinnung, Förderung und Transport aufgewendet werden muss.

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Gut 200 Handelspartner, Industrievertreter und Gäste aus Wirtschaft und Forschung erlebten eine Veranstaltung mit einem inspirierenden Impulsvortrag und einer engagierten Podiumsdiskussion – vor allem aber mit Nachwirkungen, die weit über die Veranstaltung hinausgingen.

Gastgeber EK lud dabei alle Protagonisten auf die gemeinsame Reise zu einem nachhaltigen und zukunftsfähigen Einzelhandel ein. Die Bielefelder haben hier mit der Verankerung der Nachhaltigkeitsstrategie in die Gruppen-Ziele und der bereits eingeleiteten, entsprechenden Ausrichtung der Geschäftsbereiche, die ersten Eckpfeiler gesetzt.

„Wir alle wissen um die Verletzbarkeit unserer Welt und die Menschen draußen wissen das auch. Unethisches, unsoziales und unökologisches Verhalten wird nicht mehr länger toleriert, und das ist auch richtig so“, unterstrich CEO Martin Richrath schon im Vorfeld die Dringlichkeit des Themas.

Vom Einreißen alter Denkmuster

Den Auftakt des Tagungsprogramms setzte Anna-Maria Demes mit ihrer Keynote „Act Now! – Wie Nachhaltigkeit 2023 einen Mehrwert bei den Einzelhändlern schafft.“

Ungeachtet der großen aktuellen Herausforderungen, vor denen der Fachhandel auch 2023 steht, machte sie klar, dass nachhaltiges Handeln nicht nur das Gebot der Zeit ist, sondern dass das Einreißen alter Denk- und Handlungsmuster neue Perspektiven und Marktchancen eröffnet. Zeit zu verlieren gäbe es dabei nicht, denn auch politische und rechtliche Vorgaben werden den Handel verstärkt in die Pflicht nehmen.

„Je eher wir das Nachhaltigkeitsthema ganz oben auf die Agenda stellen, desto besser“, so Demes, die an der LDT Nagold Akademie für Fashion Management Nachhaltigkeit und Kreislaufwirtschaft in der Textilbranche lehrt und sich als Beraterin zu Nachhaltigkeitsstrategien in Handel und Industrie einen Namen gemacht hat.

Für den konkreten Mehrwert im Einzelhandel empfahl Anna-Maria Demes den scharfen Blick auf die Bedürfnisse der Stakeholder, zu denen Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen zählen. „Motivierte Talente kommen dann ins Team, wenn sie spüren, dass es das Unternehmen mit dem Thema ESG ernst meint.“ Neue Wege in der Interaktion mit den Verbrauchern sieht Demes u. a. in nachhaltigen Angeboten aus der Kreislaufwirtschaft wie Recycling und Reparaturen.

Für die Senkung der Kosten und eine höhere Effizienz legte sie den Zuhörern neben Einsparungen z. B. in den Feldern Energie und Logistik auch die Optimierung des Merchandise Management ans Herz. Erfolgreiche Unternehmensbeispiele aus dem Handel machten ihren Vortrag rund.

Nachhaltiges Handeln braucht ganzheitliches Denken

Im Anschluss stellten sich auf der Podiumsdiskussion die Teilnehmer aus Handel, Industrie und dem Dienstleistungssektor sowie die ESG-Projektverantwortliche der EK, Mariska Schennink, den Fragen von NTV-Nachrichtenmoderatorin Mara Bergmann.

Dabei waren Patrick Döring (Vorstandsvorsitzender der Wertgarantie und EK Partner für Versicherungsprodukte für Hausgeräte), Rolf Giese (Berndes-Führungskraft u. a. im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie im Bereich Forschung & Entwicklung), Heiko Wunder (Gründer des Fair Fashion-Labels „Rheinstoff“) sowie Nico Vanderveen, der in diesem Jahr das 125-jährige Jubiläum seines Unternehmens im niederländischen Assen feiert und 2022 mit dem EK Passion Star für „Leidenschaft durch Einkaufskultur der Superlative“ ausgezeichnet wurde.

Trotz unterschiedlicher Blickwinkel waren sich die Podiumsteilnehmer einig: Beim Thema Nachhaltigkeit kommt es darauf an, sämtliche Aspekte wie Materialien, Design, Qualität und Wirtschaftlichkeit immer zusammenzudenken. Und nicht nur zu reden, sondern gerade auch im eigenen Haus überzeugende Statements zu setzen.

Nico Vanderveen liefert dafür mit einer eigenen Recyclingstation für Textilien im Herzen seines Kaufhauses ein überzeugendes Beispiel.

Glaubwürdigkeit des Fachhandels als Nachhaltigkeits-Booster

Mariska Schennink stellte in diesem Zusammenhang die Bedeutung des Einzelhandels für die nachhaltige Transformation der Branche dar. „Der Händler vor Ort verkauft oft über Jahrzehnte hinweg Qualität statt Quantität, bietet umfassenden Service und die passende Beratung. Aus unserer Sicht kann der lokale Handel mit seiner hohen Glaubwürdigkeit zu einem echten Fixpunkt werden, wenn Kunden an nachhaltiges und attraktives Einkaufen denken.“

Als Schnittstelle zwischen Handel, Industrie und Dienstleistern sieht die ESG-Beauftragte die EK dabei in der Verantwortung, Dialoge zu eröffnen, Kooperationen einzugehen und Menschen zu verbinden. Gleichzeitig gelte es, das eigene Unternehmen schnell nachhaltiger aufzustellen („Wenn wir andere inspirieren wollen, müssen wir das, was wir predigen, auch praktizieren.“) und die Handelspartner auch für die nächste Generation mit neuen Angeboten fit für die Zukunft zu machen.

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Die herausfordernde Weltlage beeinflusst auch die Entwicklung des Markts für technische Konsumgüter. Bei den IFA Innovations Media Briefings in Berlin Mitte Juli hat Alexander Dehmel, Head of Market Intelligence Germany and Austria und Experte für technische Konsumgüter bei GfK, einen Überblick zum Thema „Technische Konsumgüter 2022 – in der Krise?“ gegeben. Wir haben noch einmal nachgefragt.

Herr Dehmel, die Konsumstimmung der Verbraucher stürzt ab. Themen wie Inflation und der Ukrainekrieg dominieren die Schlagzeilen. Lassen sich auch direkte Auswirkungen auf den TCG-Markt erkennen?

Die aktuellen Entwicklungen schlagen auf dem Markt für technische Konsumgüter etwas zeitverzögert durch, da Planung, Produktion und Logistik mit längeren Laufzeiten verbunden sind. Die Auswirkungen sind deshalb noch nicht so stark sichtbar wie beispielsweise im Lebensmitteleinzelhandel.

Dennoch sehen wir erste Anzeichen: Verzeichnete der Markt im Februar für die ersten beiden Monate des Jahres noch eine Wachstumsrate von 7%, liegen wir im Juni für die ersten sechs Monate bei 1,5& – jeweils im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Das Marktwachstum für technische Gebrauchsgüter hat sich im Lauf der ersten Jahreshälfte deutlich verlangsamt.

Wo sehen Sie die Gründe für diese Entwicklung?

Der Grund für dieses schwächelnde Wachstum ist vor allem, dass sich die Menschen aktuell zurückhalten. Vor dem Hintergrund von Preissteigerungen in vielen Lebensbereichen fragen sich Konsumenten, ob sie technische Geräte, die noch funktionieren, gegen neuere Geräte mit besseren Eigenschaften austauschen oder das Geld lieber sparen sollten. Derzeit werden viele Käufe, die nicht unbedingt notwendig sind, erst einmal aufgeschoben.

Vor dem Hintergrund der bereits erwähnten Preissteigerungen: Wie entwickeln sich die Preise von technischen Konsumgütern aktuell?

Wir sehen momentan höhere gezahlte Durchschnittspreise für die einzelnen Kategorien, z.B. Fernseher insgesamt, als in den letzten Jahren. Das liegt aber primär nicht daran, dass die Einzelprodukte teurer geworden sind. Vielmehr sehen wir eine Zurückhaltung in Einstiegssegmenten. Gleichzeitig kaufen Konsumenten verstärkt in höherpreisigen Segmenten ein, wodurch insgesamt die Durchschnittspreise steigen.

Premiumprodukte liegen damit nach wie vor im Trend. Ein Beispiel: Im Premiumbereich bei Waschmaschinen, beispielsweise 9kg-Frontlader, wächst der Markt um 25% in Wert und 23% in Menge. Im Einstiegsbereich bei 7kg-Frontlader geht der Markt um 21% in Wert und 23% in Menge zurück. Je Segment erhöhten sich die Durchschnittspreise zwischen 1 und 4% gegenüber den ersten sechs Monaten des Vorjahres. Das liegt nicht unbedingt an höheren Preisen pro Modell, sondern an dem Marken- und Kanalmix, also was der Kunde wo gekauft hat.

Wie können Hersteller diese Entwicklung für sich nutzen?

Innovative Produkte sind ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Hersteller. Schon in der Finanzkrise 2008 hat sich gezeigt, dass Marken, die weiterhin in Innovation investiert haben, mit deutlich höheren Marktanteilen aus der Krise kamen als solche, die im Status Quo verharrt sind. Schon ein Jahr später hatten innovative Marken einen um 18 Prozentpunkte höheren Marktanteil als weniger innovative Hersteller.

Markenstärke ist ebenfalls wichtig: Gerade Hersteller im Einstiegssegment sollten derzeit in den Markenaufbau investieren. Premium-Anbieter können sich stattdessen auf die Optimierung der Customer Journey konzentrieren – gerade für kaufwillige Konsumenten mit höheren Budgets ist es wichtig, dass der Einkauf reibungslos abläuft.

Die Customer Journey ist auch für Händler ein relevantes Stichwort. Was sind die großen Entwicklungen, auf die sich Händler von technischen Konsumgütern in den kommenden Monaten einstellen müssen?

Wir erleben gerade eine Verschiebung der Verkaufskanäle. Der Internethandel kann das hohe Niveau der Pandemie-Jahre nicht halten. Händler, die auf Mitnahme sowie schnelles und einfaches Kaufen setzen, wie z.B. viele Online-Anbieter oder Verbrauchermärkte, verzeichnen rückläufige Umsätze von bis zu 42% in den ersten fünf Monaten des Jahres. Dafür steigen die Umsätze bei Fachhändlern.

Grundsätzlich ist das eine natürliche Entwicklung. Immerhin vergleichen wir die Umsatzzahlen mit vergangenem Jahr, wo klassische Geschäfte mehrere Monate lang geschlossen waren. Der aktuelle Trend zurück ins Ladengeschäft ist eine Chance für stationäre Händler, „ihre“ Konsumenten zu halten und verstärkt zurückzugewinnen.

Der Onlinehandel wird sich nach den sehr starken Jahren 2020 und 2021 erst einmal wieder sammeln müssen, wird aber langfristig wieder wachsen und seinen Umsatzanteil ausbauen.

Die aktuellen Herausforderungen werden sicherlich noch eine Weile erhalten bleiben, neue werden hinzukommen. Wie gut ist der Markt für diese Herausforderungen aufgestellt?

Schon letztes Jahr standen Unternehmen durch Lieferkettenstörungen unter Druck. Diese Probleme bekommen sie langsam unter Kontrolle, dadurch wird sich die Produktverfügbarkeit verbessern.

Zudem ist der Handel flexibler geworden: Primär stationäre Händler können erfolgreich online mitspielen, ehemalige Online-Pureplayer entdecken auch Offline-Vertriebskanäle für sich. Das Konzept Omnichannel hat sich mehr und mehr durchgesetzt. Diese neue Flexibilität wird bei den Herausforderungen der Zukunft helfen.

Die große Frage für Händler wie Hersteller ist aber: Wird der Konsument weiterhin einkaufen? Oder doch lieber das Gehalt für die erwartete hohe Gasrechnung sparen? Und wie können sich Hersteller und Händler bestmöglich für die Zukunft vorbereiten?

Gerade in so volatilen Zeiten ist es extrem wichtig, schnell auf Veränderungen reagieren zu können. Wenn sich Hersteller oder Händler beispielsweise nur quartalsweise über aktuelle Entwicklungen und Konsumententrends informieren, sind sie tendenziell drei Monate zu spät dran.

Mit aktuellen Daten und kurzfristigen Forecasts, wie sie unsere Datenplattform gfknewron bietet, haben Entscheider dagegen die Möglichkeit, schnell und flexibel auf Herausforderungen zu reagieren. Diese Unternehmen werden als Gewinner aus der Krise hervorgehen.

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Die leidenschaftliche Hobby-Köchin unterstützt Unternehmen bei der Sortimentsgestaltung, bei exklusivem Produkt-Scouting, Sourcing und USP-basierter Produkt-Positionierung. Im Interview mit infoboard.de-Chefredakteur Matthias M. Machan spricht sie über den Charakter starker Marken, Trends im Lebensraum Küche und wie die Innenstädte die aktuellen Frequenzverluste auffangen könnten.

Sie nennen Ihr Consulting-Unternehmen USP-Products. Was ist denn Ihr persönliches USP?

USP Products beschreibt meine Tätigkeit eigentlich am besten, da es nicht einfach darum geht, irgendein Produkt zu finden, zu entwickeln und bei der Vermarktung zu unterstützen, es geht vielmehr um ein „must have“, um Exklusivität.

Meine Domäne ist der Verkauf über Emotionen, etwa das Hervorheben von besonderen Eigenschaften oder auch besonderen Rahmenbedingungen wie nachhaltige Erzeugung oder eine besondere Tradition. Hier aus verschiedenen Blickwinkeln und unvoreingenommen in die Suche einzusteigen, sind neben der Marktbeobachtung ein Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung. Dabei muss das Produkt immer zur Zielgruppe passen. Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!

Marken brauchen einen eigenen Charakter: Welchen Charakter hat die Marke „Silke Rosenbaum“?

Die wohl größten Stärken sind mein Auge und mein Gespür für das Besondere bei einem Produkt sowie das Erkennen von Zusammenhängen. Ich stehe für Leidenschaft, Ehrgeiz und Durchhaltevermögen. Ich liebe das, was ich tue und bin mit Passion dabei. Mein Ziel ist es, Unternehmen nach vorne zu bringen, nicht nur eine Dienstleistung zu verkaufen.

Sie waren viele Jahre Leiterin Einkauf beim Spezialversandhaus Hagen Grote Wie kam es zum Wechsel in die Selbstständigkeit?

Ich möchte mein Knowhow mehr Unternehmen zur Verfügung stellen und mich dabei stärker auf den Bereich Produktfindung und Produktentwicklung sowie der Kreation von Eigenmarken widmen, dafür blieb aber leider immer zu wenig Zeit.

Als Branchen-Insiderin bringen Sie über 25 Jahre Einkaufs-Expertise und ein fundiertes Produkt-Know-how rund ums Kochen und Genießen mit. Wovon können Ihre Auftraggeber profitieren?

Dass ich Bestseller und Eigenmarken kreiere, dass man gemeinsam mit den Kunden Trends setzt, dass Produkte so ausgelobt werden, dass die Kunden den Nutzen für sich erkennen. Meine Auftraggeber profitieren von meiner Schnelligkeit und der Kreation von Kampagnen, Katalogen und Werbemitteln. Ich liebe ich die Kombination des Kreativen mit der Zahlenwelt.

Was sind die Trends im Lebensraum Küche?

Ganz vorne steht, sich gesund zu ernähren, aber auch das Thema „selber machen“, sei es in der Küche oder im eigenen Garten. Natürlich ist auch die Nachhaltigkeit ein Top-Thema, wobei es aus meiner Sicht eher ein gutes Zusatzargument ist.

Wenn das Produkt über den Nutzen hinaus auch zur Nachhaltigkeit beiträgt, fördert dies sicherlich die Kaufentscheidung. Indes: Eine nachhaltig produzierte Pfanne, die kein gutes Bratergebnis liefert, bringt mir ja nichts. Dass Produkt muss stimmen, die Funktionalität steht über allem.

Beruf oder Berufung: Wie steht es bei Ihnen mit der Liebe zum Kochen?

Früher habe ich immer gesagt, dass ich mein Hobby, das Einkaufen, zum Beruf gemacht habe. Essen und Trinken ist nach der Familie das Schönste, was man tun kann. Dies dann im hochwertigen Bereich zu tun, ist umso toller. Somit habe ich zwei Leidenschaften miteinander verbunden.

Was macht bei Ihnen die Küche zum Lieblingsplatz?

Hier trifft sich die Familie. Beim Kochen und Backen kann ich prima abschalten. Es ist für mich Seelenbalsam stundenlang zu Kochen, dabei neue Dinge auszuprobieren, neue Produkte zu testen.

Es gab mal eine Zeit, da hätte ich jedes halbe Jahr eine neue Küchenwaage kaufen können, da es immer wieder neue Waagen mit anderen tollen Funktionalitäten gab. Drei hatte ich dann auch tatsächlich im Schrank. Und auch bei Elektrogeräten, insbesondere Küchenmaschinen, könnte ich mich regelmäßig austoben.

Kochen Sie gerne?

Ja, sehr gerne, denn frisch zu Kochen ist mir ungeheuer wichtig. Ein Lieblingsgericht habe ich nicht. Ich probiere sehr viel aus. Ich liebe Fischklößchen in Safransauce aber auch Lachsklößchen, geschmorte Bäckchen oder ein tolles Steak …

Was zieht bei der Kaufentscheidung: Der Name der Marke, das Design, der Produktnutzen oder der Preis?

Für mich steht an erster Stelle immer der Nutzen, dann die Marke, das Design und erst danach der Preis. Wenn eine Marke irgendwann ihren Nutzen vernachlässigt, wird sie auf Dauer keinen Erfolg haben.

Produkte und Sortimente, Marken und Eigenmarken zu entwickeln und zu vermarkten, ist Fokus ihrer Beratung. Wie geht das konkret?

Die Ausgangsbasis ist sicher die Positionierung des Kunden im Markt. Ferner, wer sind die jeweiligen Kunden, wie hat sich das Unternehmen in den vergangenen Jahren entwickelt? Auch die Aufstellung der Unternehmen mit Blick auf die Fokusthemen ist ein Aspekt. Steht eher die Marke, der Preis oder der USP im Vordergrund?

Nach Klärung der Rahmenbedingungen und Festlegung eines gemeinsamen Fahrplans geht es ans Abholen der Stakeholder. Die Mitarbeitenden beim Kunden sollen mich nicht als Konkurrenz, sondern als Partner, Coach und Möglichmacher sehen.

Apropos USP: In vielen Kleingeräte-Segmenten herrscht fröhliches „me too“. Wie wird ein Gerät „unique“?

Es ist schade, wenn Hersteller gleichzeitig mit dem augenscheinlich gleichen Artikel auf den Markt gehen. Meist wird durch unterschiedliche Preise und Aktionen der Markt schon von vorne herein kaputt gemacht. Ein schönes Beispiel dafür sind die Sous-Vide-Sticks, eigentlich ja mal eine tolle Neuheit. Ich benötige aber keine 100 Sous-Vide-Sticks, auch keine 180 Milchaufschäumer oder Eierkocher auf dem Markt.

Wie wird ein Gerät einmalig? Beispielsweise mit Zusatzfunktionen, die man klar benennen sollte. Ein schönes Beispiel ist ein Reiskocher, der auch die Kunst des Risotto-Kochens beherrscht oder gar „low carb“ Reis herstellt. Oder nehmen Sie die Eierkocher: Wenn diese auch pochierte Eier herstellen können, dann sind es echte Problemlöser.

Jedes Produkt, das ich empfehle, hat etwas Besonders, eine Unique Selling Proposition. Dieses unterscheidet es von anderen Produkten, macht es gar herausragend. Das Alleinstellungsmerkmal zu entdecken, ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Vermarktung.

Was waren die wirklich aufsehenden Innovationen der vergangenen Jahre?

Vor vielen Jahren waren das für mich die Gasgrills. Jetzt sind das aus meiner Sicht die Elektrogrills, die auch hohe Temperaturen schaffen. Spannend auch die Kombi aus Grill und Ofen oder ein Pasta-Vollautomat mit automatischer Wasserzufuhr und inklusive Trocknung der Pasta.

Wie hat die Pandemie das Leben in den eigenen vier Wänden verändert, was sind die Schlüsse daraus für Hausgeräteanbieter?

Es wird wieder mehr gekocht und gebacken, also selbst gemacht. Hausgeräte müssen den Kunden daher einen echten Mehrwert bieten, der über den reinen Nutzen des Produkts hinausgeht.

Sind attraktive Marken und Produkte Frequenzbringer und „Innenstadt-Retter“?

Denke, dass die Innenstadtretter eher Konzepte sind die in die Freizeitrichtung gehen, sowie Eventgastronomie, dies wird aus meiner Sicht aber nicht alle Innenstädte retten. Besondere Erlebnisse schaffen, sich von der Masse der Angebote abheben, einfach Mehrwerte bieten.

Wie nehmen Sie die Marken der Hausgeräte-Industrie wahr? Nutzen die Marken Ihr Potenzial?

Die großen Player haben alle eine Kernkompetenz. Sie haben es geschafft, eine Top-Marke zu kreieren, das Vertrauen der Verbraucher mit einer Affinität zu den jeweiligen Produkten zu erlangen. Dass sich diese Unternehmen sich die Jahre im Portfolio und weitergehenden Dienstleistungen entwickelt haben, ist eine respektable Leistung.

Die „Newcomer“ haben derweil die Nischen gefüllt, die ihnen gelassen wurden und sich auch schnell bei Leistung, Optik und Funktion weiterentwickelt. Neue Anbieter haben häufig mehr Mut, was die Einführung von neuen Produkten angeht. Sie sind disruptive Marktteilnehmer.

Meine Erfahrung: Je größer die Marke, desto unbeweglicher werden sie und drängen dabei in Richtung Massenmarkt und auch eher Massentauglichkeit ab. Grundsätzlich denke ich, dass sich alle Unternehmen, alle Marken immer wieder hinterfragen und immer wieder neu erfinden müssen. Einige haben schon eine beeindruckende Transformation geschafft, aber einige eben auch nicht. Wichtig ist, nicht mit den Kunden zu altern. Denn dann stirbt man mit der Kundschaft aus.

Wer durch die Innenstädte geht, sieht immer öfter Geschäftsaufgaben. Sind mehr Gastronomie, mehr Aufenthaltsqualität, mehr inhabergeführter Einzelhandel, mehr Pop-up-Stores, weniger uniforme Formate ein Ansatz, wieder Leben in die Fußgängerzone zu bringen?

Ja, unbedingt. Ich kann beispielsweise „Galeria“ so langsam nicht mehr sehen. Hier wird gefühlt nur über Preis, Preis, Preis verkauft. Das ist auf die Dauer langweilig und spricht mich als potentielle Käuferin auch irgendwann nicht mehr an. Da gehe ich, wenn überhaupt, nur noch zur Bedarfsdeckung hin.

Durch Corona wie auch den Krieg in der Ukraine wird das Innenstadtsterben stark beschleunigt. Dadurch habe ich als Kunde noch weniger Auswahl in der City, was wiederum das Sterben beschleunigt – ein echter Teufelskreis.

Welche Präsentationsideen und Konzepte machen den Einkauf zum Erlebniseinkauf?

Indem man sich mehr Mühe bei der Präsentation der Key-Artikel gibt, indem man die Saison-Themen kompetent spielt und die Kunden wirklich berät. Die Kunden wollen regelmäßig Neuheiten sehen. Somit muss ich als Händler auch immer wieder neue Dinge präsentieren, dies dann auch möglichst ansprechend.

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Reill hat viele Coaching-Maßnahmen, Vorträge und Workshops durchgeführt und geleitet. So war er für die Betreuung der Händler mit Themen wie Betriebswirtschaft, Marketing, Ladenbau, Sortiment, Expansion, Akquisition, Service und Werkstatt betraut. Zu seinen Aufgaben gehörten die Projektplanung und -begleitung von Umbauten und Expansionen im Bereich Fachmarkt u.a. in Baden-Württemberg und Bayern sowie die Betreuung von Werbegruppen.

Ganz vom Handel konnte Reill nicht lassen: Seit Sommer vergangenen Jahres ist er als Berater und Coach mit seinem Unternehmen „rbf business“ am Start, in das Anfang des Jahres auch seine Tochter Simone, die Pädagogik und Arbeits- sowie Organisationspsychologie studiert hat, als Partnerin eingestiegen ist. Sie erweitert das Portfolio durch ihre langjährige Expertise um Personal- und Führungskräfteentwicklungsthemen.

Schwerpunkte des Portfolios der rbf business sind Coaching (Führungskräfteentwicklung, Digitalcoaching, Einkaufsworkshop, Telefontraining und Videokonferenzen u.a.), Consulting (Beratung von Unternehmen, primär aus dem Einzelhandel zu den bereits bei Euronics getätigten Aufgaben) sowie „Moderne Umgangsformen – Knigge heute“ (Businessknigge, Azubiknigge). Aktuell liegen die Schwerpunkte in den Bereichen Coaching/Consulting.

Reills Blick in die Zukunft: „Der Einkauf vor Ort wird weiterhin Bestand haben, jedoch steht der Erlebniskauf im Vordergrund. Um die Konsumenten in die Läden zu bekommen, muss einiges getan werden: gutes Sortiment, verfügbare Ware, Wohlfühlzonen und Erlebnisbereiche. Vor allem: „Der Verkäufer und Berater ist als Mensch besonders gefordert. Leider wurden die während der Pandemie sehr positiv eingesetzten ‚Instrumente“, wie ‚same day delivery‘, Telefonberatung oder Produktreservierung größtenteils wieder eingestellt.

Ein Interview über Reills Zeit bei Euronics, über die Markendifferenzierung der Verbundgruppen, das Thema Direct2Consumer und wie sich die Innenstadt zum Marktplatz des 21. Jahrhunderts entwickeln kann.

Sie waren 30 Jahre Regionalleiter bei Euronics. Was waren Ihre Meilensteine?

Es war grandios, die Entwicklung der Kooperation miterleben zu können. Mein persönlicher Meilenstein war die Möglichkeit der persönlichen Entwicklung im Rahmen der Beratungstätigkeit, also der Umstieg vom damaligen Fachberater hin zum Regionalleiter Fachmarkt mit seinen vielfältigen Aufgabengebieten.

Welche Rolle spielt Ihre Tochter Simone Reill im Unternehmen?

Meine Tochter Simone spielt eine wesentliche Rolle im Bereich des Coachings, hier primär bei der Führungskräfteentwicklung. Ihr Fachwissen und ihre langjährige Praxis in namhaften Unternehmen sind eine wichtige Säule des Ganzen.

Der Handel mit Hausgeräten und Consumer Electronic wird hierzulande vor allem durch die Verbundgruppen geprägt. Wer ist hier für Sie, mal aus Ihrer persönlichen Sicht als Endverbraucher, die „stärkste“ Marke?

Die Antwort fällt nicht leicht. In Bezug auf die Verbundgruppen sehe ich die drei E’s im Vordergrund, also Euronics, Expert und ElectronicPartner. Eine Priorisierung ist sehr schwierig, da ich nach fast 30 Jahren sehr von der Euronics geprägt bin. Es haben sicherlich alle Ihre Stärken und Schwächen. Entscheidend ist für mich und den Konsumenten, wie vor Ort die „Marke“ gelebt und umgesetzt wird und für den einzelnen Händler passend ist.

Wo sehen Sie – auch von außen betrachtet – die Unterschiede in der Markendifferenzierung der Verbundgruppen?

Die vielfältigen Markenauftritte der Verbundgruppen sind oft vom Endverbraucher schwer zu durchleuchten. Dazu kommen Unterschiede in der regionalen Umsetzung und wie die Marke dann, wie bereits erwähnt, vor Ort gelebt wird. Eine Differenzierung fällt dem Konsumenten sicher nicht leicht.

Ein Top-Thema im Handel ist Direct2Consumer. Eine Gefahr für den stationären Handel oder vielleicht sogar eine sinnvolle Ergänzung?

Welche Strategien die Lieferanten verfolgen, entzieht sich meiner Kenntnis. Ich will dabei nicht von einer Gefahr sprechen. Es ist aus Sicht der Lieferanten legitim, breite Vertriebswege zu öffnen. Der stationäre Handel ist aber mehr denn je gefordert, eine konstruktive Zusammenarbeit mit den Lieferanten zu forcieren und umzusetzen.

Ich bin der Überzeugung, dass der Handel Leistungen erbringen kann, die einem mit Direkt2Consumer nicht bis ins Detail möglich sind. Den Handel nur noch als ein Glied der Lieferkette zu sehen, das finde ich nicht gut. Das untergräbt die Stärken des Handels vor Ort. In gegenseitigen Wettbewerb zu treten halte ich für nicht angebracht und schadet dem regionalen, stationären Handel enorm.

Insbesondere in B-Lagen gibt es jetzt immer öfter Geschäftsaufgaben. Fakt aber ist, eine Innenstadt ohne funktionierenden Einzelhandel ist nicht überlebensfähig. Sind mehr Gastronomie, mehr Aufenthaltsqualität, mehr inhabergeführter Einzelhandel, mehr Pop-up-Stores, weniger uniforme Formate ein Ansatz, wieder Leben in die Fußgängerzone zu bringen?

Ich habe vor zwei Wochen bei einem Einkaufsbummel in einer süddeutschen Großstadt mit Erschrecken die Leerstände in den Fußgängerzonen festgestellt. Es ziehen sich immer mehr Ketten zurück und hinterlassen Leerstände. Sicher haben da die Pandemie und die enorme Zunahme des Online-Handels ihre Spuren hinterlassen. Leerstände werden jetzt öfters als Pop-up-Stores genutzt oder für Ausstellungen.

Es ist aus eigener Beobachtung feststellbar, dass sich punktuell wieder mehr junge Leute in den Innenstädten aufhalten. Ob jedoch dies zu mehr Kaufanreizen führt, wage ich zu bezweifeln. Sicher ist mehr inhabergeführter Einzelhandel notwendig. Dagegen sprechen die zum Teil immens hohen Mieten und die Personalproblematik sowie die erforderliche Wirtschaftlichkeit. Auch die unterschiedlichen Öffnungszeiten sind nicht förderlich. Man betrachte sich nur mal die Samstage in Unter- und Mittelzentren.

Wie kann sich die Innenstadt zum Marktplatz des 21. Jahrhunderts entwickeln?

Genau das Thema Marktplatz ist für mich ein sehr wichtiges Thema. Der Mietermix und die Bezahlbarkeit der Flächen sind eine der wichtigsten Hausaufgaben der Städte und Kommunen. Die Innenstädte müssen für alle attraktiver werden, für Familien, die Jugend, die Senioren. Heute fehlt es oft an Attraktivität und Erlebnis-punkten. Ich bin kein Stadtentwickler, verfolge aber die teilweise drastische Verödung von Innenstädten, primär auch in den Unter- und Mittelzentren. Sehr oft kann nicht einmal mehr der tägliche Bedarf gedeckt werden.

Was sind aktuell die größten Herausforderungen des Handels?

Für mich sind zum heutigen Zeitpunkt die größten Herausforderungen in der Preisstabilität. Die Pandemie und der Ukrainekrieg hinterlassen im Handel erhebliche Kerben. Die Verfügbarkeiten von Produkten durch den Ausfall von Lieferketten sind sehr prägnant. Auch die Verteuerung der Energiekosten trifft den Handel sehr hart.

Die Kostenspirale dreht sich vehement weiter, die Ertragslagen und Spannen nehmen weiter ab. Die Wirtschaftlichkeit einiger Betriebe ist sicher infrage zu stellen und wird den Handel zu immer mehr Geschäftsaufgaben zwingen. Auch die Kauflust und die Anschaffungsbereitschaft beim Konsumenten haben spürbar abgenommen.

Aber auch die Personalsituation ist angespannt. Immer weniger Menschen haben Freude daran, im Einzelhandel auf der Fläche zu arbeiten. Auch dafür gilt es Konzepte zu finden, die den Arbeitsplatz attraktiver und für den Handel bezahlbar machen.

Mit Corona hat sich das Einkaufsverhalten geändert. Welche Trends sehen Sie?

Ich sehe weiterhin den starken Trend zum Online-Handel. Wir müssen versuchen, die Kunden wieder in die Läden zu bekommen. Es gilt dafür attraktive Lösungen zu erarbeiten. Dazu gehören auch die Verbesserung der Beratungsqualität und der Service als Ganzes.

Aufgrund der Preissteigerungen wird aus meiner Sicht das Geld zukünftig sehr überlegt ausgegeben werden. Es wird ganz klar gezielter konsumiert. Die Inflationsrate liegt da wie Mehltau auf dem Gemüt der Verbraucher. Eine Steigerung der Attraktivität der Verkaufsflächen ist da unabdingbar.

Ein gutes Stichwort. Ohne ein schlüssiges POS-Konzept, vor allem aber einen Point of Emotion, gibt es für Kunden immer weniger Gründe, den stationären Handel aufzusuchen. Womit können Händler punkten?

Schon vor der Pandemie haben wir bei Euronics erkannt, dass das Einkaufserlebnis und die Bindung der Kunden sowie die Aufenthaltsdauer des Konsumenten in den Läden verbessert werden muss. Wir haben da frühzeitig angefangen, den Point of Emotion zu kreieren.

Ich selbst habe bei Umbauten diverser Fachmärkte „Ruhezonen“ bis hin zu kleinen Cafés eingeführt, wo der Kunde in Ruhe eine Tasse Kaffee trinken kann. Möglichkeiten für mehr Emotion im Laden gibt es viele: Der Einsatz von Tablets zum Schmökern und Surfen im Netz, Spielecken für Kinder, Hifi-Studios in Form von Wohnzimmern, Kaffeevorführungen, Showkochen, Erlebnisküchen, ein E-Scooter-Parcour oder die Forcierung des Bereiches e-Mobility.

Omnichannel bleibt eine große Herausforderung, vor allem: Wie lässt sich der traditionelle Handel dauerhaft mit online kombinieren?

Durch gemeinsame Attraktivität in der Darstellung, durch einheitliche Sortimente und gleiche Preisstellung. Eine zweigleisige Preisstellung halte ich für nicht angebracht. Dazu gehören funktionierende Konzepte im Vertrieb und ein enges Zusammenspiel mit der Industrie. Schlüssige Dienstleistungen und Servicekonzepte müssen etabliert beziehungsweise forciert werden.

Eine entsprechende Transparenz der angebotenen Leistungen muss für den Konsumenten zwingend erfolgen und „sichtbar“ sein. Es gibt immer noch Lieferanten, die Produkte nicht zur Online-Vermarktung zulassen. Auch das sollte auf den Prüfstand.

Ist man als Einzelhändler alleine überhaupt noch überlebensfähig oder benötigt man das Know-how & die Einkaufsmacht einer starken Verbundgruppe dringender denn je?

Aufgrund der Vielfältigkeit der Themen und des Wandels im Handel in den letzten Jahren kann ein Einzelkämpfer auf Dauer nicht überleben. Ohne eine starke Verbundgruppe gibt es für mich keine Zukunft. Die Vorteile im Wissenstransfer, der Konditionsbündelung, der Werbung und im Marketing, des Vertriebes Online wie Offline sind enorm und kann vom Einzelkämpfer nicht gewährleistet werden.

Weitere Informationen & Kontakt: https://rbf-business.de/; business@rbf-business.de

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Die im Buch dargestellten Wirkmechanismen basieren auf aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen aus der Neuropsychologie, Neurobiologie, Positiven Psychologie und angrenzenden Disziplinen sowie auf zahlreichen lebenspraktischen Fallbeispielen.

Der studierte Betriebswirt und Unternehmer verweist in der Publikation auf Millionen Beschäftige, die in ihrer täglichen Arbeit zu unglücklich sind, um erfolgreich zu sein. „Zu viele Führungskräfte erwarten von ihren Teammitgliedern, dass sie funktionieren. Dabei erkennen sie nicht, wie sie sie mit dieser Führungshaltung ins Unglück treiben: in Folge verlieren sie ihre Motivation, verweigern engagierte Leistung. Der Erfolg bleibt unweigerlich aus, im Ergebnis verlieren alle,“ erklärt Pothmann.

So gewinnen alle …

Der Experte fordert Führungskräfte auf, ihre Mitarbeiter bei ihrem Jobglück zu unterstützen. So seien sie wieder zu Spitzenleitungen bereit und der Erfolg würde zum logischen Ergebnis. So gewinnen alle. Dieser Wirkungszusammenhang ist nicht nur wissenschaftlich belegt, sondern er hat ihn mit seinen Unternehmen selbst 20 Jahre lang erlebt. „Wenn ich in meinem Unternehmen glücklich sein möchte, dann geht das nur, wenn ich allen anderen auch eine Chance dazu gebe.“

Anfangs wurde er wegen dieser Haltung vielfach belächelt, den praktischen Beweis samt Erfolg lieferte er schließlich ab: „Als ich das Jobglück meiner Mitarbeiter zur höchsten Priorität meines Führungsteams machte, entstand ein viel größerer wirtschaftlicherer Erfolg, als ich mir das jemals hätte vorstellen können.“

Es wuchs ein außergewöhnliches Unternehmen – Pothmann war 20 Jahre lang geschäftsführender Gesellschafter der SchuhHouse-Geschäfte – mit einer Art der Zusammenarbeit heran, die ihresgleichen seinerzeit suchte. Ein namhaftes deutsches Wirtschaftsmedium titulierte ihn daher als ‚Leuchtturm für die Branche‘. In den vergangenen Jahren entwickelte sich der Unternehmer zum Botschafter dieser neuen Art der Zusammenarbeit und Führung. In seinem Ratgeber schildert er eindrücklich, welch fundamentalen Einfluss die Zufriedenheit der Mitarbeiter hat und wie sie der Generalschlüssel für Erfolg sein kann.

Lebensnahe Beispiele

Die Haltung der Führungskraft ist hierbei essenziell. Pothmann zeigt auf, welche Faktoren positiv oder auch störend auf das Mitarbeiterglück einwirken und wie das Führungsverhalten angepasst werden kann. Die im Buch anschaulich präsentierten, lebensnahen Beispiele berücksichtigen sämtliche Lebensphasen: vom Bewerbungsgespräch, über Einstellung, Aufstieg, Hochphase bis hin zur Beendigung der Zusammenarbeit.

Glücklich-erfolgreich führen richtet sich an Führungsverantwortliche sowie an Führung und Jobglück Interessierten. (Achim Pothmann Glücklich-erfolgreich führen 2021, 213 S., 17 Abb. Softcover € 19,99 (D) | ISBN 978-3-662-63036-5 ; Auch als eBook verfügbar).

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Dafür gibt es Gründe: Die Emotionalisierung am POS, faszinierende Warenwelten, optimierte Prozesse hinter den Kulissen und jede Menge innovative Konzepte. „electroplus passt perfekt für mittelständische Fachhändler wie uns. Die Leistungen sind zeitgemäß und orientieren sich am Kunden. Stillstand kennt dieses Konzept offenbar nicht“, lobt Joachim Müller von electroplus-Fuhrmann in Zweibrücken.

Für Horst-Werner Dick, electroplus-Markenstorebetreiber in Bad Kreuznach und Ingelheim, ist bei der EK/servicegroup der Name das Programm: „Wir benötigen jemanden, der für uns Strategien, Verkaufskonzepte und Attraktivität am POS entwickelt und durchführt. Jemanden, der uns unterstützt in jeglicher Art der Präsentation in den sozialen Medien und der uns ein funktionelles und attraktives Internet-Shop-Konzept bereitstellt.“

Digitalisierung als Teil der DNA

Volltreffer! Denn zur DNA der Bielefelder zählt, dass man auch in punkto Digitalisierung die angeschlossenen Unternehmen auf dem neuesten Stand hält. Die aus der EK-Zentrale gesteuerten und mit Content bestückten Homepages inklusive Webshops sind am Puls der Zeit. Vor allem: Das Konzept orientiert sich immer an den regionalen Voraussetzungen und der Individualität seiner Partner. „Das Marketing von electroplus ist individuell auf meine regionale Zielgruppe zugeschnitten – darum kümmern sich die Online-Experten in Bielefeld“, erzählt uns Marc Bahlinger (electroplus küchenplus Bahlinger, Pirmasens).

Mehr noch: Die Ostwestfalen kümmern sich für ihre Konzeptpartner intensiv um personalisierte Werbemaßnahmen inklusive Aussteuerung über Social Media und Google, um Slider für Home- und Landingpages, Facebook- und Instagram-Einträge sowie Google My Business-Auftritte.

In Zeiten der durch die Pandem forcierten digitalen Transformation sind das starke Pluspunkte auf der Haben-Seite. „Die Händler haben durch die zurückliegenden Lockdowns erfahren, welchen Wert Social-Media und Online-Marketing haben“, so Martin Wolf (Leitung Vertrieb + Marketing für Elektro/Küche/Licht und die treibende Kraft der beherzten electroplus/küchenplus-Expansionsstrategie).

In den letzten beiden Jahren hat sich bei der EK eine Menge getan. Auf der Fläche der Konzeptpartner, aber vor allem auch in den Köpfen der Bielefelder Zentrale: Was die Weiterentwicklung des Gesamtunternehmens betrifft, aber eben auch die Art und Weise, wie man zusammenarbeitet und im Team miteinander reüssiert. „Begeistert handeln!“ eben, on- wie offline.

Online-Marketing: Starke Wirkung

Apropos Online: „Das Online-Marketing von electroplus war für mich einer der wichtigsten Gründe, mich für das Konzept zu entscheiden“, verrät Marc Bahlinger gegenüber infoboard.de. Und: „Schon mit dem ersten electroplus Facebook Post habe ich gleich mehrere Geräte verkauft – ich bin total begeistert und freue mich auf alles, was da noch kommt. Ich bin positiv überrascht, welche starke Wirkung das electroplus Online-Marketing für uns hat – das würden wir niemals allein so hinbekommen.“

Hier kommt das von Martin Wolf verantwortete, inzwischen bereichsübergreifende Online-Marketing für die gesamte Gruppe ins Spiel. Eine aus dem sechsköpfigen Team von Martin Wolf ist Jaqueline Oberpenning. Die 26-Jährige ist nach ihrer Ausbildung und dem dualen Studium gleich an der Elpke in Bielefeld geblieben. Heute ist sie Teamleiterin für Marketing & E-Commerce.

Oberpenning ist ein prima Beispiel dafür, wie die EK/servicegroup talentierte und interessierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf ihren individuellen Karrierewegen unterstützt und fördert. Sie ist verantwortlich für die strategische Weiterentwicklung des Kampagnenmanagements und alle Online-Marketing-Aktivitäten sowie die Koordination der operativen Umsetzung. Wolf: „Junge Menschen, insbesondere auch Frauen, übernehmen bei uns schon in jungen Jahren viel Verantwortung – sowohl fachlich wie auch in der Führung von eigenen Teams.“

Mitarbeiter individuell fördern

Besonders erwähnenswert sei, so Wolf, dass die EK die jungen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ganz gezielt durch Studiengänge, Stipendien, Weiterbildungen und Coachings unterstützt. Gut, das machen andere auch, oder zumindest so ähnlich, aber in dieser Breite überrascht das Engagement dann schon. Personalleiterin Claudia Rosenheinrich: „Wir halten es für sehr wichtig, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter individuell zu fördern, durch nebenberufliche Studiengänge, aber auch durch andere Weiterbildungsmaßnahmen, die individuell besprochen werden.“

Wie die EK talentierte und interessierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf ihren individuellen Karrierewegen fördert, zeigt das Beispiel von Pia Strieder. Die 22-Jährige, die nach dem Abschluss ihrer Ausbildung im Groß- und Außenhandelsmanagement im Online Marketing des Geschäftsfelds EK Home ihre Passion gefunden hat, nahm zum 1. Oktober 2021 – als erste EK-Mitarbeiterin überhaupt – ein Studium an der Digital Business University (DBU) in Berlin im Studiengang „Digital Marketing & Communication Management“ auf. 

Vor dem Hintergrund des rasanten Wachstums im Online-Handel (gemessen an den Gesamtumsätzen im Einzelhandel) sehen die Bielefelder in der professionellen Verbindung von stationärer Kompetenz und digitalen Geschäftsmodellen die Wachstums-  und Profilierungsfelder für die Zukunft. „Die Angebote der DBU passen hervorragend zu unseren zukünftigen Aufgabenstellungen im Unternehmen“, skizziert Claudia Rosenheinrich die Motivation der EK, neue Bildungswege zu gehen.

Zum Markenkern der staatlich anerkannten Hochschule mit Hauptsitz in Berlin gehören neben Bachelor- und Masterstudiengängen weitere Bildungsformate, die sich inhaltlich und konzeptionell an den Bedürfnissen der Wirtschaft im digitalen Zeitalter orientieren. Rosenheinrich: „Für die EK stellt die besondere Verbindung aus digitalem und wirtschaftlichem Knowhow einen ganz besonderen Reiz dar. Wir setzen mit Blick auf die zukünftige Handelsentwicklung auf den konsequenten Ausbau digitaler Kompetenzen, die für den zukünftigen wirtschaftlichen Erfolg ganz entscheidend sein werden.“

Pia Strieder freut mich sehr über die neue Herausforderung: „Ich bin der EK für die große Chance, die man mir hier parallel zum Job ermöglicht, unheimlich dankbar.“ Ihre Aufgabe bei der EK ist die Koordination des Online-Kampagnenmanagements. Zudem ist sie Ansprechpartnerin für die Händler zu den Themen WhatsApp for Business, virtueller 360-Grad Rundgang, Online-Stellenanzeigen sowie die Planung und Umsetzung individueller Social-Media-Kampagnen.

Einen neuen Weg einschlagen

Ein weiterer Meilenstein wurde in diesem Jahr mit Maren Dippel als erster Absolventin im noch recht jungen Ausbildungsgang E-Commerce gesetzt. Als Vorreiter für den digitalen Handel entschied sich die Verbundgruppe, ihr Ausbildungsportfolio um den neuen Ausbildungsgang des Kaufmanns/der Kauffrau im E-Commerce zu erweitern. Die 22-Jährige arbeitet ebenfalls im Team von Martin Wolf, ist dort u.a. für die Steuerung und Umsetzung von Social-Media-Kampagnen für die Händler und die Koordination der Agenturen zuständig.

Dippel zu infoboard.de: „Ich bin bei der EK die Ansprechpartnerin und Expertin für die Händler zu den Themen Online-Sichtbarkeit und Facebook Business Manager. Als Erste den neuen Ausbildungsgang als Kauffrau im E-Commerce begonnen zu haben, bedeutet für mich, einen neuen Weg einzuschlagen, bei dem man in keine vorgefertigten Fußstapfen treten kann.“

Vanessa Böcker kam über eine Jobmesse zur EK. „Die Chemie stimmte von Anfang an“, erinnert sich die 23-Jährige, die die abwechslungsreiche, vor allem eigenverantwortliche Tätigkeit sowie die Maßnahmen zum Teambuilding bei der EK sehr schätzt. Zuständig ist sie u.a. für die Umsetzung der Online-Marketing-Kampagnen. Viele kennen sie zudem für Facebook Business Manager und Instagram. Apropos Instagram: Als „Vanessa Pluspunkt“ gibt sie dort den Händlern Tipps für den Auftritt auf Instagram: „Instagram lebt von der Individualität.“

Ob Vanessa Böcker, Maren Dippel, Pia Strieder oder die ebenfalls zum Online-Team zählenden Kirsten Schäfer und Lea Marutschke: „Begeistert handeln!“ ist für alle eine sichtbare Herzensangelegenheit. Dafür schafft die EK/servicegroup denn auch beste Voraussetzungen. „Begeisterung kann sich nur in einer offenen Kultur entfalten, in der das Arbeiten Spaß macht und man sich mit Respekt gegenübertritt“, so Wolf. Und: „Wir bieten viel Entfaltungs- und Gestaltungsspielraum, akzeptieren dabei auch Fehlertoleranzen. Im kreativen Bereich passieren Fehler. Wer keine Fehler macht, ist zu vorsichtig.“

Claudia Rosenheinrich ergänzt: „Wir arbeiten seit einiger Zeit sehr bewusst an unserer Kultur, an unserem Miteinander und daran, uns und dadurch letztlich unsere Handelspartner jeden Tag ein Stück weiter voran zu bringen. Wir sind stolz, wenn wir miteinander erfolgreich sind und gleichzeitig Spaß an dem haben, was wir tun. Die individuellen Personalentwicklungsangebote sichern langfristigen Erfolg und sind aber nur eine Komponente von vielen.“

Neu ins Portfolio aufgenommen wird im kommenden Jahr das duale Studium der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Online Marketing & E-Commerce an der Bielefelder Fachhochschule der Wirtschaft (FHDW). Händler wie Horst-Werner Dick oder Marc Bahlinger werden auch davon künftig profitieren.

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Von Thomas Dickenbrok & Matthias M. Machan

Thomas Dickenbrok, Digitalcoach beim Handelsverband Ostwestfalen-Lippe, rät dazu, diese Zeit zu nutzen und sich auf den vorweihnachtlichen Weg zu machen. Hier kommen seine fünf wichtigsten Tipps.

1. Zeigen Sie sich und Ihr Team
   Instagram ist nicht umsonst eine sehr emotionale Plattform. Es kommt hier darauf an, in Sekundenschnelle Emotionen und Gefühle zu erschaffen. Nichts ist schlimmer als das „platte Anbieten“ von Produkten. Daher: Machen Sie Fotos von Ihrem Team, gerne auch mit weihnachtlicher Deko. Es müssen keine hochprofessionellen Bilder sein. Wichtig ist: Man sieht, dass Sie Spaß an der Arbeit haben.
   
   Die Kolleginnen und Kollegen wollen nicht aufs Bild? Auch kein Problem! Fotografieren Sie sie einfach, wenn sie ein Produkt vor ihr Gesicht halten und dabei eine Weihnachtsmütze tragen. Auch dies vermittelt den direkten Kontakt zu Ihrem Geschäft.
   
2. Präsentieren Sie die Highlights für die Festtage
   Sie haben neue Ware bekommen, die nur Sie haben? Sie können ein „Bundle“ oder einen „Weihnachtskorb“ anbieten? Zeigen Sie es. Nehmen Sie die Produkte in die Hand und machen ein Foto für Instagram. Die meisten Geschäfte dekorieren extra die Schaufenster. Nutzen Sie diese Chance und machen Sie Fotos vom Schaufenster (am besten abends, damit sich die Scheibe nicht spiegelt) und schaffen Sie so eine Identifikation mit ihrem stationären Geschäft.
   
   Stellen Sie einen extra Weihnachtstisch in den Eingangsbereich mit Ihren Top-Weihnachtsprodukten und fotografieren Sie diesen. Auch hier ist die Wiedererkennung perfekt. Werden sie kreativ. Je wohliger, desto besser.
   
3. Posten Sie Ihre Vorbereitungen
   Neue Ware ist perfekt um die Kundschaft zu erreichen. Zeigen Sie, dass der Paketfahrer große Kartons bei ihnen abstellt. Machen Sie Fotos, wie die Kartons geöffnet werden und schaffen sie so zwei Aussagen: Zum einen haben Sie reichlich Ware, die nur für die Kundschaft bestimmt ist und drauf wartet unterm Weihnachtsbaum zu liegen. Zum anderen bedienen Sie so auch den großen Auswahlgedanken. Machen Sie sich schlau, was derzeit die Trends im Internet sind. Völlig wurscht, ob „Winke-Katze“, „Figdets“ oder auch kleine Gadgets, die vielleicht nicht einmal zu ihrem Hauptsortiment passen: Trends verkaufen sich auch lokal – besser sogar als online, da man diese Dinge sofort bekommt.
   
4. Interagieren Sie durch eigene Hashtags
   Sie heißen Hausgeräte Meyer? Dann interagieren sie mit Ihren Fans online. Nutzen Sie den Hashtag #meyerhausgeraete und starten Sie eine Aktion. Wer ihr Schaufenster fotografiert und mit diesem Hashtag postet, nimmt an einer XMAS-Verlosung teil.
   
   Hier haben Sie zwei Vorteile: Erstens setzt man sich aktiv mit Ihnen auseinander. Zweitens wird online bei den Plattformen vermerkt, dass jemand bei ihnen lokal war, dass erhöht die Wichtigkeit im Ranking. Denn: Je mehr Menschen Fotos bei ihnen machen, desto mehr wird die Sichtbarkeit und Wichtigkeit digital erhöht.
   
5. Vergrößern sie ihr lokales Netzwerk
   Starten sie eine Aktion mit Nachbargeschäften. Stellen Sie einen Kaffee-Vollautomaten in die Buchhandlung zu den Koch- und Genussbüchern und andersrum. Machen Sie Fotos und verlinken sie sich untereinander. Sie steigern so – gerade zu Weihnachten – die Sichtbarkeit durch Vernetzungen im Kontext „Innenstadt und Handel“.
   
   Je mehr aktive Handelsunternehmen auf einem Fleck sind, desto mehr wird die (Innen-)Stadt als solche wahrgenommen. Ebenso profitieren Sie von Fotos, die Ihre Stadt und nicht ihr Geschäft zeigen. Machen Sie Fotos von der Bratwurst nebenan, von der beleuchteten Tanne. Digitalisieren Sie das lokale Netzwerk, indem Sie auch die Gegend rund um ihr Handelsgeschäft festhalten.
   
   Denken Sie immer dran: Die Kundinnen und Kunden kaufen bei Ihnen nicht wegen des Preises oder der Auswahl – sie kaufen bei ihnen, weil Sie sie sind und sich wohlfühlen! Zeigen Sie dies auch digital!
   
   Und: Sehen Sie die Arbeit im Bereich „Social Media“ nicht als Arbeit, sondern als Spaß! Sie werden merken: „Mehr Fotos“ gleich „mehr Rückmeldungen“. Sie werden auf Ihre Postings angesprochen! Ganz sicher!

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Im Interview mit infoboard.de äußert sich Kirsch über die Folgen von “Direct to Consumer”.

Die Direct to consumer-Aktivitäten einiger Hersteller schrecken den Handel auf. Sind sie eine Gefahr für den Handel und was kann er ihr entgegensetzten?

Der Handel kommt zunehmend in die Zange. Einerseits auf der Preisseite durch den Onlinehandel, andererseits – und das wird zunehmen – auf der Qualitätsseite durch die Hersteller. Wer da keine gute Balance findet und sich nur auf der einen (Preis) oder anderen Seite (Service/Qualität) profiliert, wird langfristig verlieren. Begegnen kann der Handel dem, indem er sich als Kümmerer an die Seite seiner Kunden stellt.

Welche Argumente der Hersteller für den Ausbau des direkten Kontakts zum Endkunden lassen Sie gelten, welche sollten im Sinne einer arbeitsteiligen Vermarktungsgemeinschaft eher unterbleiben?

Aus Hersteller-Sicht stellt sich generell die Frage, was der Handel für seine Marge tut. Und ob mit dem gleichen Geld nicht besseres für Kunden und Produkte auf die Beine gestellt werden kann. Bei Haushaltsgroßgeräten ist die Marge ja noch sehr gut für den Händler. Da der Markt für alle enger wird, ist es auch für Hersteller wichtig, die Kundinnen und Kunden direkt kennenzulernen.

Ein Beispiel: Vor einiger Zeit war ein Miele-Techniker bei mir. Dem habe ich – nachdem er die Spülmaschine repariert hatte – noch ein paar Fragen zu einem Wein-Kühlschrank gestellt. Ein Techniker aus dem Handel hätte diese nur mit Glück beantworten können – so ein Riesen-Sortiment kann man unmöglich im Kopf haben. Da der Händler mit seinem Service profitabel sein muss – die Marke kann das als Kundenbindungsmaßnahme einstufen – hätte er auch weniger Zeit gehabt sich auf mich einzulassen. Zudem: Wertet man das Feedback richtig aus, lernt man mehr über die Kundschaft als über jede Marktforschung.

Was man unterlassen sollte, ist, das ganze Land mit Läden zuzupflastern – denn auch weiterhin sind in der Fläche markenübergreifende Händler wettbewerbsfähiger. Pfaffenhofen braucht keinen Apple-Store. Sie sind mit einem expert gut versorgt.

Wie soll der Handel mit den unterschiedlichen D2C-Herstellermaßnahmen umgehen?

Aus meiner Sicht brauchen Marken einen funktionierenden Onlineshop und vielleicht zehn Dependancen in großen Städten. Sie sollten sich nicht über Kampfpreise, sondern vor allem über das Erlebnis und den Service profilieren. Allerdings sollten Hersteller auch nicht signifikant über den großen Händlern liegen. Das wäre aus Kundensicht total unglaubwürdig.

Viel wichtiger als der direkte Umsatz ist ein Onlineshop, der sich in Nullkommanix hochfahren lässt. Das hat sich mit dem Beginn der Corona-Krise vergangenes Jahr gezeigt. Damals waren viele Hersteller davon abhängig, dass die Händler ihren Job online gut machen. Insbesondere die Baumärkte, die ja teilweise auch weiße Ware verkaufen, sind hier extrem schlecht aufgestellt – bis heute übrigens.

Was kann der Einzelhandel im Verkauf anders oder besser machen, um Kundenbindungen zu stärken?

Die pure Existenz eines Ladens reicht heute in kaum einem Bereich mehr aus – vielleicht noch bei den Lebensmittlern, wo man von Edeka zu Rewe wechselt, wenn der Rewe 100 Meter näher am eigenen Zuhause ist. Und selbst da ändert sich die Welt – mit 10-Minuten-Lieferanten wie Gorillas und Flink ist Schluss mit der stationären Gemütlichkeit.

Insgesamt müssen Händler zum Kümmerer für ihre Kundinnen und Kunden werden. Menschen, vor allem in kleineren Städten, wissen, wo es die kompetenteste Waschmaschinen- oder Foto-Beratung gibt. Sie wissen, wer sich kürzlich beim Nachbarn wenig kulant gezeigt hat. Und so entscheiden sie eben auch. Die Händler brauchen zukünftig natürlich zusätzlich Online-Shops. Diesen Servicenachteil verzeihen Kunden einmal – aber nicht über längere Zeit.

Interview von Katharina Meyer zu Altenschildesche

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Seit 2000 ist Hanses Inhaber und Geschäftsführer der Schule für Erfolg (www.s-f-e.de). Für infoboard.de skizziert Hanses, was erfolgreichen Vertrieb heute ausmacht. Seine Botschaft: Es werden Fachverkäufer benötigt, die durch ihre hohe persönliche und soziale Kompetenz dem Kunden partnerschaftlich zur Seite stehen.

Viele Geschäfte wundern sich, unabhängig vom gegenwärtigen Lockdown, dass die Verkäufe stagnieren oder zurückgehen, immer weniger Kunden ins Geschäft kommen. Und auch im Großhandel wie bei der Industrie ist der Kampf um Marktanteile immer heftiger im Gange. Im Gegenzug entwickeln sich manche Geschäfte permanent weiter, erzielen höhere Erfolge. Das gilt auch im Großhandel wie in der Industrie. Es lohnt sich, einmal genau nachzusehen was passiert ist.

In Sachen Marketing hat sich in den letzten Jahren sehr viel geändert. Die reine Zeitungsanzeige nützt kaum noch etwas, Beilagen werden ebenfalls schwächer angenommen und eine reine Imageanzeige auf einer Website reicht auch nicht mehr aus. Helfen kann da der duale Verkauf. Das Internet ist die optimale Plattform zur Präsentation und zur Unterstützung im Verkauf. Das bedeutet nicht, dass der Handel jetzt die Internet-Giganten wie Amazon & Co. angreifen soll, sondern dass er sich an seinem Markt und in seinem Umfeld als Platzhirsch postiert.

Wie mache ich den Kunden zum Fan?

Dazu sind zuallererst ausführliche Beratungen individuell zu nutzen und umzusetzen. Der Hauptgrund ist leider fahrlässig versäumt worden: die Mitarbeiter im Verkauf und im Back-up-Service persönlich weiterzuentwickeln. Fachlich sind bestimmt sehr viele hoch qualifiziert. Und viele Fachberater beraten nach wie vor sehr gut. Doch heute werden Fachverkäufer benötigt, die durch ihre hohe persönliche uns soziale Kompetenz dem Kunden partnerschaftlich zur Seite stehen. Sie müssen in der Lage sein, das Geschäft, den Web-Auftritt sowie den Kunden in einer Weise zu führen, dass auch ein Abschluss erfolgt.

Heute gilt es schnellstens zu erkennen: Was habe ich für einen Kundentypen vor mir? Welche Fragetechnik passt zu diesem Kunden? Welche emotionalen Marker setze ich? Wie vermittle ich den Kundennutzen optimal? Wie baue ich die Argumentationskette zum Internetangebot auf? Wie mache ich aus einem Kunden einen Fan? Wie baue ich meine passenden Dienstleistungen für den Kunden ins Verkaufsgespräch ein? Nur so kommt sowohl der Erlebniskauf als auch der Spontankauf zustande.

Hier liegen die neuen Umsatzchancen

Der Zusatzverkauf beim Servicegespräch am Telefon wird hier fast gar nicht trainiert. Es wird ausschließlich das Problem des Kunden gelöst, anstatt dem Kunden weitere praktische Lösungen, die für ihn gut sind, anzubieten. Dies gilt auch in besonderem Maße für die Servicetechniker und -mitarbeiter im Außendienst. Das sind heute die wesentlichen Bausteine zum Verkauf im Handel. Hier liegen neue Umsatzchancen!

Der Kunde ist heute im Vorfeld so gut informiert, dass ihn der Fachverkäufer nur durch seine „besondere Art“, nämlich kundenbegleitend, abholen muss. Ist der Kunde eher dominant, stetig, initiativ oder gewissenhaft, ist er pragmatisch, zeit- und nutzenorientiert, stark, spontan? Oder extrovertiert, image- und außenorientiert, hat höchste Ansprüche und ein Geltungsbedürfnis?

Vielleicht aber auch harmoniebedürftig, gefühlsorientiert, emotional, wohlfühlend? Oder doch analytisch, detailorientiert, sachlich, rational, mit Testergebnissen im Hinterkopf? Welche Fragen und wie stelle ich diese dem jeweiligen Kundentyp? Danach sollte sich das Angebot richten, damit findet der Fachverkäufer seinen direkten Weg zum Kunden.

Viele Industrieprodukte sind austauschbar durch andere Marken. Hier gilt es im höchsten Maße, dem Außendienstmitarbeiter persönlich die Möglichkeit zu geben sich weiterzuentwickeln. Klar ist, dass er seine Produkte fachlich kennen muss. Das reicht aber bei weitem nicht aus. Sind keine besonderen Alleinstellungsmerkmale mehr vorhanden, ist er das Alleinstellungsmerkmal seiner Firma.

Optimale Weiterentwicklung

Im „Verkaufskreis“ wird er so weiterentwickelt, dass er in den vier Bereichen optimal arbeiten kann.

• Persönliche Einstellung: Dazu gehören das Auftreten, persönliches Umfeld, Eigenantrieb, Begeisterungsfähigkeit, Motivation, Kommunikation, Teamfähigkeit, Unternehmerleitbild, Sympathie und Empathie, Familie, Umfeld, Freunde, Kollegen
• Vorbereitung: Anwendungswissen wie Präsentation, Moderation, Hilfsmittel, Persönlichkeitsmodelle, Telefonakquise, Zeitmanagement, Organisation, Selbstorganisation, Führung von Mitarbeitern sowie Grundkenntnisse wie Produktkenntnis, Fachwissen im Ablauf, Abwicklung
• Der Verkauf: Struktur eines Verkaufsgespräches zur Führung des Kunden, Fragetechnik, aktives Hinhören, positives Feedback, Sensorik, Persönlichkeitsanalyse, Grenzstabilität – also auch unter Druck stabil bleiben – Fachwissen, Allgemeinwissen, Internet, dualer Vertrieb
• Neue Energien: Stressmanagement, Selbstführung, Life Balance, private Entspannung, Sport, Urlaub, Wellness, Ernährung, Unterstützung durch die Organisation, Eigenmotivation sich selbst positiv zu regenerieren, gutes Umfeld schaffen.

Das Schulmuster Verkaufssystem

Keine Einwände gegen das schulische Ausbildungssystem zum Verkäufer, eben Begrüßung, Beratung, Argumentation und Abschluss. Wer nicht in der Lage ist, einen Kunden freundlich zu begrüßen, der hat mit Sicherheit seinen Beruf verfehlt. Aber welcher Lehrer hat eigentlich einmal selbst am Point-of-Sale oder im Außendienst direkt verkauft?

Hier greift man idealerweise besser auf erfahrene Trainer, Coaches und Berater zurück, die mit Berufserfahrung und eigenen Vertriebserfolgen unterwegs sind. Hier wird dann der neue duale Verkauf, also das Internet und mit dem stationären Geschäft professionell miteinander zu verbinden, trainiert. Das sind die Grundlagen, um den Kunden fachlich und persönlich kompetent zu begleiten und zu führen.

Beim Thema „Beratung“ gilt es mit den neuesten strategischen Konzepten zu punkten. Erfahrungen aus den Tätigkeiten aller Kooperation und freien Händler fließen idealerweise ein in kompetente und zukunftsweisende Konzepte, die es schnellstens umzusetzen gilt.

Mein Fazit: Wenn Sie mehr als einen reinen Fachberater im Vertrieb haben wollen, bereiten Sie die Verkäufer und Vertriebler persönlich auf die neuen Aufgaben vor. Und nehmen Sie das Thema Nachbereitung ernst. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern mit der neuen Situation gut umzugehen. Bringen Sie damit neuen Schwung ins Unternehmen.

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Der erste Lockdown hat dann auch gezeigt, dass der gut sortierte und organisierte Einzelhändler vor Ort deutlich beweglicher ist, als so mancher Internet-Gigant. Die schnelle Lösung, das flexible Reagieren und die Lieferfähigkeit haben zu einem Solidaritätsanstieg für das lokale Einkaufen geführt (wenngleich aufgrund der eingeschränkten Möglichkeiten auch und insbesondere der Onlinehandel von der Situation profitiert hat).

Generell lässt sich feststellen: Wer in Krisenzeiten einen vertrauensvollen Job macht und eng an der betroffenen Zielgruppe arbeitet, der erntet Loyalität – ein Effekt, den man auch aus der Politik kennt.

Was tun, wenn die Ware nicht kommt

Aber, was tun, wenn der Kunde nicht zufriedengestellt werden kann, weil die gewünschte Ware nicht kommt? Wie umgehen mit Unmutsäußerungen und Verärgerung seitens der Kunden im Ladenlokal oder am Telefon, die immer wieder vertröstet werden müssen?

Das Problem von Lieferengpässen und Versorgungslücken ist seit der Corona-Krise extrem präsent, aber auch schon vorher gab es “ungewollte Lücken im Regal“. Gerade vor der scheinbaren „Permanent-Verfügbarkeit“ aller Produkte im Internet müssen wir lernen, vor Ort sauber zu argumentieren. Sofortverfügbar ist nach wie vor der Vorteil des stationären Handels.

Wichtig: Nicht jeder Kunde, der nach einem fehlenden Produkt fragt, ist auch automatisch ein „Motz-Kunde”. Holen Sie ihre Kunden immer dort ab, wo sie stehen. Mit vielen Kunden kann man reden und trifft auf Verständnis. Wie so oft gilt: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.

Agieren sie proaktiv!

Steht der Kunde aufgewühlt im Verkaufsraum, gilt zunächst – wie immer: Ziehen sie ihn zur Seite, machen sie das Thema ggf. zur Chefsache, geben sie ihm Gewissheit, dass sie auf der gleichen Seite stehen. Belegen sie Ihr Engagement, das sie bereits für den Kunden an den Tag gelegt haben! Dadurch erreichen sie, dass der Kunde ihren Laden nicht für einen “Saftladen” hält, sondern erkennt, wo das Problem wirklich liegt. Das setzt natürlich voraus, dass Sie bereits „dicht am Ball sind”, was Lieferengpässe etc. angeht.

Diese drei Anregungen helfen im direkten Kontakt mit aufgewühlten Kunden – oder schon vorher:

• Suchen Sie nicht Schuldige, suchen Sie Lösungen! Keinem ist geholfen, wenn Sie die Schuld auf andere schieben können. Einzig helfen können nur Lösungen, seien es Produktalternativen, fixe Termine etc.
• Agieren Sie proaktiv! Wenn Ihr Bestellwesen funktioniert (eine zuverlässige Warenwirtschaft also vorausgesetzt), dann wissen Sie schon frühzeitig, das gewünschte oder bestellte Produkte nicht geliefert werden. Bei Verzug informieren sie Ihre Kunden bevor diese vor Ihnen stehen oder anrufen. Die Verärgerung können sie damit nicht verhindern, aber sie können gelassener agieren. Denn: Steht der Kunde erst vor Ihnen, ist er bereits „auf 100″.
• Seien Sie besser informiert! Informieren sie sich über alle potenziellen Bezugsquellen für ihre (rückständigen) Produkte. Auch wenn es das Problem nicht löst, es hilft im Gespräch, wenn sie dem Kunden deutlich machen können, dass auch Wettbewerber – vor Ort oder im Internet – die Verfügbarkeit des gewünschten Produkts nicht garantieren können.

Besuchen sie also ihre Kollegen vor Ort, checken sie Internet-Anbieter (ggf. bis zum Kaufabschluss). So kann der Kunde nicht sagen, „hätte ich doch nicht bei Ihnen gekauft”, wenn die bestellte (und bezahlte) Ware nicht eintrifft. Woanders bekommt er es ja auch nicht. Sollte dies doch der Fall sein, haben Sie schon viel früher Fehler gemacht.

Vor allem: Während der Corona-Krise hatten viele Online-Anbieter teilweise gravierende Lieferschwierigkeiten. Da musste sich ein gut organisierter Händler vor Ort nicht vor verstecken.

In der Hektik des Alltags

Es ist nicht immer leicht, sich gegenüber dem Kunden richtig zu verhalten. Was sind typische Fehler und was bietet gute Chancen im Umgang mit dem nörgelnden Kunden? Die beste Art zu reagieren fängt in jedem Fall schon viel früher an: Eine gute Lieferantenauswahl, ein flexibles Sortiment, eine gute Warenwirtschaft mit Mindestbestellmengen und -zeitpunkten machen vieles einfacher.

Wer sich im Juni während der ersten Hitzeperiode wundert, dass er Ventilatoren für seine Kundschaft braucht, hat schon lange vorher etwas falsch gemacht. Ist man dann doch einmal leergekauft, sollten frühzeitig Alternativen zu bestehenden Bezugswegen geprüft werden. Heute gibt es eigentlich immer irgendwo irgendwas.

Das schlechteste, was man aber tun kann, ist, einen gefrusteten Verkäufer auf einen enttäuschten Kunden loszulassen. Wir müssen uns immer darüber freuen, wenn ein Kunde zu uns kommt – das ist immer eine Chance. Diese Professionalität müssen wir heute von unseren Verkäufern erwarten – oder ihnen antrainieren. Auf jeden Fall müssen wir von Aussagen wie „wenn es da nicht im Regal steht, dann ist es nicht da” wegkommen. Was nicht da ist, kommt irgendwann.

Verbindlichkeit unabdingbar

Nun bringt es die aktuelle Situation mit sich, dass, so sehr mancher Kunde darauf pocht, kein verbindlicher Liefertermin genannt werden kann. Wie kann mit dieser Ungewissheit umgegangen werden? Verbindlichkeit ist ein ganz wichtiger Faktor im Handel – insbesondere im Offline-Handel, im Geschäft vor Ort. Und das müssen wir zu unserem Vorteil nutzen. Eine gute Kommunikation mit den Kunden ist Voraussetzung.

Die Kommunikation mit den Kunden fängt bereits mit einer guten Beschilderung im Ladenlokal an. Statt leerer Regalfläche und anderen Lücken kann da ein Schild mit der Aufschrift „Ups, ich bin gerade nicht verfügbar. Fragen Sie unser Personal” für mehr Verständnis sorgen. Gegenüber den Kunden kann man gut sein Engagement in ein paar knappen Sätzen erläutern. „Wir sind mit unserem Lieferanten eng im Austausch” – das schafft Zuversicht und Vertrauen beim Kunden und ist besser als „Wir wissen auch nicht, wann wir wieder beliefert werden.“

Machen sie dem Kunden deutlich, dass sie alle zusammen auf seiner Seite stehen: Kunde, Händler, Lieferanten. Und dann treffen Sie klare Vereinbarungen: „Wir melden uns bis nächste Woche Donnerstag, 18 Uhr bei Ihnen.“ Ein Eintrag im Outlook-Kalender sorgt für die notwendige Zuverlässigkeit. Selbst wenn das Produkt bis zu diesem Zeitpunkt nicht da ist, muss das Telefonat stattfinden. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt – und das ist der Lohn der Verbindlichkeit.

Natürlich ist ein Preisnachlass, der an den Kunden weitergereicht werden kann, immer eine Möglichkeit, die Situation zu entschärfen. Jedoch haben Rabatte die Eigenschaft, schnell zu verpuffen.

Zugabe!

Interessant sind Zugaben, an denen der Kunden Spaß hat. Sei es das Reinigungsmittel zum Einbauherd, der Kaffee zum Vollautomaten, die Weinflasche zum Kühlschrank, oder das Handtuch zur Waschmaschine. Der Einsatz lohnt sich in der Regel immer, bei jeder Benutzung denkt der Kunde an die nette Geste.

Gestreckte Zahlungsziele und Garantieverlängerungen sind gute Unterstützungen, aber sie helfen dem Kunden nicht unmittelbar. Der kurzfristige “Trost” ist in der Regel hilfreicher. Begrüßenswert sind professionelle Kommunikationsunterstützungen seitens des Herstellers oder Lieferanten. Diese helfen, dass der Kunde erfährt, dass er es nicht mit der Unfähigkeit des Händlers zu tun hat – was zu hoffen ist – sondern sachliche Gründe in der supply-chain eine Rolle spielen.

Das Internet kann immer!?

Was tun, wenn der Lieferant Teil des Problems ist, weil er über seine Internetpräsens oder gar einen eigenen Online-Shop so tut, als ob die Ware problemlos erhältlich wäre? Wie kann der Händler vor Ort verhindern, dann seine Glaubwürdigkeit zu verlieren? Die Frage, ob man mit den richtigen Lieferanten zusammenarbeitet, stellt sich immer. Ein Hersteller, der online eine verkehrte Welt vorgaukelt, darf auch mal abgestraft werden.

Gegenüber den Kunden hilft es im Zweifelsfall, den Online-Bestellvorgang bei einem solchen Lieferanten einmal durchzuführen und das Ergebnis zu testen. Gibt es auch dort keine Ware, kann man das dem Kunden aufzeigen. Leider ist dann die Symbiose-Kette “Kunde-Händler-Hersteller” zerstört, das Markenvertrauen leidet.

Abgerechnet wird zum Schluss

Für viele Kunden ist es am Ende doch der Händler schuld, wenn die Ware auf sich warten lässt. Nicht selten folgt eine Negativ-Bewertung in den gängigen Portalen. Was macht man da? Das ist die Summe des zuvor Gesagten: Sauber am Kunden kommunizieren, gutes Bestellsystem, Alternativen permanent prüfen.

Schaffen es negative Kommentare auf gängige Bewertungsplattformen, so sollte man diese immer kommentieren (übrigens nicht nur die negativen). Zwar werden die Reaktionen weniger gelesen, aber die Chance ist zumindest genutzt. Spannend ist bei Prüfung eines kritischen Kunden-Kommentars, ob dieser Kunde im Unternehmen gelistet ist. Unter Berücksichtigung der Kaufhistorie kann ein Telefonat helfen, Missverständnisse aufzuklären, zu besänftigen oder gar eine Umbewertung zu ermöglichen. Das klappt nicht immer, aber manchmal.

Am besten ist es natürlich, durch einen geschickten Umgang mit dem Kunden die Negativ-Bewertungen zu verhindern. Das klappt nie zu 100%, aber die Quote kann immer verbessert werden. Da sind in der Regel viele Chancen ungenutzt. Zu viele Verkäufer sind mit administrativen und organisatorischen Aufgaben beschäftigt, statt sich wirklich um die Belange des Kunden zu kümmern.

Die Chancen einer echten Kundenorientierung werden nur selten wirklich ausgereizt. Statt Kundenorientierung effektiv umzusetzen und zu leben, bekommt das Kind allzu oft nur einen neuen Namen: Ob CRM, Kundenloyalität oder Customer Centricity: Wer nicht kundenorientiert handelt, verspielt – gerade im Abgrenzung zum Internet – seinen Kredit beim Kunden.

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Teil II unseres Gespräches mit Unternehmensberater Charly Neuhoff und Martin Wolf, Leitung Vertrieb und Marketing für Elektro/Küche/Licht bei der EK/servicegroup.

Wenn ein Standort zu electroplus umgeflaggt werden möchte, reicht es ja nicht, das Schild auszuwechseln und eine andere Fahne zu hissen. Wie geht da Ihre Arbeit weiter?

Neuhoff: Das hängt immer davon ab, wie viel Nähe der Unternehmer wünscht. Wir empfehlen unseren Mandanten immer, eine Unternehmensplanung zu besitzen, die mindestens aus einem Maßnahmenplan sowie einer Ertrags- und einer Liquiditätsplanung besteht und monatlich mit den tatsächlichen Entwicklungen abgeglichen wird. Wenn das gewünscht ist, sind wir zur Stelle, unabhängig davon, ob es sich um eine electroplus Umsetzung handelt oder nicht.

Der Vorteil für den Unternehmer liegt vor allem darin, dass eine solche Controlling-Aufgabe in einem klassischen inhabergeführten Einzelhandelsunternehmen unnötige Ressourcen binden würde. Von uns kann dies deutlich effizienter und qualitativ hochwertiger durchgeführt werden. Die Entwicklungen besprechen wir dann in einem Vor-Ort-Termin, per Videokonferenz, telefonisch oder auch in regelmäßig stattfindenden Workshops mit den Unternehmern und leitenden Angestellten.

Wie entlastet das den Einzelhändler ganz konkret vor Ort?

Neuhoff: Wir nehmen ihm die Tätigkeiten ab, die nicht zu seinen Kernkompetenzen zählen und auch nicht dazu zählen müssen. So gewinnt er Zeit, um sich zum einen verstärkt dem operativen Geschäft zu widmen, aber vor allem auch, um sich auf die wichtigste Aufgabe eines Unternehmers überhaupt, die langfristige Weiterentwicklung des Unternehmens, zu konzentrieren.

Welche Händler kommen zu Ihnen? Sind es die, die in der Familie keinen Nachfolger finden? Oder die, die wegen Corona und den Folgen aufgeben?

Neuhoff: An uns wenden sich Händler, die sich in unterschiedlichsten Situationen befinden, beispielsweise solche, die bereits einen Nachfolger gefunden haben und für die es nun darum geht, dass eine möglichst reibungslose Übertragung vollzogen werden kann. Dann gibt es Unternehmer, die noch keinen Nachfolger haben und uns mit der Suche nach einem geeigneten Kandidaten beauftragen. Natürlich haben wir es auch immer wieder mit Einzelhändlern zu tun, die sich in einer Krisensituation befinden, Corona bedingt oder auch nicht.

Darüber hinaus gibt es viele weitere Gründe, weshalb Einzelhändler an uns herantreten. Etwa, wenn jemand ein anderes Unternehmen kaufen möchte oder sich mehr Transparenz über sein Unternehmen und die wirtschaftliche Lage bzw. Entwicklung wünscht. Dabei geht es meist um das Aufdecken möglicher Optimierungspotentiale, um die Rentabilität des eigenen Unternehmens zu stärken.

Viele unserer Mandanten haben im Laufe der Zeit aber auch festgestellt, dass es sehr wohl Sinn macht, einen Steuerberater zu haben, der nicht nur sein eigenes Handwerk versteht, sondern auch den Einzelhandel mit allen seinen Facetten.

Wie hat Corona Ihre Arbeit verändert? Ist Liquidität das beherrschende Thema?

Neuhoff: Liquidität war während und auch noch die ersten Wochen nach dem Lockdown das beherrschende Thema bei uns. Wir haben es allerdings sehr schnell geschafft, alle unsere Mandanten mit genügend Liquidität auszustatten. In der Zeit haben wir nicht nur ein Bankgespräch nach dem anderen geführt, sondern im Rahmen einer unmittelbar nach dem Lockdown eingerichteten Corona-Taskforce täglich die neuen Entwicklungen und Maßnahmen der Regierung beobachtet und für unsere Mandanten umgesetzt bzw. diese entsprechend informiert.

Ist ein gut gemachter Online-Auftritt, idealerweise Multichannel, heute nicht wichtiger als das Mantra früherer Jahre, der Lage, Lage, Lage?

Neuhoff: Wie so oft ist das abhängig vom jeweiligen Unternehmen und dem Geschäftsmodell. Für den klassischen Einzelhandel kann man sagen, dass ein professionell gestalteter Online-Auftritt, der intensiv mit dem stationären Kanal verknüpft ist, ein wichtiger Baustein für den wirtschaftlichen Erfolg darstellt.

Haben sich durch die digitale Transformation und die Besucher-Frequenzverluste in den Innenstädten auch Ihre Bewertungskriterien geändert?

Neuhoff: Neue Bewertungskriterien haben sich zum Glück nicht ergeben. Das würde auch zeigen, dass unser Bewertungsansatz zuvor nicht vollumfänglich genug gewesen wäre. Wir merken aber beispielsweise bei der Berechnung des möglichen Umsatzvolumens an einem Standort, dass sich wichtige Kennzahlen für diese Berechnung verändern – und das nicht zum Positiven für den stationären Handel! Die von Ihnen angesprochenen Frequenzverluste spielen dabei eine große Rolle, natürlich auch die allgemeine Umsatzverlagerung in den Online-Kanal.

Welche Rolle spielt das Nachfragepotenzial, also vor allem Zielkunden und Kaufkraft im direkten Umfeld des Händlers, im digitalen Zeitalter?

Wenn es darum geht, stationären Einzelhandel zu betreiben, dann ist die sortimentsspezifische Kaufkraft im direkten Umfeld des Unternehmens immer noch ein sehr wichtiger Faktor. Ich kann mich online noch so gut präsentieren, noch so viel Werbung für mein stationäres Ladenlokal betreiben, meine Ware noch so optimal präsentieren: Wenn vor Ort nicht genügend Kaufkraft für das von mir angebotene Sortiment vorhanden ist, wird es schwierig, schwarze Zahlen zu schreiben.

Wie sieht es mit der Konkurrenzanalyse aus? Wo ein Aldi oder Lidl ist, ist in der Regel ein Rewe oder Edeka nicht weit. Gilt das auch für Küchen- und Elektrohausgeräte, also, dass größere Konkurrenten in der Regel auch eine größere Anziehungskraft auf den Standort ausüben?

Neuhoff: Das ist definitiv der Fall. Es kann sich sehr positiv auf das Umsatzvolumen eines Fachhandels auswirken, wenn sich am Standort Magnetbetriebe befinden, die durch ihren Bekanntheitsgrad Kunden aus weiter entfernten Gebieten anziehen. Wettbewerb vor Ort kann auch befruchten.

Damit diese Rechnung aufgeht, muss man sich jedoch strategisch klar positionieren, um die Schwächen „der Großen“ durch seine eigenen Stärken zu nutzen. Zum Beispiel, indem man seine Stärke im Service ausspielt, wo Großbetriebe oftmals ein Defizit haben. Viele Unternehmer verfolgen genau dieses Ziel und kommunizieren dies auch klar. Allerdings muss man auch ehrlicherweise sagen, dass hier den Worten nicht immer auch Taten folgen.

Beraten Sie als EK-Tochter ausschließlich Händler, die der EK angeschlossen sind?

Neuhoff: Selbstverständlich sind einige unserer Mandanten Mitglieder der EK, jedoch besteht ein großer Teil unserer Mandantschaft aus Nicht-EK-Händlern. Grundsätzlich sind wir auf den inhabergeführten Einzelhandel spezialisiert und beraten im Einzelhandel Unternehmen jeder Branche.

Um die Rentabilität und Liquidität Ihrer Mitglieder kümmern sich die anderen Verbundgruppen ja auch …

Neuhoff: Was uns von anderen unterscheidet, ist sicherlich die intensivere Zusammenarbeit auf allen Ebenen. Bei allen Entscheidungen beurteilen Experten verschiedenster Fachbereiche die jeweilige Situation, so, dass wir für jeden Mandanten die optimale Lösung finden.

Für den Unternehmer ergeben sich daraus viele Vorteile. Vor allem nehmen wir ihm Aufgaben ab, die nicht zu seinen Kernkompetenzen gehören. So bringt das electroplus Team sein ganzes Marketing-Know-how mit ein und kümmert sich um die Sortimentskonzeption, Ladengestaltung, Warenpräsentation und die digitale wie analoge Werbung. Die langfristige Unternehmensentwicklung wiederum wird von der WSG und dem Unternehmer auf Basis einer vollumfänglichen Ist-Analyse geplant.

Das Besondere an unserem Angebot: Beim Planungsprozess berücksichtigen wir auch steuerliche Faktoren. Insbesondere bei starkem Wachstum ist dies sehr wichtig, um z. B. steuerbedingte Liquiditätsengpässe zu vermeiden. Generell gilt: Wir möchten unsere Mandanten dauerhaft begleiten, mit einem auf das Unternehmen zugeschnittenen Maßnahmen-, Ertrags- und Liquiditätscontrolling sowie einer fortlaufenden Unterstützung bei betriebswirtschaftlichen Fragestellungen.

Es gibt viele Einzelhändler, die sehr gutes Geld verdienen. Aber ich behaupte, dass in jedem Unternehmen noch ungenutzte Rentabilitätspotentiale vorhanden sind, teilweise erheblichen Ausmaßes. Unser Ziel ist es, diese Potentiale gemeinsam mit den Unternehmern zu realisieren. Im Fokus steht dabei immer das Erreichen einer langfristig hohen Rentabilität und eben nicht die kurzfristige Gewinnsteigerung auf Kosten zukünftiger Erträge.

Martin Wolf, gibt ein Händler vor Ort auf, sind „Regiebetriebe“ ein beliebtes wie probates Mittel bei den Verbundgruppen. electroplus indes setzt auf den Händler als Unternehmer. Wo sehen Sie die Vorteile?

Wolf: Unsere electroplus Unternehmer können durch die Bank eine hervorragende Umsatzentwicklung vorweisen, die im Übrigen weit über der von der GfK gemessenen Entwicklung liegt. Richtiges Wachstum ist im Bereich Hausgeräte immer eine Herausforderung, da es bisher leider noch keinen Trend zur „Zweit-Waschmaschine“ gibt. Auch zusätzliche Verkäufe sind nur bedingt möglich.

Kauft ein Kunde einen neuen Kühlschrank, nimmt er nicht noch gleich einen Geschirrspüler mit. Das heißt, „richtige“ Umsatzsprünge kann ein Unternehmer tatsächlich nur durch zusätzliche Flächen, Standorte oder Filialen machen. Mit unserem electroplus-Erfolgskonzept machen wir es für unsere Unternehmer sehr leicht und überschaubar, auf diese Art nachhaltig und erfolgreich zu wachsen.

Mal angenommen, für einen von Ihnen als höchst attraktiv bewerteten Standort lässt sich, aus welchen Gründen auch immer, kein Nachfolger finden. Gibt man dann den Standort auf oder ist ein Regiebetrieb dann nicht doch ein probates Mittel?

Wolf: Ehrlich gesagt, ist dieser Fall bei uns bisher noch nie vorgekommen. Vielmehr ist es so, dass unsere Unternehmer in vielen Fällen nicht nur einen Hauptstandort plus eine Filiale haben, sondern gleich mehrere Filialen betreiben. Dies spricht auch für den nachhaltigen Erfolg, denn ein solches Wachstum setzt natürlich ein gesundes Unternehmertum voraus. Wir helfen dem Unternehmer, nicht nur im Unternehmen, sondern auch am Unternehmen zu arbeiten. Auch in Zukunft wollen wir unsere Händler auf diesem Weg begleiten und ihnen keine interne Konkurrenz durch Regiebetriebe machen.

Den 1. Teil des Interviews finden Sie hier.

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Was uns auffällt: Viele Fachhändler vertrauen verstärkt dem electroplus/küchenplus-Konzept der EK/servicegroup. Und fast immer fällt in diesem Zusammenhang auch der Name der Wirtschaftsberatung und Steuerberatungsgesellschaft WSG. Wir waren neugierig und haben uns mit Unternehmensberater Charly Neuhoff zum Gespräch in Düsseldorf getroffen.

Wer ist die WSG, was zählt zu Ihrer unternehmerischen Kernkompetenz?

Wir sind eine Steuer- und Unternehmensberatungsgesellschaft mit Fokus auf dem Einzelhandel. Unsere Kernkompetenz liegt in der ganzheitlichen, sprich steuerlichen und wirtschaftlichen Beratung. Dabei verfolgen wir immer das Ziel, die Leistungsfähigkeit unserer Mandanten langfristig zu erhöhen.

Durch unsere Spezialisierung auf den Einzelhandel können wir eine große Bandbreite an Dienstleistungen anbieten und die Unternehmen in nahezu jeder Situation optimal unterstützen, ob bei der Gründung, in der Wachstumsphase, in Krisensituationen oder bei der Nachfolge.

Sie sind eine Tochter der EK/servicegroup. Wie ist es dazu gekommen?

Gegründet wurde die WSG 1990 von August Pieper in Kooperation mit der EK/servicegroup. Schon sehr früh war den Beteiligten klar, dass es im Handel einen enormen Bedarf an einzelhandelsspezifischen Leistungen gab. In der Folge haben wir unser Angebot permanent weiterentwickelt, so dass aus anfänglich drei Mitarbeitern inzwischen rund 25 geworden sind. In Deutschland gehören wir heute zu den führenden Kanzleien in der Branche.

Business-Plan und Finanzierung, Analyse von Liquidität und Rentabilität, dazu die unverzichtbaren Bankgespräche – nicht gerade Lieblingsthemen von Unternehmern, die für Hausgeräte und Küchen „brennen“. Sind Sie dabei, wenn es zum Bankgespräch geht?

Auf jeden Fall. Schließlich endet unsere Arbeit nicht mit der Erstellung eines theoretischen Konzepts. Wir begleiten unsere Mandanten auch bei der Umsetzung. Häufig beginnt diese mit dem Gang zur Bank. Zum Beispiel, wenn es um die Finanzierung von Wachstum geht, die Optimierung von Kostenstrukturen oder darum, gemeinsam mit der Bank einen Weg zu finden, der den Unternehmer aus einer schwierigen Situation herausführt. Darüber hinaus bewerten es Banken durchaus als positiv, wenn sie sehen, dass sich ein Unternehmer professionelle Unterstützung von außen holt.

Mit Ihrer Begleitung zum Bankgespräch ändert sich auch die Rolle des Händlers – weg vom Bittsteller, hin zum Experten auf Augenhöhe, Sicher nicht von Nachteil für die Performance?

Das ist ein ganz wichtiger Punkt. Teilweise finden wir in Unternehmen sehr ungünstige Finanzierungsstrukturen vor, die den Handlungsspielraum massiv einschränken. Manchmal müssen wir uns wirklich fragen, warum der Bankberater seiner eigentlichen Aufgabe, der Beratung, nicht nachgekommen ist. Allerdings treffen wir bei den meisten Banken auf engagierte Ansprechpartner, die den Unternehmen bei der Realisierung ihrer Pläne tatkräftig zur Seite stehen. Nichtsdestotrotz lässt sich die „Performance“ in beiden Fällen meist noch optimieren.

Und genau hier kommen wir ins Spiel. Wir helfen unseren Mandaten dabei, eine eigene Zukunftsvision zu entwickeln und leiten daraus konkrete Maßnahmenpläne ab. Auf dieser Basis können wir dann den jeweiligen Kapitalbedarf des Unternehmens ermitteln und geeignete Finanzierungskonzepte erarbeiten, die wir dann gemeinsam mit den Banken umsetzen. Dieses strukturierte Vorgehen gibt nicht nur den Banken die nötige Sicherheit, sondern hilft uns auch, ohne großes Feilschen, die bestmöglichen Konditionen für unsere Mandanten auszuhandeln.

Sinngemäß schrieb infoboard.de Anfang Juli: electroplus ist das Rennpferd der EK/servicegroup, macht immer mehr die Pace in der Branche – wie hoch ist hier der Anteil der WSG?

Wir arbeiten sehr eng mit dem Unternehmer und dem electroplus Team rund um Martin Wolf zusammen. Diese Zusammenarbeit ist sehr stark von Vertrauen geprägt und hilft dem Unternehmer, die richtigen Entscheidungen für sein Unternehmen zu treffen. So beginnen wir bei der Planung eines neuen electroplus Standorts oder der Übernahme eines bestehenden Geschäfts mit einer ausführlichen Standortanalyse. Dadurch kann der Unternehmer nicht nur die aktuelle Situation bewerten, sondern bekommt auch eine fundierte Einschätzung der zukünftigen wirtschaftlichen Entwicklung am Standort. Mit einem Satz: Der Anteil der WSG an der electroplus Erfolgsstory ist sehr hoch einzuschätzen.

Wie hat man sich die Arbeitsteilung ganz konkret im Alltag vorzustellen: Die Experten von electroplus/küchenplus und der EK/servicegroup kümmern sich um die Standortanalyse und Sortimentsplanung, sie als Wirtschaftsberatungs- und Steuerberatungsgesellschaft konzentrieren sich auf die Zahlen?

Dies lässt sich am Beispiel eines konkreten Falls erläutern. Wir hatten im Frühjahr 2020 einen Unternehmer begleitet, der gemeinsam mit einem Partner einen electroplus Standort eröffnen wollte. Den Anfang haben wir von der WSG gemacht. Im Rahmen einer Standortanalyse haben wir zunächst die Situation vor Ort genau unter die Lupe genommen. Die zentralen Fragen zielten dabei auf das grundsätzliche Potential des Standorts ab und dann auf die Bevölkerungs- und Einkommensstruktur vor Ort.

Danach haben wir uns die Wettbewerbssituation angesehen und uns mit der Zukunftsfähigkeit des Standorts insgesamt auseinandergesetzt. Dies alles mit dem Ziel, zuverlässige Umsatzprognosen für das Unternehmen treffen zu können.

Im zweiten Step haben wir uns um die Unternehmensplanung gekümmert. Begonnen haben wir hier mit einer Umsatzplanung auf Basis der Ergebnisse unserer Standortanalyse. Danach folgten die Wareneinsatzplanung, die von den Kollegen des electroplus Teams erarbeitet wurde, sowie die Kostenplanung, bei der dann wieder alle – also WSG, der Unternehmer und die electroplus Verantwortlichen – an einem Tisch saßen.

Während die Personalplanung durch die WSG direkt mit dem Unternehmer erfolgte, wurde der Marketingaufwand von den electroplus Kollegen gemeinsam mit dem Unternehmer ermittelt. Bei den Themen Versicherungen und Warenwirtschaft kamen dann mit den KVV Versicherungsmaklern und den Warenwirtschaftsexperten der Easy Systems, beides Töchter der EK/servicegroup, noch weitere Akteure dazu. Die Buchhaltung lag dann wieder in den Händen der WSG.

Parallel hierzu erfolgte bereits die Planung des Geschäfts durch die electroplus Experten. Dabei wurde auch der nötigen Investitionsbedarf für den Ladenbau, Außenwerbung, Ware usw. ermittelt.

Danach hieß es: Auf zur Bank! Gemeinsam mit dem Unternehmer haben wir dort das Vorhaben präsentiert und die entsprechende Finanzierung ausgehandelt. Im nächsten Step stand die Gründung der Gesellschaft auf dem Plan, anschließend wurde der Mietvertrag unterschrieben und die Umsetzung konnte beginnen.

Alles in allem lässt sich die Rolle der WSG am besten mit der eines dauerhaften Sparringspartners beschreiben. Wir gleichen die Entwicklung des Unternehmens permanent mit dem Plan ab und können so bei Bedarf rechtzeitig geeignete Gegensteuerungsmaßnahmen entwickeln. Auf diese Weise konnte der Unternehmer mit seinem neuen electroplus Geschäft auch trotz des plötzlichen Corona-Lockdowns erfolgreich an den Start gehen.

Wenn ein Unternehmer an Sie herantritt, um auf electroplus umzuflaggen, sprechen da die EK und WSG immer eine Sprache oder kommt es auch vor, dass der eine „unbedingt machen“ will, der andere aber eher den Daumen senkt?

Grundsätzlich kann das natürlich vorkommen. In der Praxis ist dies aber nur sehr selten der Fall. Aus diesem Grund beginnen wird jede electroplus Umsetzung mit einer Standortanalyse und einer ganzheitlichen Unternehmensplanung. Dadurch bekommen wir, quasi als unabhängige Instanz, einen tiefen Einblick in die aktuelle Situation des Unternehmens und in die zu erwartende Entwicklung. Stellen wir dabei fest, dass ein Unternehmen anderen Herausforderungen gegenübersteht, die aus Unternehmensperspektive Vorrang haben, dann weisen wir die Unternehmer darauf hin und unterstützen entsprechend.

So kann es etwa sein, dass ein Standort überhaupt nicht zukunftsfähig ist. Dann sollte selbstverständlich vor jeder Investition besser nach einem neuen Standort gesucht werden. Es kann aber auch sein, dass wir bei der Planung feststellen, dass das Unternehmen nicht dauerhaft in der Lage sein wird, seine Kapitaldienste zu leisten oder seine Lieferantenrechnungen zu begleichen. Dies muss nicht das Resultat einer zu geringen Rentabilität sein, sondern kann auch als Folge intensiven Wachstums auftreten. In solchen Fällen raten wir natürlich ausdrücklich vom Umflaggen ab und versuchen zunächst diese Herausforderungen in den Griff zu bekommen.

Zugespitzt: Ist die WSG das notwendige Korrektiv, der electroplus-Expansionspläne, soll heißen: Nicht um jeden Preis wachsen?

Die Kollegen von electroplus, insbesondere der verantwortliche Vertriebsleiter Martin Wolf, haben sich ganz bewusst für unsere Vorgehensweise entschieden. Aus unserer Sicht ist dies ein ganz klares Zeichen dafür, dass es hier nicht darum geht, um jeden Preis zu wachsen, sondern dass eindeutig das Wohl des Unternehmers im Vordergrund steht.

Oder um Ihre Formulierung vom Anfang aufzugreifen: Bevor der Motor beim Kickdown auseinanderfällt, empfehlen wir im Vorfeld immer eine gründliche Inspektion.

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1. Vorliegen einer Verfahrensdokumentation
2. Durchführung eines Kassensturzes (Kassenbestand Soll/Ist-Abgleich)
3. Prüfung der Daten des Warenwirtschaftssystems
4. Prüfung sonstiger Organisationsunterlagen (z.B. Ersteinrichtungsprotokolle, Programmierprotokolle, etc.).

Wenn der Prüfer unangemeldet vor der Tür steht, bleibt dem Betroffenen oft keine Möglichkeit mehr, seinen Steuerberater zur Unterstützung heranzuziehen. Hinzu kommt noch die Rechtsunsicherheit bezüglich der zwingend notwendigen Nachrüstung der elektronischen Registrierkassen mit TSE (Technischen Sicherheitseinrichtung).

Das Bundesministerium der Finanzen (BMF) teilt mit, dass die im Schreiben vom 06. November 2019 genannte Frist zur notwendigen Umrüstung bis zum 30.09.2020 nicht außer Kraft tritt, sondern weiterhin Gültigkeit besitzt und umzusetzen ist.

Da das Bundesministerium der Finanzen keine Notwendigkeit sieht, diese Frist zur Nachrüstung von elektronischen Kassensystemen zu verlängern, haben alle Bundesländer – bis auf Bremen – eine Regelung getroffen, nach der elektronische Aufzeichnungsgeräte ohne TSE über die bisherige Frist hinaus, längstens bis zum 31.3.2021 weiterhin nicht beanstandet werden.

Voraussetzung ist jedoch, dass die neue elektronische Kasse mit der geforderten technischen Sicherheitseinrichtung (TSE) oder auch die mögliche Umrüstung des bestehenden Kassensystems bis spätestens 30.09.2020 in Auftrag gegeben wurde und dies nachgewiesen werden kann.

Das ist Föderalismus in Reinkultur. Dem Bund stehen die Steuern zu, die Festsetzung und Erhebung liegt in der Hand der Bundesländer. Da kann der Bund meckern, die Bundesländer sind für die technische Umsetzung zuständig und bekommen es nicht hin und legen damit die Frist selber aus.

Betroffen von einer Kassennachschau sind insbesondere Einzelhändler sowie Barbetriebe, wie Apotheken, Gastronomiebetriebe, Bäckereien und ähnliche.

Vermeiden Sie folgende Fehler:

• Die Verkaufsdaten sind nicht aus dem Warenwirtschaftssystem heraus generierbar
• Eine Verfahrensdokumentation liegt nicht vor.
• Kassenfehlbeträge werden im Kassenbuch nicht ausgewiesen.
• Das Kassenbuch wird nicht täglich geführt.
• Programmierprotokolle und Ersteinrichtungsprotokolle fehlen. 

Denn sollten Mängel bei der Kassennachschau auftauchen kann der Prüfer sofort eine volle Betriebsprüfung anordnen, ohne dass eine Prüfungsanordnung hierfür im Voraus ergeht. D.h. die Betriebsprüfung kann unmittelbar nach der Kassennachschau (z. B. am gleichen Tag) beginnen. Auch der der Steuerberater kann dies nicht verhindern. Damit geht ihm jegliche Vorbereitungszeit verloren.

Autor: Ralf Klein, Betriebswirt bei der FRTG Steuerberatungsgesellschaft Essen GmbH, www.frtg-group.de

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1. Die Kirche als Erfinder des Neuromarketing
2. Schritt 1: Olfaktorik oder Beduftung
3. Schritt 2: Beschallung
4. Schritt 3: Visualisierung
5. Was gibt es sonst noch?
Durch Multisensorik hat der stationäre Handel einen Vorteil, den kein Onlineshop erfüllen kann. Drei Basics, die Sie unbedingt kennen sollten.

Seitdem Neuromarketing in aller Munde ist, stellt sich oft gerade der kleinere Händler die Frage, welche Chancen sich für ihn daraus ergeben. Jetzt ist aus unserer Sicht aber der richtige Zeitpunkt gekommen, die Learnings aus vielen Projekten der Vergangenheit zusammenzufassen und die richtigen ersten Schritte zu gehen. Genau das möchten wir an dieser Stelle tun, aber dazu später mehr!


Die Kirche als Erfinder des Neuromarketing ^

Um zu verstehen, wie Multisensorik gut funktioniert, betritt man am Besten eine Kirche. Die Religion hat sehr für erkannt, dass man nicht nur durch alleiniges Vermitteln von Glaubenssätzen Menschen für die Inhalte begeistern kann. Dort kann man die Ansprache der Sinne ganz besonders gut erfahren. Sobald man die heiligen Hallen betritt, stellt man fest, wie klitzeklein man im Gegensatz zum meterhohen Mittelschiff ist.

Damit sind die Relationen klargestellt, jetzt geht es weiter: Der Weihrauchduft erledigt den Job der Olfaktorik, Die 140-Pfeifen Orgel die Akustik und die Bleiverglasten Fenster die Optik. Das ist Multisensorik pur, einfach gut gemacht! Jetzt geht es darum, diese Erkenntnisse in den Store zu übertragen, fangen wir einfach mal damit an! Natürlich ist das keine wissenschaftliche Aufstellung, dafür gibt es genug Spezialisten (die wir gern auf Wunsch vermitteln). Vielmehr wollen wir die ersten Schritte aufzeigen für alle, die sich bisher noch nicht damit beschäftigt haben.


Schritt 1: Olfaktorik oder Beduftung ^

Diesen Punkt haben wir bewusst auf Platz 1 gesetzt. In vielen Store Checks fällt uns immer wieder auf, dass ein unangenehmer Geruch vorherrscht. Ob Chemiegeruch im Kleidungsdiscounter oder Modergeruch am Pfandautomat beim Lebensmittler: Oft nehmen die Mitarbeiter den Geruch nicht mehr wahr. Auch der Kunde scheint sich nicht groß daran zu stören….glaubt man!

Sein Unterbewusstsein registriert den Geruch sehr wohl, denn dieser Sinn ist der einzige, der sofort auf das sogenannte Limbische System im Gehirn wirkt. Dort entstehen die Emotionen, die unmittelbar die Kaufentscheidung mit beeinflussen. Ein Grundsatz ist wichtig zu verstehen: Man kann sich der Situation nicht entziehen!

Jetzt nützt es aber nichts, in diesen Stores einfach eine Raumbeduftung zu installieren – dann riecht es am Pfandautomaten eben nach vermoderten Lavendel. Unser Tipp aus langer Erfahrung: Erst einmal „entstinken“, das reicht in den meisten Fällen schon aus.

Es muss also nicht immer der gesamte Lösungskoffer aufgemacht werden, um Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen. Beispiel: In einer isländischen Lebensmittelfiliale wurde uns ein Store vorgestellt, dessen Backwaren aus unerklärlichen Gründen nicht liefen. Als wir vor dem Regal standen, war es vollkommen klar: Die Augen sehen Brot, die Nase riecht…..Waschmittel (das stand nämlich im Regal hinter uns)!

Damit ist die Sinneskongruenz gestört, das Gehirn signalisiert „nicht kaufen“. Einfaches Umräumen und Tausch gegen entsprechende Komplementärprodukte reichte dort schon aus.

Will man dann mehr, sollte man auf folgende Punkte achten:

• Achten Sie auf einen erfahrenen Beduftungs-Partner, der mit einem entsprechenden Netzwerk an Parfumeuren den für Sie richtigen Duft herausfindet.
• Geruch existiert immer, sorgen Sie dafür, dass er nicht zufällig entsteht! Falls Sie geruchsblind für den eigenen Laden sind: Fragen Sie Bekannte und Freunde, Ihnen ein Feedback zu geben.
• Verstehen Sie die Luftbewegung in Ihren Store! Visualisieren Sie diesen mit Rauchkerzen um zu sehen, wie die Luftbewegungen verlaufen. Es nützt nichts, eine Beduftung zu installieren, die auf Grund von ungünstigen Luftströmungen nicht bei den Nasen ankommt.
• Wählen Sie einen kontextabhängigen Duft: Keinen Lavendelduft in der Obstabteilung, besser Zitrus!
• Weitere Infos haben wir in diesem Beitrag und Podcast zusammengefasst.
• Und zu guter Letzt: Weniger ist mehr! Eine zu intensive Beduftung irritiert, ist aufdringlich und erreicht genau das Gegenteil.

Schritt 2: Beschallung ^

Ein besonders heißes Thema: Nirgendwo sind die Geschmäcker verschiedener als beim Musikgeschmack. Ebenso gibt es bei dem Verständnis, was eine ideale Store-Akustik ausmacht, auch viele kulturelle Unterschiede. Der Europäer findet den Beat der amerikanischen Fashion-Läden sehr stressig, umgekehrt finden die Amerikaner unsere chillige Musik eher einschläfernd.

Unter dem Strich muss man seine Zielgruppe schon gut kennen, um genau den richtigen Ton zu treffen. Hier kommen nun unsere Tipps für eine ausgewogene Beschallung:

• Denken Sie zuerst an die Rechteinhaber: Die Gema gibt gern Auskunft, was zu welchem Preis im Store geht. Es gibt aber auch Partner, die komplett mit gemafreien Inhalten arbeiten.
• Streamen Sie die Musik, das erspart große Infrastrukturkosten. Heute gibt es Lautsprecher in allen Formen, die über Funktechnologie die richtigen Inhalte verteilen.
• Auch hier ist der Kontext wichtig: Welche Geschwindigkeit, also die Beats per Minute (BPM) passen zu meinem Sortiment?
• Muss es Musik sein, oder reicht eine akustische Raummaskierung z.B. mit Naturtönen aus? Oder ist es sogar besser, komplett auf Akustik zu verzichten?

Schritt 3: Visualisierung ^

Die optische Shopperführung ist ganz besonders hervorzuheben. Hier hat sich in der Vergangenheit auch vieles getan. Hat man früher im Bereich Customer Guidance noch viel mit Schrift gemacht, herrscht heute selbst beim Discounter die Bildsprache. Ebenso ist im Bereich der digitalen Kundenansprache viel erkannt worden: Keine oder wenig Bildschirme mehr, auf denen Werbung ausgestrahlt wird.

Bildschirme sind heute oft ein Element des Ladenbaus, um das Grundambiente des Stores positiv mit zu beeinflussen. Hier haben wir die 6 wichtigsten Punkte beim Einsatz von Digital Signage beschrieben, hier gibt es auch einen Podcast dazu.

Denken Sie immer dran: Menschen sind visuelle Wesen, daher ist dieser Sinn auch besonders gut zu bespielen. Leider kann man aber auch ebenso viel falsch machen, daher die Links zu den Ratgebern.


Was gibt es sonst noch? ^

Den Geschmacksinn natürlich: Lassen Sie den Kunden probieren, so oft er kann. Fast alles, was probiert wird, wird auch gekauft, Das wissen die Winzer schon ewig, ebenso die Propagandisten im LEH.

Aber noch etwas fehlt: Der Tastsinn! Ob beim Obstkauf oder in der Boutique, wir setzen ihn ein! Selbst beim Autokauf fasst „Mann“ gern an den Schaltknauf und streicht über das Connolly-Leder bezogene Armaturenbrett.

Durch Multisensorik hat der stationäre Handel einen Vorteil, den kein Onlineshop der Welt erfüllt: Menschen ganzheitlich zu aktivieren. Diese Chance darf man sich nicht entgehen lassen, es bleibt weiter spannend!

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Autor: Frank Rehme, Düsseldorf. Er gilt in Handelskreisen als einer der wichtigsten Vordenker im Bereich Innovation und Zukunftsgestaltung. Siehe auch www.zukunftdeseinkaufens.de

Quelle: marketing-boerse.de vom 20. Juli 2020

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Inhalt
1. Vorteile von Mailings
2. Der Schlüssel liegt in der Verknüpfung
3. Um analoge und digitale Inhalte richtig zu verknüpfen, können die fünf folgenden Tipps hilfreich sein
4. Fazit
Ein altbewährtes Mittel des Direktmarketings ist nach wie vor das Print Mailing (auch: Direct Mail oder lediglich Mailing). Selbst wenn dieses auf den ersten Blick in einer digitalen Welt etwas in die Jahre gekommen zu sein scheint, so ist das Mailing noch immer wirkungsmächtig – auch unter jüngeren Käufern. Eine Studie des United States Postal Service ergab, dass 57 Prozent aller Millennials, also Personen, die zwischen den frühen 1980er und den 2000er Jahren geboren wurden, Einkäufe aufgrund von Angeboten aus Print Mailings getätigt haben. 91 Prozent halten die Werbung aus Direct Mails für vertrauenswürdig und gar 87 Prozent erhalten gerne Werbung in dieser Form. Noch besser können Print Mailings jedoch ihre Wirkung entfalten, wenn man das Altbewährte mit den Neuerungen in Form von E-Mail-Kampagnen verknüpft. Wir zeigen Ihnen Mittel und Wege.


Vorteile von Mailings ^

Zwar sind Print Mailings mit höheren Kosten verbunden und sind nicht so schnell und flexibel produzierbar wie digitale Mailings. Dennoch können sie mit Eigenschaften punkten, die durch digitale Inhalte nicht so einfach zu realisieren sind. Zunächst einmal entwickeln Kunden zu physischen Anzeigen eine größere emotionale Bindung (wirklich emotionale Bindung? Ein starker Ausdruck!), wodurch es ihnen leichter fällt, sich auch langfristig an die Werbung und den Inhalt zu erinnern. Dies liegt auch unter anderem daran, dass Print Mailings tastbar sind, was dazu führt, dass sie schwieriger zu ignorieren sind oder nicht einfach in Spam-Filtern landen können. Darüber hinaus besteht bei Mailings die Möglichkeit, aus einer Vielzahl von verschiedenen Größen und Formen zu wählen, und sich somit von der Konkurrenz durch echte „Eyecatcher“ abzusetzen.


Der Schlüssel liegt in der Verknüpfung ^

Wenn Marketing auf einem Kanal besonders gut funktioniert, heißt das nicht, dass man sich an diesem festklammern sollte. Vielmehr sollte man versuchen, ihn auch durch die Zuhilfenahme anderer Kommunikationskanäle noch besser zu machen.

Dabei gibt es Kanäle, die sich besonders gut miteinander verknüpfen lassen. Dazu zählen insbesondere Direct Mailing und E-Mail, da sich beide Kommunikationsinstrumente auf eine gewisse Art und Weise recht ähnlich sind und vor allem Text und Bilder transportieren. Beide Mittel haben dennoch ihre Eigenheiten. Während sich Mailings dadurch auszeichnen, dass sie als wertiger angesehen werden, man sie anfassen kann und sie somit besser Emotionalität erzeugen können, können E-Mail mit Interaktivität und der Möglichkeit, beliebig viel Inhalt transportieren zu können, punkten. Größter Vorteil der E-Mail dürfte aber nach wie vor das Tracking des Kundenverhaltens sein, woran sich erkennen lässt, welche Inhalte die Empfänger ansprechen und welche Produkte von besonderem Interesse sind.

Darüber hinaus lässt sich das Digitale auch mit dem Analogen verknüpfen. Mit Techniken wie beispielsweise QR-Codes, Barcodes, Near-Field Communication (NFC) oder aber Augmented Reality können die analogen Mailings mit digitalen Inhalten angereichert werden und so ein echter Mehrwert für die Kunden geschaffen werden.

Moderne E-Mail-Marketing-Lösungen bieten heute oftmals integrierte Funktionen an, womit in Kooperation mit Druckereien, die Print Mailings direkt in den Programmen erstellt, personalisiert, graphisch individualisiert und anschließend in den Druck gegeben werden können. Mittels der Option, die Postwurfsendungen zu personalisieren, sind diese heute längst nicht mehr zwangsläufig Massenware. Auf Wunsch sind auch automatisierte und unmittelbare Reaktionen auf Trigger in der Customer Journey möglich. Ein gutes System entscheidet selbstständig und automatisiert auf Basis von Daten darüber, wie ein Kunde in welcher Situation über welche Kanäle angesprochen werden sollte. Für Print Mailings bestehen die Anwendungsfälle dabei unter anderem im personalisierten Postwurf, im Warenkorbnachfass, in Reaktivierungen, Willkommensstrecken, Loyalty Kampagnen und in Geburtstagsmailings. Die genannten Anwendungsfälle haben wir bereits in einem vorherigen Blogbeitrag ausführlicher erläutert.


Um analoge und digitale Inhalte richtig zu verknüpfen, können die fünf folgenden Tipps hilfreich sein ^

1. Achten Sie darauf, die entscheidenden Informationen über beide Kanäle zu kommunizieren, um sicherzustellen, dass die Message die Sie vermitteln möchten, auch auf jeden Fall beim Kunden ankommt und richtig verstanden wird. Natürlich sollten sich die Inhalte, die sie vermitteln, immer unterscheiden, um nicht einfach nur redundant zu sein. Allerdings sollte der Kern ihrer Kommunikation einheitlich sein und somit zur Markenbildung beitragen. Denn Branding zahlt sich auf lange Sicht besonders aus und kann ein echter Wettbewerbsvorteil – gerade auf gesättigten Märkten – sein, denn eine starke Marke führt in der Regel auch zu höheren Conversion Rates. Benutzen Sie dafür nicht nur ein einheitliches Design sondern versuchen Sie auch, immer wieder Ihre Alleinstellungsmerkmale wie beispielsweise einen besonderen Service oder eine außergewöhnlich einfache Bestellabwicklung herauszustellen, sodass auch diese Attribute mit Ihrer Marke verknüpft werden.
2. Bauen Sie Ihre Nachrichten stets auf den vorangegangen Nachrichten auf, um eine konsistente Story zu erzählen, die für den Kunden möglichst einprägsam ist. So können Sie auf lange Sicht die Perzeption Ihrer Marke beim Kunden beeinflussen und dafür sorgen, dass sich das richtige Bild in den Köpfen Ihrer Kunden verfestigt. Im Besonderen spielt auch die regelmäßige, jedoch nicht zu penetrante Kontaktaufnahme eine zentrale Rolle, um beim Kunden stetig im Gedächtnis zu bleiben, ohne dabei zu aufdringlich zu sein.
3. Benutzen Sie die Mailings, um die Kernpunkte Ihrer Kommunikation zu unterstreichen und aus der einfachen und routinierten E-Mail-Kommunikation „auszubrechen!“ Denn viele Unternehmen entscheiden sich nur für entweder das Eine oder das Andere. Viel zu selten wird zusätzlich auch auf Cross-Channel-Kommunikation gesetzt, insb. im Zusammenspiel von Online und Offline. Mit der Nutzung anderer Kanäle haben Sie jedoch die Möglichkeit, das Gewohnte zu durchbrechen und sich dem Kunden auch auf andere Art und Weise in Erinnerung zu rufen.
4. Stellen Sie sicher, dass sowohl die Kommunikation Ihrer E-Mails als auch die in Ihren Print Mailings verwendeten Designs und Layouts ein einheitliches Bild ergeben und so den Wiedererkennungswert Ihrer Kommunikation und die Assoziation zu Ihrem Produkt garantieren. Das Branding ist extrem wichtig. Egal ob online oder offline, der Kunde sollte oft schon allein an der Farbgebung erkennen können, um welche Marke es sich handelt. Häufig machen Unternehmen jedoch den Fehler, dass sich Online- und Offline-Kommunikation so stark voneinander unterscheiden, dass man den Eindruck gewinnt, es handele sich nicht mehr und ein und dieselbe Firma.
5. Zusätzlich können Sie Print Mailings benutzen, um die Kommunikation mit potenziellen Kunden zu starten, deren E-Mail-Adressen Sie noch nicht kennen, die auf wiederholte E-Mail-Kommunikation nicht reagiert haben, oder von denen Ihnen noch sonstige Daten oder Einwilligungen fehlen. Ein Beispiel: Nur von einem Teil der geschäftlichen Kontakte ist auch die E-Mail-Adresse bekannt oder es liegt kein Opt-In vor. Die Lösung: ein Print-Mailing mit personalisiertem Link. Durch Eingabe der URL gelangt der Kontakt auf seine Profilseite, kann seine Daten aktualisieren und eine E-Mail-Adresse nebst Opt-In eingeben. Aber auch hier ist Vorsicht geboten: ein Double-Opt-In ist trotz personalisiertem Link noch nach Abschluss der Aktualisierung nötig.

Fazit ^

Seien Sie vielfältig. Benutzen Sie verschiedene Kanäle, um den Kunden auf möglichst viele Arten und Weisen anzusprechen. Achten Sie dabei jedoch darauf, konsistent in Inhalt und Layout zu sein. Wenn Sie dies berücksichtigen, können Direct Mails eine schöne Möglichkeit der Verknüpfung von Online- und Offline-Kommunikation sein. Print kann als Brücke in die digitale Welt dienen. Vor allem wenn vorher im Kundenstamm noch keine E-Mail-Adresse Ihres Leads hinterlegt war, kann Print somit auch als Türöffner für die weitere Kommunikation dienen.

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Autor: Maximilian Herrmann
Quelle: artegic AG, Bonn, www.artegic.de

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]]> Was sollten Händler tun, wenn sie wissen wollen, was Ihre Kunden denken, sich wünschen und ihnen wichtig ist? Genau, sie sollten ihre Kunden fragen! Überraschende Forschungsergebnisse aus aktuellen Fokusgruppenanalysen von „Shoplupe“ zeigen, was Kunden von Retailern erwarten und welche Faktoren sie veranlassen, einem Händler die Treue zu halten.
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  24. März 202024. März 2020460

Wissen um Details kann einen großen Unterschied machen, auch im Handel. Mit wissenschaftlichen Analyse-Methoden erforscht das Shoplupe-Team in Fokusgruppen daher schon seit Jahren individuelle Customer Insights für jeden Touchpoint im Handel. Denn anders als Best Practices, die nur eine Annäherung an den Kundenwunsch sein können, erhalten Händler mit echten Customer Insights eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für Differenzierungs-, oder Weiterentwicklungsmaßnahmen und Investitionen.


Kunden über 50: Keine Chance für Influencer ^

Echte Insights können aber auch sehr überraschend sein. Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und Experte für Customer Experience (UX) im Handel, hat nachfolgend einige seiner überraschendsten Insights zusammengetragen, die sich auch auf andere Branchen übertragen lassen.



• Käuferinnen von hochpreisigen Handtaschen möchten beispielsweise keine Rechnung im Paket. Damit das Auspacken der Traumtasche nicht zu einer negative Shopping Experience wird, sollten Händler die Rechnung also separat versenden.
• Herren schätzen eine inspirierende Sortimentszusammenstellung, wenn sie Bekleidung einkaufen. Warum also nicht auch Uhren oder Bücher über Designmöbel ins Sortiment mit aufnehmen?
• Kundinnen ab 50 sind durch Influencer nicht zu erreichen und nehmen diese sogar sehr negativ wahr. Es fehlt die Glaubwürdigkeit, da „Teenies sich die empfohlenen Produkte meist eh nicht leisten könnten“. Stattdessen holen sie sich ihre Inspirationen lieber in der Fußgängerzone ganz nach dem Motto: „Das hat eine andere Frau, das könnte mir auch stehen“.
• „Same Day Delivery“ hat für den Kunden kaum Relevanz. Im Gegenteil, der Verbraucher ist geduldig und freut sich auf ein Paket innerhalb von zwei bis drei Tagen. In Verbindung mit einem nachhaltigeren E-Commerce plädieren viele Kunden sogar für eine „langsame Lieferung“, damit Liefertouren maximal ausgelastet und damit umweltfreundlicher sind.
• Apps stoßen bei Kunden oft auf Ablehnung, da sie vermuten, dass sie viel Speicherplatz fressen. Speichergröße sollte also ein wichtiges Thema in der Kundenkommunikation sein, wenn Händler eine App etablieren möchten.
• Hemden für ältere Herren werden meist von ihren Frauen gekauft. Das bedeutet, dass die Persona sich mit dem Alter ändert und die Kaufberatung für Herrenhemden dann plötzlich für Frauen gedacht und entsprechend angepasst werden muss.
• Beim Kauf von Wein wünschen sich Kunden persönliche Empfehlungen. Für den Shop bedeutet das, dass für die meisten User eine Suche auf Basis von Attributen weder verständlich noch interessant ist. Es zeigte sich auch, dass Weinetiketten in der Kaufentscheidung nur dann wichtig sind, wenn der Wein verschenkt werden soll.
• Der Standort eines Shops ist für den Kunden wichtig, Philosophie und Werte werden dagegen kaum gelesen. Es kann also durchaus Sinn machen, als Online-Shop die Regionalität in der Kundenkommunikation in den Vordergrund zu stellen.

Projekte kundenzentriert angehen ^

„Spätestens seit dem neuen Jahrtausend werden Zielgruppen immer spitzer und Konsumverhalten lässt sich kaum vorhersagen“, erklärt Johannes Altmann. „Vor diesem Hintergrund sind Fokusgruppendiskussionen besonders wertvoll, weil Händler darüber erfahren, wie der Kunde tatsächlich tickt. Egal, ob man Profi-Mountainbiker, Weinkenner oder Fashionistas ansprechen will – egal, ob es darum geht zu erfahren, ob Same-Day-Delivery gewünscht wird, Versandkartons wiederverwendet werden sollen oder ob sich die Entwicklung einer App lohnt, über Fokusgruppen erfährt man es. Damit können Unternehmen Projekte sicher bewerten, priorisieren oder gegebenenfalls kundenzentriert ganz neu angehen.“

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Inhalt
1. Leads neu definieren
2. Performance-Steigerungen im Online-Bereich
3. Öffnungs- und Klickraten schnellen in die Höhe – aber nicht bei jedem
4. E-Mail: stabil, glaubwürdig, günstig
Das Coronavirus legt das öffentliche Leben nahezu lahm. Die Menschen verbringen mehr Zeit vor dem TV-, Laptop- oder Tablet-Bildschirm. Davon profitieren nicht nur Streaming-Anbieter wie Netflix oder Amazon. Auch die Performance von E-Mails steigt deutlich . Richtig angepackt, lässt sich das fürs eigene Marketing exzellent nutzen.

Natürlich ist die Kundenansprache und -gewinnung in Zeiten eingeschränkter Kontaktmöglichkeiten schwer – gerade im B2B-Bereich. Ansprechpartner in den Unternehmen sind kaum greifbar, sei es, weil sie in Kurzarbeit sind oder weil sie sich im Homeoffice um ganz andere Dinge kümmern müssen, damit der Laden am Laufen bleibt. Schließlich weiß niemand, wann die Krise vorbei sein wird und mit welchen Umsatzeinbußen am Ende zu rechnen ist.

Aber gerade in dieser Ungewissheit kann man nicht aufs eigene Marketing verzichten, denn nur weil der persönliche Kontakt schwierig ist, heißt das nicht, dass keine Nachfrage mehr besteht. In Krisenzeiten verschiebt sie sich lediglich. Man muss aber nicht gleich ins Klopapier- und Nudelbusiness einsteigen. Stattdessen sollte man Vertrieb und Marketing verstärken.


Leads neu definieren ^

Im B2C-Bereich erfordert das veränderte Konsumverhalten von Unternehmen eine hohe Anpassungsfähigkeit, denn die Leads von gestern sind unter den jetzigen Voraussetzungen nicht die Leads von morgen. Sie müssen neu definiert werden. Dabei stehen zwei Fragen im Mittelpunkt:

• Welche Produkte oder Dienstleistungen benötigen Konsumenten in dieser Krisensituation?
• Wen spreche ich wie am besten an, um auf meine Produkte und Dienstleistungen aufmerksam zu machen?

Bei der Antwort auf die zweite Frage kommt man in der Corona-Krise um die E-Mail nicht umhin. Seit Anfang März 2020 verzeichnen WEB.DE und GMX nach eigenen Angaben einen Anstieg der täglichen Logins an Desktop-PCs und Laptops von rund 40 Prozent. Über Smartphones werden 30 Prozent mehr E-Mails verschickt.


Performance-Steigerungen im Online-Bereich ^

Laut WEB.de und GMX ist einer der Ursachen der wachsende Online-Handel. Beide Mail-Anbieter verzeichneten im März 2020 rund 37 Prozent mehr Shopping-relevante E-Mails in den Postfächern ihrer Nutzer. Der Marketing-Technologieanbieter Artegic hat ermittelt, dass die Öffnungsraten im März 2020 branchenübergreifend um 15 bis 20 Prozent gestiegen sind und sich die Reaktionszeit der Nutzer sogar um gut ein Viertel verbessert hat. Kaum empfangen, schon geöffnet, könnte man sagen.

Das gilt auch für B2B. Berufliche E-Mails werden laut Artegic zunehmend außerhalb der klassischen Arbeitszeiten gelesen. Insgesamt hat das Unternehmen vom 9. bis zum 23. März 2020 700 Millionen E-Mails ausgewertet. Was Artegic in Zahlen ausdrückt, sehen auch wir von der Interactive One bei unseren Kunden. In den vergangenen Wochen erleben sie gerade im Online-Bereich signifikante Performance-Steigerungen ihrer Kampagnen.


Öffnungs- und Klickraten schnellen in die Höhe – aber nicht bei jedem ^

Die großen Profiteure der wachsenden Response-Raten sind natürlich Unternehmen im E-Commerce, Lieferservices und solche mit digitalen Medienangeboten – die schon erwähnten Streaming-Anbieter. Artegic stellt hier zum Teil eine Verdreifachung der Öffnungs- und Klickraten fest. Dahingegen ging die Response bei Unternehmen leicht zurück, die sich ausschließlich auf den stationären Handel fokussieren oder von Face-to-Face-Kontakten bzw. Offline-Erlebnissen abhängig sind.


E-Mail: stabil, glaubwürdig, günstig ^

Das muss aber nicht sein, denn auch diese Unternehmen können den E-Mail-Boom zur Neukundengewinnung nutzen. Die E-Mail als Marketinginstrument ist nicht nur ein stabiler Kommunikationskanal, der im Vergleich zu Social Media gerade in Krisenzeiten seine Glaubwürdigkeit behält, sondern auch eine kostengünstige Möglichkeit, unterschiedliche Zielgruppen zu erreichen, die eine E-Mail auch ohne technisches Know-how verstehen.

Natürlich gibt es auch im E-Mail-Marketing schwarze Schafe, die zum Beispiel mit Adressdaten aus dubiosen Quellen arbeiten. Daher sollte man den Partner fürs E-Mail-Marketing mit Bedacht wählen. Wir bei Interactive One halten viel von Transparenz, von einem partnerschaftlichen Miteinander auf Augenhöhe. Wir sind erst zufrieden, wenn die Kampagnen Erfolg haben. In diesen Tagen gelingt das am besten mit der guten, alten E-Mail.

Quelle: Interactive One GmbH, Erlangen, www.interactive-one.de

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]]> Die Corona-Krise wird unsere Arbeitswelt wohl für immer nachhaltig verändern. Für den Handel heißt es im Moment: einige wenige halten an den Abhol- und Servicetheken oder auf der stationären Fläche für Telefonanrufe und Video-Chats mit den Kunden Präsenz, andere wurden in die Kurzarbeit oder ins Home Office geschickt.


In neue Arbeitswelt katapultiert ^



Unter dem Druck, Infektionsrisiken zu minimieren, sind tausende Arbeitnehmer in eine komplett neue Arbeitswelt geradezu hineinkatapultiert worden – und nicht zuletzt der Handel selbst versucht sich in der Unterstützung und Aufrechterhaltung der technischen Infrastruktur.

Vieles, was vor Wochen noch undenkbar schien, wird nun von Vorgesetzten möglich gemacht. Nur so kann Kontakt reduziert und zugleich die Versorgung des Unternehmens wie des schul- und betreuungsfreien Nachwuchses sichergestellt werden. „Diese Entwicklung wird sich nicht mehr zurückdrehen lassen“, ist Silke Masurat, Geschäftsführerin des Zentrums für Arbeitgeberattraktivität (zeag), überzeugt. zeag vergibt die „Top Job“-Auszeichnung für attraktive Arbeitgeber im Mittelstand und befragt gemeinsam mit der Universität St. Gallen jährlich zehntausende Arbeitnehmer über ihre berufliche Situation.


Damit Home Office nicht zum Hamsterrad wird ^

Das Zentrum für Arbeitgeberattraktivität hat einige Tipps zusammengestellt, wie man vermeiden kann, dass das Home Office zum Hamsterrad wird:

• Richten Sie möglichst einen eigenen Raum als Home Office ein und trennen Sie möglichst das Privatleben vom Beruf, das steigert die Konzentration.
• Gehen Sie auch mental zur Arbeit, gehen Sie den Weg an den Arbeitsplatz bewusst.
• Machen Sie Pausen – am besten draußen (und höchstens zu zweit!), machen Sie bewusst und geplant Feierabend.
• Unterscheiden Sie die Aufgaben – trennen Sie strikt Privates von Beruflichem, vermeiden Sie hier ganz besonders das bereichsübergreifende Multitasking.
• Definieren Sie Kernarbeitszeiten – und vermeiden Sie in dieser Kernzeit besonders Unterbrechungen durch Privates, sonst arbeiten Sie unendlich lange.
• Definieren Sie Ziele, teilen Sie diese anderen mit und loben Sie sich gegebenenfalls selbst, falls lobende Rückmeldungen von Kollegen auf Grund des Home Office ausbleiben.
• Hören Sie auf, wenn Sie mit den geplanten Aufgaben fertig sind.
• Für viele Arbeitende ist das Home Office derzeit eine besondere Herausforderung, da parallel Kinderbetreuung ansteht. Versuchen Sie dennoch, zeitliche Strukturen zu schaffen. Klinken Sie sich wenn möglich lieber am Nachmittag stundenweise aus und legen diese Arbeitsstunden in den Abend. Versuchen Sie zudem mit Ihrem Arbeitgeber flexible Vereinbarungen zu finden.
• Für die Arbeit im Homeoffice ist ein stabiles Vertrauensverhältnis zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitenden besonders wichtig. Arbeiten Sie bewusst daran und schildern Sie ihrem Arbeitgeber offen Ihre persönliche Problemlage. Das gibt ihm oder ihr die Chance, sich als verantwortlicher Vorgesetzter zu profilieren.

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Inhalt
1. Die „höchste zukünftige Möglichkeit einer Organisation“
2. Purpose: Nur Buzzword oder Mindset der Zukunft?
3. Wie Externalitäten den Planeten zerstören
4. Wordhülse oder authentisch und wahr?
5. Abschreckende Beispiele gibt es genug
Die Ära von Wachstum auf Teufel komm raus und Maximalrenditen um jeden Preis ist vorbei. Denn Tatsache ist: Das tradierte Wirtschaftssystem bedroht die Lebensgrundlage unseres Heimatplaneten. Zukunftssichere Unternehmen entwickeln sich zu vernetzten Organismen, die nachweislich auch Verantwortung für das Gemeinwohl tragen.

Denn leere Versprechen genügen nicht mehr. Der ergrünte Zeitgeist will endlich Taten sehen. Ein glaubwürdiges soziales Engagement und ein ernsthaftes Hinterfragen, wie wir mit uns und der Welt umgehen, das wird zum neuen Trend. Unter dem Begriff “Purpose” erhält dieser Trend nun Gestalt.


Die „höchste zukünftige Möglichkeit einer Organisation“ ^

Ein Purpose ist der Daseinssinn, das große Warum eines Unternehmens, die Philosophie hinter dem Geschäftsmodell, der sinnstiftende Wesenskern, die Leitmaxime für alles Handeln. Er sagt der Welt und den Menschen, was das Unternehmen ökonomisch, ökologisch und sozial für sie tun will und kann, um ihr Leben besser zu machen.

Im Idealfall will er – passend zum Geschäftszweck – auch gesellschaftliche Herausforderungen lösen. Er definiert die „höchste zukünftige Möglichkeit einer Organisation“, würde der durch seine „Theorie U“ bekanntgewordene Systemforscher und MIT-Professor Otto Scharmer wohl dazu sagen.

Ein nachweisbar aufrichtiger Purpose wird zum Wettbewerbsfaktor. Nicht nur die Nachwuchsgeneration ist offen für eine ethische Grundhaltung und einen sinnstiftenden Corporate Purpose. Das Thema berührt zunehmend alle Menschen.


Purpose: Nur Buzzword oder Mindset der Zukunft? ^

Von manchen wird der Begriff Purpose derzeit als Buzzword verunglimpft, gebrandmarkt, verteufelt. So lässt sich das Neue ganz schnell vertreiben. „Alter Wein in neuen Schläuchen“, tönen die Bewahrer und Boykottierer. Herrje! Das Neue am neuen nicht mal zu erkennen, ist besonders gefährlich.

Denn, ganz offensichtlich: Bislang stand in der Wirtschaft der Profit im Scheinwerferlicht, während „People“ und „Planet“ trotz aller Lippenbekenntnisse nicht wirklich eine sehr große Rolle spielten.

„Wir sind nur den Anteilseignern verpflichtet, alle anderen Anspruchshaltungen interessieren uns nicht“, so das typische Statement eines CEO – aus dem letzten Jahr. Externalitäten zu erzeugen war und ist in vielen Unternehmen eine gängige Praxis.


Wie Externalitäten den Planeten zerstören ^

Externalitäten sind unkompensierte Effekte, die auf Bereiche außerhalb des Unternehmens abgewälzt werden – und dort erhebliche Schäden anrichten, ohne dafür die Verantwortung zu übernehmen. So werden Kosten für Umweltschäden nicht dem Unternehmen zugerechnet, sondern sind von der öffentlichen Hand zu tragen.

Un das bedeutet: Die Gewinne werden privatisiert und kommen nur einigen wenigen zugute, die Schäden hingegen werden vergesellschaftet und in die Zukunft verlagert – oft auf dem Rücken der Ärmsten und Schwächsten.

„Manager der Zukunft hingegen werden von einem Mind- und Soulset, also einer Einstellungs- und Herzenssache, geleitet sein, in deren Fokus die Sinnhaftigkeit ihres Tuns steht“, schreibt Bernd Thomsen, CEO der Strategieberatung Thomsen Group, in einer Kolumne für das Handelsblatt.


Wordhülse oder authentisch und wahr? ^

Wenn die Manager das doch nur endlich begreifen würden: Keine noch so gut gemachte Schönwetter-Kampagne kann auf Dauer darüber hinwegtäuschen, was einen Anbieter tatsächlich treibt. Dennoch passiert in punkto Purpose gerade das, was nahezu immer passiert: Man will so schnell wie möglich mit dabei sein, weil das Thema grad hypt.

Die Hersteller austauschbarer Consumer-Produkte wittern ein neues Alleinstellungsmerkmal, Agenturen ein lukratives Geschäft. Für manche ist Purpose, so Bernd Thomsen in seiner Kolumne, „das ultimative PR- und Marketing-Instrument, frei nach dem Motto: sich eben mal was „mit Sinn“ ausdenken und schon hat man Erfolg.“

Flux soll die Hausagentur einen Purpose entwickeln, der möglichst gut klingt. Halt! Purpose-Maximen haben in den Händen von Werbern nichts zu suchen. Ihr Output wirkt aus Kundensicht sehr oft unecht, haltlos, beliebig, banal, kommt einer Luftnummer gleich. Schöner Schein, doch man lebt nicht, was man sagt.


Abschreckende Beispiele gibt es genug ^

Der Purpose von Bayer lautet: Science For A Better Life. Mir fallen dazu als erstes die industrialisierten landwirtschaftlichen Nutzflächen ein, auf denen jedes natürliche Leben erlischt. Und gerade dort, wo das Leben besser werden müsste, bleibt, ganz abgesehen von Gesundheitsschäden und Grundwasserbelastung, am Ende nur Brachland zurück. Die Existenzgrundlage von Kleinbauern auf der ganzen Welt wurde zerstört.

Und das ist jetzt nur ein Beispiel von vielen. Mit solchem Vorgehen steht nicht nur die Integrität eines Anbieters, sondern auch dessen Glaubwürdigkeit auf dem Spiel. Sowohl von Kunden als auch von Top-Talenten wird man dafür die Quittung bekommen. Damit das nicht passiert: In meinem neuen Buch „Die Orbit-Organisation“ wird erläutert, wie man einen zukunftsfähigen Corporate Purpose entwickelt.

Autorin: Anne M. Schüller, Keynote-Speaker, Bestsellerautorin und Businesscoach. Sie gilt als eine der Top-Experten für Touchpoint Management in Europa. www.anneschueller.de Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 4.12.2019, www.email-markting-forum.de

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Inhalt
1. Die Sprache – das Herzstück einer jeden Kampagne
2. Bilder machen Mailings
3. Wann ist der beste Zeitpunkt zum Versenden?
4. Und noch ein paar Insider-Tipps
5. Fazit: Es weihnachtet im E-Mail Marketing
Weihnachtszeit – schön aber auch schön stressig. Denn für viele Unternehmen ist die Zeit zum Jahresende eine der wichtigsten Zeiten des Jahres. Für den E-Commerce sogar die umsatzstärkste. Da bleibt nicht viel Zeit, um kurzfristig festliche Newsletter-Kampagnen aufzusetzen. Daher ist Planung die halbe Miete, Inspiration die andere Hälfte. Mit der Newsletter-Strecke von Newsletter2Go bekommen Sie alles freipostfach geliefert: Ein Handbuch für den Überblick, Cheat Sheets für die Planung und pünktlich vor den Anlässen Inspirationen für Ihre Newsletter. Doch worauf kommt es nun bei der Planung und Gestaltung von wirklich feierlichen Weihnachtskampagnen an?


Die Sprache – das Herzstück einer jeden Kampagne ^

Weihnachtliches Feeling entsteht schon in der Sprache. Mit den richtigen Begriffen und Metaphern schaffen Sie es, festliche Bilder zu malen und Ihre Leser und Empfänger in Weihnachtsstimmung zu bringen. Dazu zählen beispielsweise Begriffe, wie:

Die Sprache in Ihren Weihnachtsmailings sollten Sie möglichst emotional gestalten. Verwenden Sie schöne Begriffe und sorgen Sie so für ein Wohlgefühl und positive Assoziationen mit Ihrem Mailing und Ihren Produkten. Trigger-Worte rund um das Thema Weihnachten helfen Ihnen dabei.

Profitipp: Emojis können Emotionen zusätzlich visualisieren. Es gibt eine Reihe weihnachtlicher Emojis, die sich hervorragend für Ihre Mailings eignen.


Bilder machen Mailings ^

Bilder werden von Lesern schneller und intensiver wahrgenommen, als Sprache und Texte. Der Grund dafür ist einfach: Es wirken Farben und Formen und auf kleinerer Fläche wird mehr Emotion transportiert. Es gibt eine Vielzahl weihnachtlicher Bilder und Motive, die die Wirkung Ihres Mailings verstärken. Integrieren Sie passend zum Inhalt des Mailings und zu Ihrer Zielgruppe entsprechende Bilder. Im B2C-Bereich darf es gern etwas mehr sein. Im B2B sollten Sie schlicht bleiben. Aber natürlich ist dies immer ganz abhängig von Gusto und Lesergruppe.

Für seriöse Mailings, bspw. im B2B-Bereich, eignen sich kleine Elemente wie Sterne oder Schneeflocken besonders gut, um eine dezente weihnachtliche Gestaltung zu erzielen. Wenn es etwas lockerer sein soll, können auch die Farben, Headerbilder und alle anderen Elemente im Newsletter angepasst werden. Vor allem im E-Commerce und im B2C-Bereich bietet sich eine solche Gestaltung an.


Wann ist der beste Zeitpunkt zum Versenden? ^

Tendenziell eignen sich zuallererst einmal die wichtigsten Anlässe zur Weihnachtszeit für eine festliche Kampagne. Dazu gehören die Adventssonntage, Nikolaus oder auch der Cyber Monday, der die Weihnachtszeit einläutet. Fernab dieser spezifischen Anlässe können Sie allerdings noch etwas kreativer werden. Weihnachtliche Gewinnspiele oder ein besonderer E-Mail-Adventskalender sind  nur zwei von vielen Ideen.


Und noch ein paar Insider-Tipps ^

Die richtigen Inhalte, ein weihnachtliches Design und die idealen Anlässe machen eine Kampagne gut. Noch besser wird Sie, wenn Sie sich etwas Besonderes einfallen lassen und ganz persönlich und individuell auf die einzelnen Empfänger eingehen. Und das schaffen Sie einerseits mit passenden Gutscheinen für verschiedene Zielgruppen, andererseits aber auch mit einer besonders direkten und persönlichen Ansprache.

Je mehr Informationen Sie über Ihre Empfänger haben, desto passgenauer können Sie Inhalte und Sonderaktionen planen und umsetzen. Personalisieren Sie einzelne Bausteine Ihres Newsletters. Sprechen Sie beispielsweise die Empfänger mit ihrem Namen an, wenn Ihnen diese Informationen zur Verfügung stehen. Oder passen Sie die rabattierten Produkte an die Interessen, den Geschmack oder die Größen des Empfängers an. Je nachdem welche Informationen Ihnen zur Verfügung stehen – Sie sollten diese nutzen, um noch besser auf die Empfänger eingehen zu können.


Fazit: Es weihnachtet im E-Mail Marketing ^

Nutzen Sie die Weihnachtszeit für besondere Kampagnen. Auch wenn die Zeit für die meisten sowieso schon eine der stressigsten ist, sollten Sie die Potentiale, die Newsletter Marketing für diese Zeit hat, nicht vernachlässigen. Wer kreativ und geplant an die Zeit herangeht und bereits vorzeitig die Planung beginnt, für den können Newsletter-Kampagnen zur Weihnachtszeit zum echten Umsatz-Booster werden. Die Weihnachtsstrecke von Newsletter2Go unterstützt Sie Schritt für Schritt bei der Planung und Umsetzung Ihrer eigenen Weihnachtsmailings und versorgt Sie regelmäßig mit Cheat Sheets, Insidertipps und tollen Inspirationen. Melden Sie sich jetzt an!

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Autorin: Sarah Weingarten. Sie schreibt als Online-Redakteurin bei Newsletter2Go regelmäßig Beiträge rund um das Thema E-Mail Marketing.

Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 11.11.2019, www.email-marketing-forum.de

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Inhalt
1. Black Friday Alternative #1: Wert steigern
2. Black Friday Alternative #2: Preise erhöhen
3. Black Friday Alternative #3 : Verkauf verbessern
4. Black Friday Alternative #4: Neue Kunden akquirieren
5. Black Friday Alternative #5: Ziele ändern
6. Black Friday Alternative #6: Intelligente Marketing-Aktionen
7. Unsere Black Friday 2019 Aktion
8. Von Cybermonday bis Blackfriday ist entscheidend
Doch was sind die Alternativen, um Umsätze, Marktanteile und vor allem Gewinne profitabel wachsen zu lassen? Was können Sie tun, um Ihr Geschäft anzukurbeln, ohne an Black Friday und Cyber Monday 2019 noch massivere Preisaktionen zu starten? Ein paar Alternativen vom Preiswahnsinn der Black Week 2019 habe ich Ihnen hier mitgebracht.






Black Friday Alternative #1: Wert steigern ^

Ihre Kunden kaufen, wenn der Wert höher ist als der Preis. Das ist am Black Friday, am Cyber Monday und an jedem anderen Tag so. Um dieses Verhältnis zu Ihren Gunsten zu beeinflussen, können Sie den Preis senken (was wie erwähnt oft gemacht wird) oder den Wert erhöhen.

Der Wert entsteht dabei ausschließlich im Kopf Ihrer Kunden. Er ist vielfältig und stark beeinflussbar. Der Nachteil ist, dass Wertaufbau oft auf längerfristigen Strategien beruht. Diese betreffen nicht nur den Verkauf, sondern das Unternehmen als Ganzes.

Wertaufbau an Touchpoints

Wertaufbau benötigt Zeit. Um schnell mal kurzfristig die Umsätze in der Black Week 2019 zu pushen, sind sie daher ungeeignet. Wertaufbau passiert nicht nur direkt am Produkt oder der Dienstleistung, sondern an unzähligen Touchpoints Ihres Unternehmens.

Überall dort, wo es Berührungen zur Außenwelt, im Speziellen zu (potenziellen) Kunden gibt. Oft können Sie mit ganz kleinen Valuehacks große Wertsteigerungen bewirken. Man könnte sogar so weit gehen zu behaupten:

Es gibt nichts, was zu teuer ist, aber vieles ist zu wenig wert.

Kosten von Preisaktionen viel größer als gedacht

Wertsteigerung hat natürlich oft mit Investitionen zu tun (muss aber nicht). Dennoch können diese niedriger sein als die Kosten, die mit Preisaktionen in der Black Week 2019 verbunden sind. Der Unterschied ist allerdings: Die Höhe der Investitionen ist klar und deutlich erkennbar.

Die mit Preisaktionen verbundenen Kosten oft schwer messbar und nicht alle auf den ersten Blick sichtbar – entgangene Deckungsbeiträge, Werbekosten, Imageverlust, Reduktion der Preisbasis auch für zukünftige Geschäfte (wieder erhöhen wird schwer, da niedrige Preisanker in den Köpfen Ihrer Kunden gesetzt werden) etc. … da kommt einiges zusammen.


Black Friday Alternative #2: Preise erhöhen ^

So eigenartig das beim ersten Lesen klingen mag. Eine weitere Alternative für Black Friday Angebote ist es, die Preise zu erhöhen, statt zu senken. Das kann natürlich auch eine logische Folge aus der im vorigen Punkt erwähnten Wertsteigerungsstrategie sein.

In Fall der Preiserhöhung wirkt der Preishebel zu Ihren Gunsten. 1 % Preiserhöhung, ohne deshalb Kunden zu verlieren, wirkt wahre Wunder bei einer Umsatzrendite von z.B. 2 % (diese wächst nämlich um 50 %!).

Blackfriday Preisaktionen lassen Gewinne auf NULL sinken

Das bedeutet natürlich im Umkehrschluss übrigens auch, dass eine Preissenkung für Black Friday Angebote um 1%, ohne einen Kunden zu gewinnen, den Gewinn auf Null!! sinken lässt.

Nutzen Sie für Preiserhöhungen vor allem Preisbereiche wo es noch Platz bis zur nächsten psychologischen Preisgrenze gibt. Ob etwas 450 oder 497 € kostet ist in vielen Fällen egal.

Preiserhöhungen erzeugen Nachfrage

Manchmal kann das Interesse Ihrer Kunden sogar steigen, wenn der Preis steigt. Preise sind eben auch ein Qualitätsmerkmal, vor allem wenn Produkte oder Leistungen schwerer vergleichbar sind.

Die Stärke dieser Effekte ist von der Preiselastizität abhängig. Wenn Sie darüber Genaueres erfahren wollen, finden Sie hier eine ausführliche Erklärung – „Preismythos #2: Wenn ich meine Preise erhöhe verliere ich meine Kunden“.

Was bei Preiserhöhungen zu beachten ist, damit diese erfolgreich sind, können Sie hier in komprimierter Form nachlesen: „Preiserhöhung ankündigen – Die top Tipps für Ihre nächste Preiserhöhung“


Black Friday Alternative #3 : Verkauf verbessern ^

Statt üppige Black Friday Rabatte zu geben, könnten Sie natürlich auch an der Qualität Ihrer Verkaufsprozesse ansetzen. Je besser diese sind und je professioneller Ihre Verkäufer (bzw. Sie selbst) agieren, desto besser werden Ihre Produkte verkauft, auch ohne Preisaktionen in der Black Week 2019.

Der Einfluss der Verkaufsprozesse und der Verkaufsgesprächsführung nicht nur auf die Mengen, sondern vor allem auch auf die erzielten Preise ist hoch, bisweilen sehr hoch.

In verhandlungsintensiven Branchen mit größeren Preisspielräumen für die Vertriebsmitarbeiter können die Unterschiede zwischen einzelnen Verkäufern bisweilen enorm sein. 50 % oder sogar 100 % sind da keine Seltenheit.

Leistungsunterschiede zwischen Verkäufern von 50 %, 100 % und mehr sind keine Seltenheit!

Verkäufer sind oft preis-über-sensibel

Natürlich hört man von Verkäufern oft „Wir sind zu teuer!“ Das bedeutet aber nicht, dass das auch stimmt. Auch für Verkäufer ist es einfacher Preise zu senken, als sich im Verkauf mehr anzustrengen und kreativer zu sein. Speziell dann, wenn sie nach Umsätzen oder Marktanteilen entlohnt werden.

• Neben der Qualität der Verkaufsprozesse ist natürlich auch der Fleiß, die Erhöhung der Schlagzahl im Kundenkontakt eine Schraube, an der Sie erfolgreich drehen können. Und das am besten ein ganzes Jahr über. Das macht Sie von Black Friday und Cybermonday 2019 weitgehend unabhängig.
• Die Leistung Ihrer Verkäufer können Sie durch Veränderungen in der Führung steigern. Sprechen Sie mit Ihren Verkäufern über Deckungsbeiträge, die Höhe der Rabatte und Margen und es wird automatisch mehr Fokus auf diese Kennzahlen gelegt.
• Verkaufsgespräche erfolgreicher führen, ist aber auch eine Frage des Verkaufstrainings.

Am Vertriebsprozess arbeiten bringt hohe Renditen

Ich stelle in Projekten der Vertriebsberatung, die ich für Unternehmen durchführe, regelmäßig fest, dass es viel Potenzial in der Gesprächsführung gibt. Manchmal sind es aber auch Dinge im Verkaufsprozess, deren Veränderung deutliche Auswirkung auf das Ergebnis haben.

Wenn Sie in diesem Bereich Potenziale in Ihrer Verkaufsorganisation orten, freue ich mich über Ihren Kontakt. Schicken Sie eine Mail an service@romankmenta.com. Hier finden Sie erste Ideen für Trainingsschwerpunkten, die Sie setzen können.

Man kann zu einer Investition in ein Verkaufstraining auch eine ROI Rechnung zu den potenziellen Renditen anstellen. Sie werden überrascht sein, wie profitabel es sein kann in Verkaufstraining zu investieren und lesen Sie den Beitrag: „Verkaufstraining als Investition“.


Black Friday Alternative #4: Neue Kunden akquirieren ^

Wenn Sie Schwierigkeiten haben mit den bestehenden Kunden schnell genug zu wachsen und deshalb die Black Week 2019 mit Preisaktionen für einen Umsatzkick nutzen wollen, suchen Sie sich lieber neue Kunden.

Aber Achtung: Diejenigen Neukunden, die Sie durch Preisaktionen an Blackfriday und Cybermonday gewinnen sind vor allem Schnäppchenjäger. Treulos und illoyal. Es sind Kunden, an denen Sie kein Geld verdienen. Weder am Black Weekend noch später.

Kunden, die wegen eines niedrigen Preises am Cyber Weekend bei Ihnen kaufen, sind genauso schnell wieder weg, wie einer Ihrer Mitbewerber „Rabatt“ sagen kann.

Leider ist die Neukundenakquise aber oft die unbeliebteste Aufgabe im Verkauf. Da wird alles andere lieber und daher auch bevorzugt gemacht.

Die Neukundengewinnung funktioniert aus meiner Erfahrung nur dann wirklich gut, wenn Verkaufsorganisationen einen ganz speziellen Fokus darauf legen. Als Aufgabe Nr. 27 für Verkäufer klappt das kaum bis gar nicht mit der Akquise.

Die wesentlichsten Fehler, die bei der Neukundenakquise gemacht werden und die erfolgreichsten Tipps, damit sie gelingt, habe ich im Beitrag „Supergau Neukundenakquise“ zusammengefasst. Und sollten Sie sich an die Kaltakquise wagen erfahren Sie hier im Detail wie das gelingt.


Black Friday Alternative #5: Ziele ändern ^

Apple hat einen Anteil von nur ca. 10 % am Laptop Weltmarkt. Wenn aber in einem Film ein Laptop zu sehen ist, dann ist es in den meisten Fällen ein Macbook. Durch die hohe Qualitätsanmutung, das coole Design und das Apple Image werden Apple Produkte gerne in Szene gesetzt.

Trotz relativ geringem Marktanteil werden Macbooks oft als Marktführer wahrgenommen. Und dabei wird auch noch richtig Geld verdient, wenn man sich die Preise ansieht, die deutlich höher als die der Mitbewerber liegen.

Sie müssen nicht Nr. 1 sein, um Nr. 1 zu sein!

Was bedeutet das: Es spricht also gar nichts dagegen Marktführer sein zu wollen, suchen Sie sich einfach nur aus in welchem Bereich. Bei der Qualität? Beim Design? Beim Deckungsbeitrag? Beim Gewinn? Es müssen nicht immer Umsatz oder Stückzahlen sein.

Und auch was Wachstum betrifft, so empfiehlt es sich gerade auch im Hinblick auf die Black Week 2019 Gewinnen mehr Bedeutung zu geben als Umsätzen und Marktanteilen. Das muss sich dann entsprechend in den Verkaufszielen, dem Verkaufscontrolling und nicht zuletzt der Entlohnung der Verkäufer niederschlagen.

Wenn Sie das tun, werden Sie Black Friday, Cyber Monday und anderen Aktionstagen immer weniger Aufmerksamkeit schenken und sich stattdessen darum kümmern Ihr Geschäft nachhaltig und profitabel wachsen zu lassen.


Black Friday Alternative #6: Intelligente Marketing-Aktionen ^

Wenn Sie den Cybermonday und den Blackfriday 2019 allerdings wegen der hohen medialen Aufmerksamkeit nicht ungenutzt verstreichen lassen und aus der Cyber Week 2019 Nutzen ziehen wollen, dann überlegen Sie sich statt banalen Preisaktionen intelligente, kreative Aktionen.

Dabei muss es nicht unbedingt mehr Umsatz sein, damit sich eine Marketingaktion für Sie bezahlt macht. Lesen Sie dazu den Beitrag: „Smarte Rabatte – Rabattaktion: Warum Ikea Frauen auf den Katalog pinkeln lässt“.

Aktionen für Blackfriday 2019

Ein paar Ideen für andere Black Friday / Cyber Monday 2019 Aktionen:

• Was kann in Ihrem Geschäft alles „schwarz“ sein?
  • die Webseite
  • die Schaufenster
  • die Einkaufstüten (Einkaufssackerl in Österreich)
  • die Speisen (wenn Sie ein Restaurant führen)
  • ein besonderer Cocktail (wenn Sie eine Bar betreiben)
  • ihre Mitarbeiter (schwarze Kleidung, schwarz bemalt)
• Statt Preise zu senken können Sie mit Zugaben arbeiten und den Wert erhöhen (siehe auch Alternative #1 zu Black Friday Preisaktionen)
  • Diese Zugabe könnte auch schwarz sein … um beim Farbthema zu bleiben
• Reiseveranstalter oder Reisebüros könnten spezielle Angebote für „Black Friday Flüchtlinge“ machen (ähnlich wie es in Köln zum Karneval immer Reise für Karnevalsflüchtlinge angeboten werden)
• Wenn Sie unbedingt Preisaktionen machen wollen (was ich nicht empfehle, wie Sie bereits erkannt haben könnten , dann verpacken Sie auch diese kreativ indem Sie z.B. mit dem Wort „Schwarzarbeit“ spielen.
• • „Unsere Mitarbeiter arbeiten heute schwarz, damit wir Ihnen bessere Preise bieten können“. So oder so ähnlich könnte ein Slogan lauten.
    Falls Sie den nutzen wollen – gerne – lassen Sie Ihn nur vorher von Ihrem Anwalt prüfen. Blackfriday hin oder her … das Finanzamt oder die Sozialversicherung könnten ihn nämlich gar nicht so lustig finden

Ich wollte Sie nur für das Thema ein wenig aufwärmen. Es fallen Ihnen sicher weitere, und noch viel bessere Dinge ein wie Sie den Black Friday und den Cybermonday 2019 für Ihre Aktionen nutzen können.

Was auch immer Sie tun, je ausgefallener Ihre Cyberweek 2019 Aktivitäten sind, desto mehr mediale Aufmerksamkeit werden Sie bekommen … und diese ist oft viel mehr wert als ein paar Zusatzumsätze.


Unsere Black Friday 2019 Aktion ^

Apropos Blackfriday Aktionen … mein Team und ich haben uns zu Blackfriday 2019 natürlich auch etwas ganz Spezielles einfallen lassen. Was, das erfahren Sie hier. Es hat mit einer Beerdigung zu tun … so viel sei schon verraten.

• 

  Wir machen am Donnerstag vor dem Black Friday 2019 (28.11.19) eine Aktion in Wien und

• am Blackfriday 2019, dem 29. November, dieselbe Aktion in Köln.

Wenn Sie in der Gegend sind, dann freue ich mich, wenn Sie mit dabei sind. Hier erfahren Sie mehr.


Von Cybermonday bis Blackfriday ist entscheidend ^

Zusammengefasst könnte man sagen:

Nicht das, was Sie am Black Weekend – also von Black Friday bis Cyber Monday machen ist wichtig, sondern vielmehr das, was Sie von Cybermonday bis Blackfriday machen.

Die übrigen 361 Tage entscheiden über Ihren Geschäftserfolg.

Lösen Sie sich aus der Abhängigkeit von Black Friday, Cyber Monday und allen anderen Preisaktionen und Aktionstagen. Setzen Sie auf stabiles, kontinuierliches und vor allem profitables Wachstum.

Dann können Sie während der Black Week 2019 dem ganzen Blackfriday und Cybermonday Wahnsinn ganz entspannt zusehen und während die anderen nur Ihre Umsätze feiern, sich über gute Erträge freuen.

Autor: Mag. Roman Kmenta, Keynote Speaker & Unternehmer aus Österreich, www.romankmenta.com

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Inhalt
1. Beim Newsletter sparen Sie sich die Adressselektion
2. Automatisierung spart Zeit und kommt gut an
3. Transaktionsmailings bestätigen Einzelaktionen
4. Mehrstufige Kampagnen oder Strecken automatisch triggern
5. Neue Kunden durch angemietete Adressen
Es gibt drei Arten von E-Mails, die Sie Ihren Kunden oder Interessenten schicken können: E-Mailing, Newsletter und Trigger-Mails. Die klassische Form sind E-Mailings. Dabei haben Sie eine Botschaft – zum Beispiel eine Messeeinladung – und versenden diese dann an all diejenigen, für die das interessant ist.

Für das E-Mailing haben Sie meist eine Schablone und das Einfügen der Inhalte ist relativ schnell erledigt. Das Einzige, was Arbeit macht, ist die Selektion der richtigen Adressaten. Das jedoch ist unumgänglich, denn wer die falsche Botschaft an die falsche Zielgruppe schickt, riskiert schnell verärgerte Empfänger. In der Folge werden diese Ihre E-Mails nicht mehr gelesen. Die Adressen werden meist im CRM-System selektiert und dann ins Versandsystem hochgespielt. Daher heißen diese E-Mailings oft auch „CRM-Mailings“.


Beim Newsletter sparen Sie sich die Adressselektion ^

Der Newsletter ist eine E-Mail, die an Ihre gesamte Adressliste geht. Das spart viel Mühe beim Heraussuchen der richtigen Adressaten und dem Hochspielen der Adressen ins Versandsystem. Die Adressen sind als feste Liste im Versandsystem angelegt. Newsletter werden daher manchmal auch als Mailingliste bezeichnet. Damit jedoch auch für jeden Ihrer Empfänger etwas Interessantes im Newsletter ist, sollten Sie mehrere Informationen zusammen verschicken. Wer nicht direkt zur Messe eingeladen wird, erfährt dann zumindest, welche neuen Trends auf der Messe zu erwarten sind. Der Newsletter ist damit so etwas wie eine elektronische Kundenzeitung. Damit ein Newsletter möglichst interessant ist, empfiehlt es sich, einzelne Inhaltsbestandteile zu personalisieren. Mit Predictive Targeting kann vorhergesagt werden, wer sich für welche Dinge interessiert.


Automatisierung spart Zeit und kommt gut an ^

Das größte Potenzial steckt in automatisierten E-Mails. Diese Trigger-Mails erzielen weitaus höhere Klickraten als normale E-Mails. Während E-Mailings und Newsletter manuell verschickt werden, ist das bei Trigger-Mails automatisiert. Trigger-Mails sind ein automatischer, individueller Benachrichtigungsdienst: Bestellbestätigung, Lieferstatus, Geburtstagsmail, oder individuelle News-Alerts werden so verschickt. Die E-Mail wird einmal grafisch und inhaltlich vorbereitet und im Versandsystem abgelegt. Erst wenn ein Ereignis diese E-Mail-auslöst (engl: trigger), wird der Versand gestartet.

Ein Ereignis kann der Geburts- oder Namenstag sein, zu dem gratuliert wird. Ebenso aber auch ein News-Alert oder die Benachrichtigung, dass das gewünschte Produkt wieder lieferbar ist. Auch längere Nichtaktivität eines Empfängers kann ein Trigger sein: Nach einem halben Jahr ohne Klick kommt eine Mail „wir vermissen Dich, Torsten“. Trigger-Mails haben generell weitaus höhere Öffnungs- und Klickraten als Newsletter oder E-Mailings, weil sie explizit an eine Person gehen, die sich persönlich angesprochen fühlt.


Transaktionsmailings bestätigen Einzelaktionen ^

Die einfachste Form von Trigger-Mails sind Transaktionsmails. Der Auslöser ist hier eine individuelle Handlung des Empfängers. Fast alle Unternehmen nutzen bei der Registrierung auf der Website das Double Opt-In-Verfahren. Dabei wird nach der Registrierung automatisch eine Bestätigungsmail ausgelöst. Viele Unternehmen nutzen auch die anschließende Bestätigung als Trigger, um daraufhin eine Willkommens-E-Mail zu versenden. Weitere Transaktionsmails sind Bestellbestätigung, Lieferstatus, Rechnungen sowie Passworterinnerungen.


Mehrstufige Kampagnen oder Strecken automatisch triggern ^

Die Königsdisziplin des E-Mail-Marketings sind Kampagnen, die vorab vorbereitet wurden und erst dann starten, wenn ein Auslöser die Kampagne „triggert“. Dazu wird eine Abfolge von vorbereiteten E-Mails verschickt, deren Inhalt sich nach der Reaktion der Empfänger auf die vorangegangene Mail richtet.

Am weitesten verbreitet sind Begrüßungsstrecken. Dabei wird versucht, die jeweiligen Interessen der Empfänger kennen zu lernen und entsprechend passende Inhalte zu versenden. Nur wenn geklickt oder geöffnet wird, erfolgt der Versand der nachfolgenden Mail. Gibt es keine Reaktion der Empfänger, stoppt die Kampagne automatisch. Reaktivierungskampagnen gehören ebenfalls in vielen Unternehmen zum Standard. Oft sind bis zu fünfzig unterschiedliche Strecken im Einsatz, die je nach Kundeninteresse individuell ausgelöst werden.


Neue Kunden durch angemietete Adressen ^

Newsletter, E-Mails und Trigger-Mails gehen an den eigenen Adressverteiler. Die vierte Form des E-Mail-Marketings geht nicht an eigene, sondern an Fremdadressen. Diese können Sie nicht kaufen und bekommen sie auch nicht als Liste. Stattdessen bereiten Sie Ihre Standalone-E-Mail vor und lassen sie dann durch den Adresseigner versenden. Dies ist eine einfache und wirkungsvolle Methode, um den eigenen Adressbestand zu ergänzen. Anbieter sind Verlage oder spezialisierte Adresseigner oder -broker. Bei diesen Anbietern können Sie E-Mail Adressen kaufen bzw. präziser gesagt: mieten.

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Autor: Dr. Torsten Schwarz
Quelle: absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel, www.absolit.de

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]]> Wo gearbeitet wird passieren auch Fehler. Ganz egal ob in der Produktion oder im Dienstleistungsbereich. Der richtige Umgang damit ist im Kundenkontakt immens wichtig. Vertriebsexpertin Snezana Milnovic gibt Tipps dazu:

Sicherlich kennen auch Sie Situationen, wenn Sie einen enttäuschten oder sogar wütenden Kunden am Telefon haben. Doch dieses offensichtlich schwierige Gespräch bietet auch immer die Chance, den Kunden noch enger an das Unternehmen zu binden und aus dem Kunden einen Fan zu machen. Denn ein gut abgeholter Kunde kann sich positiv über den Service und das Unternehmen auf Bewertungsportalen und sozialen Medien äußern. Dies ist wichtiger denn je, weil Kunden anders kommunizieren. Sie sind keine reinen Konsumenten mehr. Vielmehr können sie durch ihre Posts in sozialen Medien und Rezessionen auf Bewertungsportalen das Kaufverhalten anderer Marktteilnehmer nachhaltig beeinflussen.

Gerade deswegen ist es heute wichtig, jede Beschwerde oder Reklamationen als Chance zu verstehen. Dem Kunden Verständnis und Empathie entgegen zu bringen bedeutet nicht, dass seine Reklamation sachlich berechtigt ist.

Mir persönlich hat die nachfolgende Strategie in diesen Situationen geholfen:

1. Dem Kunden aktiv und mit Empathie zuhören. Bedeutet für mich, dem Kunden die Möglichkeit zu geben sich seinen Frust von der Seele zu reden und mich für die entstandenen „Unannehmlichkeiten“ zu entschuldigen – den Begriff Beschwerde oder Reklamation möglichst vermeiden. Solche Gespräche sind nicht immer einfach und oft emotional. Es ist besonders wichtig freundlich zu bleiben auch wenn der verärgerte Kunde nicht nett ist. Der Kunde fühlt sich dadurch verstanden und wertgeschätzt. Und oft fühlt er sich gleich besser.
2. Durch sachliche und konkrete Fragen die Situation deeskalieren. Sie signalisieren damit Verständnis für die Angelegenheit und erfahren, worum es dem Kunden genau geht.
3. Nie, gar nie die Schuld an Dritte verweisen, sondern sich selbst als Vertreter des Unternehmens verstehen, welcher das Problem für den Kunden lösen möchte.
4. Dem Kunden mögliche Lösungen anbieten und darüber austauschen. Eventuell kann es sein, dass der Kunde enttäuscht ist, da die Erwartungen zu hoch sind. Erklären warum dies nicht möglich ist, damit ist eine höhere Akzeptanz gegeben.
5. Ist es mir nicht möglich eine akzeptable Lösung anzubieten, da ich noch etwas recherchieren muss oder mich mit jemand absprechen, gebe ich einen verbindlichen Termin, bis wann der Kunden eine Antwort erhält.
6. Das Gespräch positiv beenden, z. B.: „Danke für den Hinweis“ oder „Danke für das konstruktive Gespräch“

Fazit ^

Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sollte die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen. Ein gut durchdachter und funktionierender Umgang mit Beschwerden trägt viel dazu bei. Und der professionelle Umgang mit Beschwerden kann ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen sein.

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Autorin: Snezana Milnovic. Sie arbeitet als Beraterin und Trainerin
bei Karin Bacher Consultants, Pforzheim, www.karinbacher-consultants.de
Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 30. September 2019, www.email-marketing-forum.de/

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Inhalt
1. Verschiedene Wege führen nach Rom
2. Mitarbeiter fragen
3. Mitarbeiter die Touchpoint Experience nacherleben lassen
4. Kunden an neuralgischen Kontaktpunkten beobachten
5. Kunden befragen
Es gibt viele Ansätze, wie Touchpoints entlang der Customer Journey analysiert werden können. Die heute gebräuchlichsten Verfahren zur Analyse sind:
• „Drauf los wursteln“ – doch die Geschichte mit dem „blinden Huhn“ kennt jeder
• Sich einen Plan zurechtlegen – die zielführende Möglichkeit – aber wo starten?

Es ist daher zunächst notwendig bzw. sinnvoll, entweder a priori Kundenkontaktsituationen zu definieren, zu bzw. in denen dann alle Aktionen und Reaktionen festgehalten werden, oder auf eine Entdeckungsreise zu gehen, welche Kontaktpunkte überhaupt existieren, um von dort aus dann ihre Relevanz für Kunden und Unternehmen festzuhalten.


Verschiedene Wege führen nach Rom ^

Die hauptsächlich genutzten Analysewege von Touchpoints sind:

1. Mitarbeiter fragen (und deren Antworten in einem Ablaufdiagramm eintragen)
2. Führungskräfte und Mitarbeiter Kontaktszenen (nach)erleben lassen
3. Kunden an relevanten Kontaktpunkten beobachten
4. Kunden (nachträglich) befragen

Mitarbeiter fragen ^

In Befragungen von oder Workshops mit Mitarbeitern lassen sich Situationen durchspielen, in denen Mitarbeiter verschiedener Abteilungen nach Vorgabe einer konkreten Situation die Probleme der Kunden, bekannt aus Hotline, Beschwerdemanagement, Fragen & Antworten, Kundendienst, Reparaturbetrieb benennen. Johanna Archutowski hat bei Rittal unternehmensinterne online-basierte Communities genutzt, um Touchpoint-Erfahrungen und -Optimierungen austauschen zu lassen. Funktioniert prima. Lässt man Mitarbeiter hingegen in einem häufig vorgeschalteten Schritt relevante Touchpoints der Customer Journey benennen, hat dies Grenzen. Christoph Spengler und Bianca Oehl von Accelerom weisen darauf hin, dass der Abgleich der Betriebssicht mit der Kundensicht (Outside-In) oft ernüchternd ist, weshalb das Mappen von Customer Journeys nicht mehr als eine Sensibilisierungsübung sein kann. Durchschnittlich werden nur sechs der zehn für die Kunden wichtigsten Touchpoints richtig erraten. Die Reihenfolge stimmt bis dato nie. „Das ist, als hätten wir bislang Lotto gespielt!“, kommentierte ein CEO einst in einem Workshop das Ergebnis der Touchpoint-Analyse locker.


Mitarbeiter die Touchpoint Experience nacherleben lassen ^

Es hat sich bewährt, eine Ausgangssituation zu definieren und einen Zielgruppenvertreter (auch Persona genannt) zu bestimmen. So hat das Beatrice Rech bei Unitymedia gemacht und Führungskräfte im eigenen Unternehmen als freiwillige Teilnehmer gesucht, damit diese typische Situationen an relevanten Kontaktpunkten live erleben. Beispielsweise auf der Website einen Vertrag abschließen oder das Paket mit zur Selbstinstallation entgegennehmen und anschließen. Katharina Büeler hat Führungskräfte der Schweizer Bundesbahn auf Bahnfahrten geschickt, um bspw. Reisen mit sperrigen Gegenständen einmal selbst zu erleben. Der Vorteil der Methode: Führungskräfte erleben ‚Pain Points‘ wie auch ‚Glücksmomente‘ hautnah.


Kunden an neuralgischen Kontaktpunkten beobachten ^

Man kann Touchpoints aber auch durch digitales Beobachten identifizieren. Die Analysen von Blogs, Portalen und Foren bieten Inhalte für die Identifizierung von Akteuren und besonders von Meinungsführern, Themen und Produkten bzw. die Analyse von Marken – auch ein Abschneiden gegenüber dem Wettbewerb. Oliver Tabino, Q | Agentur für Forschung GmbH, hat ein Praxisbeispiel aus der Pharmaforschung beschrieben: „Welche (digitalen) Touchpoints nutzen unterschiedliche Zielgruppen, um sich über das Krankheitsbild, die Indikation und die Behandlungsmöglichkeiten chronisch-entzündlicher Darmerkrankungen wie Morbus Crohn zu informieren oder auszutauschen?“ Tabino erläutert: „Die hierbei angewandten quantitativ-strukturellen und qualitativen Analysen ermöglichen auf der einen Seite einen umfassenden Blick auf die Landkarte der Touchpoints als eine Art themenspezifisches Touchpoint-Universum. Auf der anderen Seite machen sie die tiefgehende Untersuchung einzelner Touchpoints bis hin zu Influencer- und Themenanalysen möglich, die weit über eine automatisierte Sentimentbestimmung (positive vs. negative Nennungen) hinausgehen.“

Offline Beobachtungen, z.B. im Handel, kombiniert mit Kundenbefragungen sind umfangreicher und zeit- und kostenintensiver. So lassen sich die „Kundenreisen“ in einer Filiale durch einen Interviewer verfolgen, der alle Stopps und die dortige Verweildauer aufzeichnet. Nach Verlassen der Filiale kann der Kunde nach den Vorgaben eines Kontaktplanes zu seinen Stopps befragt werden. Interessant ist nicht nur, welche „Haltepunkte“ der Kunde noch erinnert, sondern auch, warum er welche Wege (nicht) gelaufen ist. In einem digitalen Blueprint erinnerter Haltepunkte können bspw. auch die Motive für einzelne (Nicht-) Einkäufe und die Emotionen an den Haltepunkten erfragt werden. Mit diesem Verfahren können Kundenreisen z.B. in großen Bankfilialen, Autohäusern und Elektro(nik)märkten analysiert werden. In großen Anlagen wie Zoos oder Parks können GPS-Geräte eingesetzt werden, wie Andreas Czaplicki, uniQma, am Beispiel des Leipziger Zoos schildert.


Kunden befragen ^

Christoph Spengler und Bianca Oehl von Accelerom erfassen für ihre Auftraggeber die Customer Journey aus Endkundensicht mittels Marktforschung (Online-Befragung), wie in Abbildung 1. gezeigt. Sie bedienen sich dafür eines fünfstufigen Journey-Modells, um die Relevanz einzelner Touchpoints während unterschiedlicher Phasen darzustellen: Der Touchpoint ¯Webseite Anbieter° ist für die hier gezeigte Zielgruppe am wichtigsten in der Consideration-Phase (siehe Abb. 1). Das heißt aber nicht, dass nach der Nutzung dieses Touchpoints kein Weg zurück mehr besteht in die Awareness-Phase: Womöglich wird das Bedürfnis, dem diese Kundenreise folgt, kurzfristig von einem wichtigeren Anliegen verdrängt. Durch einen erneuten Impuls eines reichweitenstarken Touchpoints, wie z.B. Werbung Plakat, wird der Kunde wieder animiert, seine Reise fortzusetzen.

Franz Penka, Internationales Marketing, IIC INTERSPORT International Corporation beschreibt das Vorgehen wie folgt: „Nach der richtigen Kundensegmentierung wollen wir zuerst die Customer Journey unserer unterschiedlichen Zielgruppen ganz genau verstehen. Dieses vertiefte Kundenwissen hilft uns, die Kundenorientierung im kompletten Unternehmen zu stärken. Durch diese Erkenntnisse ändert sich die komplette Arbeitsweise im Marketing und Vertrieb: Wir können so viel zielstrebiger, vom Markt kommend, agieren.“

Ein anderer denkbarer Ansatz, um direktes Kundenfeedback zu erhalten, ist das Set-up einer Online-Community. Darin wird die Markenwahrnehmung herausgearbeitet und analysiert, sowie welche Kontaktpunkte diese Wahrnehmung im Speziellen prägen. Sonja Dlugosch, sd vybrant GmbH, zeigt am Beispiel der Commerzbank, wie eine solche Community aufgesetzt und gesteuert werden. Hierbei empfiehlt es sich, die in den Artikulationen enthaltenen Missstände direkt mit Verbesserungsvorschlägen anzureichern (Gründe für die Unzufriedenheit inkl. Lösungsvorschlägen) und Schilderungen der Mitarbeiter zum Ablauf eines Kontaktpunktes, die Eindrücke der Kunden bzw. der Beobachtungen entgegenzusetzen et vice versa. Die Schilderungen aus Mitarbeitersicht enthalten die wahrgenommene Ist-Situation und oftmals auch die enthaltenen Unzulänglichkeiten – die aber im täglichen Arbeitsablauf zumeist nicht gemeldet werden, weil Mitarbeiter eher demotiviert werden, über ihre eigene Zuständigkeit hinaus zu denken und zu handeln.

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• Autor: Cirk Sörren Ott, Vorstand der Nymphenburg Consult AG und verantwortet dort die Bereiche Marketing und Business Development. www.nymphenburg.de/
• Co-Autor: Bernhard Keller, Marktforscher mit über 30 Jahren Erfahrung, www.earsandeyes.com
• Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 23.9.2019, www.email-marketing-forum.de

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Inhalt
1. Customer Experience Mythos 1: Es sind vor allem die großen „Fehler”, die Unternehmen schaden.
2. Customer Experience Mythos 2: Nur „Wow-Effekte” und „Aha-Erlebnisse” führen zu einer guten Customer Experience.
1. Customer Experience Mythos 3: Negative Erfahrungen lassen Kunden direkt zur Konkurrenz abwandern.
2. Customer Experience Mythos 4: Neu ist immer besser.
3. Customer Experience Mythos 5: Der Kundenservice hat stets die passende Antwort parat.
Kommt es zur Interaktion zwischen einem Unternehmen und Kunden, sollte diese positiv verlaufen und eine gute Erfahrung für – idealerweise – beide Seiten darstellen. Soweit die Theorie. In der Praxis sieht es jedoch häufig anders aus. Schuld daran sind nicht zuletzt alteingesessene Customer Experience Mythen, die sich im Laufe der Jahre in den Köpfen vieler CEOs und Marketing Manager verfestigt haben und den Fokus oftmals auf falsche Prioritäten lenken.

Damit Ihnen nicht das gleiche Schicksal blüht und Sie mit gut gemeinten Aktionen die Customer Experience sogar noch „verschlimmbessern”, räumen wir mit den 5 geläufigsten Mythen auf und erklären, worauf es tatsächlich beim Customer Experience Management ankommt:

5 Customer Experience Mythen, die man nicht glauben sollte


Customer Experience Mythos 1: Es sind vor allem die großen „Fehler”, die Unternehmen schaden. ^

Jeder kennt es – ob privat oder beruflich – Pleiten, Pech und Pannen gehören zum Leben, wie das Amen in der Kirche. Dabei glauben immer noch viele, dass große Pannen und Missgeschicke, Unternehmen auch den größten Imageschaden bescheren. Angesichts von Vorkommnissen wie dem „Diesel-Gate” ist diese Betrachtungsweise zwar nicht verwunderlich, jedoch nicht zwangsläufig richtig.

Außer bei den großen Extremfällen sind es vor allem die vielen Kleinigkeiten, mit denen eine gute Customer Experience steht und fällt. Die Ursache dafür liegt in der Natur und Psyche des Menschen. Wir suchen stets und ständig nach Mustern, um uns zielsicher durch das Wirrwarr der allgegenwärtigen Entscheidungsfindungen zu navigieren.

Während wir also einmalige Vorkommnisse zwar registrieren, haben wir auch ein gutes Talent dafür, diese weitestgehend auszublenden und nicht zu stark in unsere Entscheidungsfindungen einzubeziehen. Vielmehr ist der Mensch auf der Suche nach Beständigkeit. Wiederholen sich Fehler also gehäuft, seien sie noch so klein, fallen diese durch ihre Wahrnehmung als Muster viel stärker ins Gewicht als einzelne Aussetzer.


Customer Experience Mythos 2: Nur „Wow-Effekte” und „Aha-Erlebnisse” führen zu einer guten Customer Experience. ^

Quasi als Pendant zu Mythos 1, „Es sind vor allem die großen Fehler, die schaden”, glauben ebenfalls viele Unternehmer und Manager, dass einzig und allein die großen „Wow”- und „Aha”-Effekte eine gute Customer Experience auszeichnen. Das Gegenteil ist der Fall!

Zwar helfen diese besonderen Momente Unternehmen und Marken dabei, aus der Masse herauszustechen. Doch nur dann, wenn diese in eine konstant gute und benutzerfreundliche Customer Experience eingebunden sind. Viel wichtiger ist, Nutzern und Kunden also ein konstant gutes sowie einfaches Kauferlebnis zu bieten, anstatt sich auf wenige Highlights bzw. einzelne Interaktionen zu konzentrieren.

Laut dem 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report verfolgen gerade einmal 8,4 Prozent der europäischen Unternehmen ein Customer Experience Management, das alle Interaktionspunkte mit den Kunden integriert. Und das obwohl fast 90 Prozent der Unternehmen die Relevanz der CX in puncto Wettbewerbsfähigkeit bestätigen.


Customer Experience Mythos 3: Negative Erfahrungen lassen Kunden direkt zur Konkurrenz abwandern. ^

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass Kunden bei der ersten negativen Erfahrung direkt den Sprung zur Konkurrenz wagen. Nicht selten wird bei einer schlechten Bewertung eher resigniert, als Rückgewinnungsmaßnahmen einzuleiten und unzufriedene oder enttäuschte Kunden vom Gegenteil zu überzeugen.

In der Praxis zeigt sich jedoch, dass in vielen Fällen die Bequemlichkeit siegt, gerade einmal 15 Prozent der Kunden wechselten, Untersuchungen zur Folge, beim Auftreten eines Fehlers im Bestellvorgang direkt zur Seite eines anderen Anbieters. Kunden ziehen es vor, bei gewohnten Produkten und Marken zu bleiben – insbesondere dann, wenn ein Wechsel mit höherem Aufwand verbunden ist. Vorausgesetzt, die Unternehmen gehen auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden ein und investieren in ein zielführendes Retention Management. Auch wandern Kunden bei negativen Erfahrungen dann ab, wenn sich lohnende Alternativen bieten.

Anstatt sich zu sehr darauf zu versteifen, dass ein Fehler passiert ist, sollten sich Unternehmer und Manager vielmehr auf Bindungs- und Rückgewinnungsmaßnahmen für ihre Kunden konzentrieren. Denn Fakt ist: Die große Mehrheit der abwandernden Kunden (68 Prozent) kehrt einem Unternehmen den Rücken, weil sie glauben, das Unternehmen interessiere sich nicht für sie.

Bei der Automatisierung und Umsetzung solcher Rückgewinnungsprozesse und Bindungsmaßnahmen helfen beispielsweise Retention Management Lösungen, die sich auf den Net Promoter ScoreⓇ stützen. Mit ihnen können sich Unternehmen darauf konzentrieren, Kunden in wahre Fans zu verwandeln, die über Jahre treu bleiben. Sie sichern somit Umsätze und unterstützen darüber hinaus durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda noch beim Empfehlungsmarketing.


Customer Experience Mythos 4: Neu ist immer besser. ^

Während manche Unternehmen sich nicht von Gewohntem lösen können, rennen andere gefühlt jedem Trend hinterher. Dabei heißt das Stichwort wie so oft im Leben: „Balance” – denn nicht jede Neuerung kann direkt alles vorher Dagewesene ersetzen.

Es macht zwar Sinn, Chatbots und AI in den Kundenservice zu integrieren, um beispielsweise auch außerhalb der Öffnungszeiten für Kunden in bestimmten Fragestellungen erreichbar zu sein. Wenig zielführend ist es jedoch, deswegen die Kontaktaufnahme zum Kundenservice via Telefon und E-Mail zu unterbinden.

Der Mix macht es also: Bekannte Maßnahmen, wie ein kompetenter und sympathischer Kundenservice, aber auch gut betreute Social Media Accounts sowie vielseitige Kontaktmöglichkeiten dürfen gern um innovative Ideen zur Verbesserung der Customer Experience ergänzt werden. Dann klappt’s auch mit dem Kunden.


Customer Experience Mythos 5: Der Kundenservice hat stets die passende Antwort parat. ^

Wer das nicht nur in der Theorie, sondern auch in der Praxis von sich behaupten kann, darf sich wirklich glücklich schätzen. Tatsache ist jedoch: Die meisten Unternehmen sind überzeugt, dass ihr Kundenservice stets die passenden Antworten bereit hält und Anliegen von Kunden direkt und unmittelbar lösen kann. Studien zufolge liegt die Erfolgschance, Kundenanliegen bereits bei der ersten Interaktion zu lösen, bei gerade mal 49 Prozent.

Selbst, wer also ein ausgezeichnetes Team im Kundenservice sitzen hat, sollte sich nie zu sicher sein. NPS-Abfragen nach Kontakt mit dem Kundenservice vermitteln ein granulares Bild der Kundensicht. Regelmäßige Trainings zum Umgang mit Kunden, Templates und vorbereitete Dokumente, um die häufigsten Kundenfragen unmittelbar zu beantworten, helfen dem Customer Service seinen Job noch mehr zur Zufriedenheit der Kunden zu machen.

Es zeigt sich also: Wer eine gute Customer Experience sicherstellen möchte, sollte sich vor allem auf die Beständigkeit konzentrieren und sich nicht von Mythen beirren lassen. Unternehmen sollten dafür den Kunden in den Fokus rücken, dessen Bedürfnisse erkennen und den Status-Quo der Customer Experience sowie die Markenkontaktpunkte erfassen. Wer darauf basierend Verbesserungen der Kundenerfahrungen anstößt und umsetzt, ist auf einem guten Weg die eigenen Kunden glücklich zu machen.

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Autor: Paul Schwarzenholz, Mitgründer von zenloop, Berlin. www.zenloop.com. Mit deren SaaS-Plattform können Firmen die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln. Zuvor gründete er die Premium Online-Parfümerie Flaconi.de.

Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 2.9.2019

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Inhalt
1. Die Erwartung guter Inhalte zählt
2. Die Reputation des Absenders entscheidet
3. Der Absender ist die Marke
4. Die richtige Frequenz sichtbar machen
5. E-Mail war nie umsonst
6. 50 Prozent Absender – 50 Prozent Betreff
Erfahrene E-Mail-Marketer wissen, mit welchen Betreffzeilen sie die höchsten Öffnungsraten erzielen. Es ist jedoch ein Irrtum zu glauben, der Betreff sei der wichtigste Faktor.

Täglich flattern im Schnitt etwa 40 E-Mails in jede Inbox. Natürlich können die nicht alle gelesen werden. Geöffnet wird nur, wenn der Betreff vielversprechend klingt. Rabatte, Exklusivangebote und die Aussicht, etwas zu gewinnen gelten als Renner.

Erfahrene E-Mail-Marketer wissen, welche Betreffs bei ihren Lesern Neugierde wecken. Trotzdem gibt es noch immer E-Mails mit dem Betreff „Newsletter August“. Haben die nun null Prozent Öffnungsrate? Nein, natürlich nicht.


Die Erwartung guter Inhalte zählt ^

Ein Betreff ist das Versprechen guter Inhalte. Ob die Inhalte wirklich den Klick wert sind, weiß ein Leser erst hinterher. Die erste E-Mail, die ein Unternehmen an jemanden schickt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit geöffnet. Daher sind ja auch Willkommensmails so beliebt. Dann jedoch folgt der kritischste Moment im E-Mail-Marketing: Ist der Erstleser enttäusch oder begeistert? Hat er mehr erwartet oder ist wurden die Erwartungen übertroffen?

Wenn die Leser wissen, dass E-Mails eines Unternehmens regelmäßig enttäuschend sind, hilft auch der beste Betreff nichts. Umgekehrt werden auch die langweiligsten Betreffs geöffnet, wenn das Unternehmen bekanntermaßen interessante Dinge in seinen E-Mails hat.


Die Reputation des Absenders entscheidet ^

Wenn in drei E-Mails hintereinander nichts Spannendes für den Leser dabei war, wird beim vierten Mal nicht mehr geöffnet. Der Feind des E-Mail-Marketers ist nicht das Abbestellen sondern die Gleichgültigkeit. Über ein Jahr lang lösche ich jede E-Mail eines Unternehmens, wage aber nicht, abzubestellen. Warum? Weil ich vielleicht doch etwas verpassen könnte.

Wie bauen Sie sich die Reputation auf, dass bei Ihnen in jeder dritten E-Mail etwas Spannendes dabei ist? Zwei Möglichkeiten:
1. Sie verringern die Frequenz und versenden wirklich nur dann, wenn Sie ein echt gutes Angebot haben.
2. Sie verstärken Ihr Team und sorgen dafür, dass mehr Top-Angebote recherchiert, aufbereitet und entwickelt werden.


Der Absender ist die Marke ^

Eine Marke steht für Qualität. Wenn in den Markennamen viel investiert wird, dann wird er wertvoll. Das gleiche Auto kostet mehr, wenn VW drauf steht, als wenn es „nur“ ein Seat ist. Die Qualität eines E-Mail-Absenders manifestiert sich in der Summe der bereits empfangenen E-Mails. Der Absendername sollte dem Markennamen entsprechen – vielleicht mit dem Zusatz „Newsletter“ oder „Angebot“. Für Empfänger sollte klar sein, von welcher Liste diese E-Mail kommt. Nie aber sollte es das Ziel sein, den Namen eines Marketing-Mitarbeiters zur Marke zu erheben. Absender von Serien-Mails ist immer das Unternehmen und nicht der einzelne Mitarbeiter.


Die richtige Frequenz sichtbar machen ^

Der Absendername kann genutzt werden, um Leser die passende Frequenz wählen zu lassen. In Wochennews sind die wichtigsten Angebote der Woche zusammengefasst. Tagestipps sind die hochfrequente Variante. Wem das zu viel ist, der kann gezielt abbestellen. Wer erst beim Abbestellen eine passendere Frequenz vorschlägt, hat die Sympathien eventuell schon verspielt.


E-Mail war nie umsonst ^

Viele Marketingleiter meinen noch immer, E-Mail koste nichts. Im Prinzip ist das wahr: Ein Mitarbeiter schüttet schnell ein paar Inhalte ins Template und drückt auf “senden“. Diese E-Mails ruinieren den guten Ruf des Unternehmens und verbrennen den E-Mail-Verteiler. Stattdessen erfordert E-Mail-Marketing einen Redaktionsplan und eine professionelle Auswahl und Aufbereitung der Inhalte.


50 Prozent Absender – 50 Prozent Betreff ^

Eine hohe Öffnungsrate resultiert – neben der Qualität des Verteilers – aus zwei Dingen: Absender und Betreff. Der Blick des Empfängers wandert erst auf den Absender („wer schreibt mir da?“ und dann auf den Betreff: „“Was haben die denn heute wieder Interessantes. Also sorgen Sie dafür, dass es eine berechtige Erwartung guter Inhalte gibt.

Autor: Dr. Torsten Schwarz
Quelle: absolit Blog vom 17.8.2019. Herausgeber absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel,  www.absolit.de

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Inhalt
1. Die Essentials der Bildauswahl
2. Quellen und Arten von Bildern für E-Mails
Die Redewendung: „Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte“ gibt schon die Antwort: Bilder sind im E-Mail-Marketing unverzichtbar. Ein kurzer Leitfaden dazu von Artegic, führender deutsche Spezialanbieter von Standardsoftware für Realtime Marketing Automation mit E-Mail und Mobile sowie Betreiber einer der größten Software-as-a-Service Plattformen für digitales Marketing in Europa, aus Bonn.

Nutzer verbringen durchschnittlich 11,1 Sekunden mit dem Betrachten, bzw. dem Lesen einer E-Mail. Durch den gezielten Einsatz von Bildern kann die Aufmerksamkeit des Nutzers gesteuert werden. Viele Nutzer können sich visuell präsentierte Informationen besser einprägen, vermutlich sogar die Mehrheit. Wenn die Nutzer ein Bild sehen, dann nehmen sie die vermittelten Informationen schneller auf und verarbeiten sie besser, so dass sie effektiver ins Langzeitgedächtnis überführt werden. Diesen „Lerneffekt“ können Sie genauso für Ihr Produkt, Ihre Marke und Ihre Dienstleistung nutzen, denn der Nutzer Ihrer Mails wird sich visuell aufbereitete Informationen um ein Vielfaches besser einprägen.


Die Essentials der Bildauswahl ^

Zu jedem Thema gibt es einen Überfluss an Bildmaterial, beispielsweise in Bilddatenbanken (und Sie können Ihre Bilder natürlich auch selbst produzieren). Deshalb haben wir fünf Kriterien zusammengestellt, an denen Sie sich bei der Auswahl des richtigen Bildmotivs orientieren können.

• Motiv: Bilder, die Menschen abbilden, sind am einprägsamsten. Dazu gehören auch Szenen, Nahaufnahmen oder Umgebungen, in der Menschen interagieren oder in denen von Menschen geschaffene Gegenstände oder Aktionen erkenntlich sind. Landschafts- oder Naturaufnahmen bieten im Gegensatz dazu den geringsten Wiedererkennungswert, solange sie keine außergewöhnlichen Elemente abbilden oder aus einer ungewöhnlichen Perspektive aufgenommen wurden. Am wichtigsten ist natürlich, dass Sie für Ihren Zweck das passende Motiv wählen. Machen Sie einen Assoziationscheck: Würden Sie das ausgewählte Motiv mit dem Inhalt Ihrer Kampagne verknüpfen?
• Qualität: Die Fotografie ist in der Lage, so hochwertige Bilder zu machen, wie noch nie. Und das nicht nur in Situationen, die gut ausgeleuchtet sind, oder bei Tageslicht stattfinden. Selbst im Dunkeln und bei schlechtem Licht kann mit Ausstattung und Bildbearbeitungssoftware das Beste aus jedem Bild rausgeholt werden. Fotografien mit hohem ISO-Wert sind beispielsweise sehr beliebt und auch kontrastreiche Bilder fallen den Konsumenten schneller ins Auge, da Details besser zu erkennen sind. Nutzen Sie also keine Amateur-Fotografien. Produzieren sie qualitativ hochwertigen Content für Ihre Mails oder kaufen Sie ihn ein.
• Perspektive: Alles dreht sich im Marketing um Personalisierung. Das ist bei der Auswahl von visuellem Content nicht anders. Versetzen Sie sich in die Position des Kunden oder Konsumenten und versuchen Sie, seine Perspektive einzufangen. Bilder sprechen uns mehr an, wenn wir uns persönlich damit identifizieren können, oder sie Emotionen auslösen. Richten Sie also Ihre Bildsprache auf Ihre Zielgruppen und Personas aus, um echtes Interesse zu wecken. Das Gefühl, verstanden zu werden, schafft Kundenbindung. Personalisierung von Bildern können Sie auch durch personalisierte Botschaften in Bildform umsetzen. Einfach und beliebt ist es, den Namen des Empfängers in ein Bild einzubauen. Beispielsweise können Sie den Namen direkt in ein zu bewerbendes Produkt einfügen und so Exklusivität suggerieren. Auch weitere kleine Botschaften lassen sich gut in Bilder integrieren, achten Sie aber darauf, sich kurz zu halten und das Bild nicht vom Text überschatten zu lassen.



• Farben: Farben sind das A und O in der Bildauswahl. Der erste Eindruck auf den Betrachter wird nur von der Farbgebung geprägt, bis das Auge Details des Motivs ausmachen und übermitteln kann. Überlegen Sie deshalb genau, welche Farben Sie verwenden. Sehen Sie sich zum Beispiel hierzu Studien über Farben und die durch sie hervorgerufenen Emotionen an. In der Werbebranche sind Bilder mit kühlen Farben beliebt, sie wirken beruhigend und gleichzeitig anziehend. Natürlich gibt es auch hier Unterschiede bei Zielgruppen. Frauen sprechen auf andere Farben an als Männer, junge und alte Menschen unterscheiden sich wiederum. Es macht also Sinn, sich einmal ausführlich mit Farbpsychologie auseinanderzusetzen.
• Filter: Gerade in Zeiten von Social Media spielen auch Filter zunehmend eine Rolle. “Früher” wurden Filter vor das Objektiv der Kamera geschraubt, um den Bildern einen anderen Look zu verleihen. Heute können Filter in der digitalen Nachbearbeitung der Bilder hinzugefügt werden. Eine Methode, um Ihre Bildsprache zu vereinheitlichen, ist, einen eigenen Filter zu kreieren oder kreieren zu lassen, welchen Sie dann über jedes verwendete Bild legen können. So stellen Sie einen visuellen Zusammenhang zwischen verschiedenen Bildern her, auch wenn sie unterschiedliche Inhalte zeigen. Ist die Filtervorlage einmal erstellt, können Sie sie auf beliebige Bilder anwenden und ihnen so eine einheitliche Atmosphäre verleihen. Es gibt auch bereits fertige Filter zu kaufen.

Quellen und Arten von Bildern für E-Mails ^

Nachdem Sie nun die Kriterien kennen, nach denen Sie Bilder für Ihre E-Mails auswählen können, bleibt noch die Frage, woher Sie diese Bilder bekommen? Hier gibt es mehrere Möglichkeiten:

• Werden Sie selbst aktiv: Am naheliegendsten ist es natürlich, einfach selbst Content zu kreieren. Kamera angeschafft und los! Das können Sie auch tun, aber Sie sollten dennoch auf Professionalität setzen. Ein Mitarbeiter sollte speziell dafür abgestellt werden und ggf. sollten Sie ihn auch dahingehend schulen, dass er sowohl Fotografie beherrscht, als auch Bildbearbeitung. Das kann eine gute Investition in eigene Mitarbeiter sein.
• Lassen Sie es machen: Sie können auch eine Agentur, einen Fotografen oder Mediendesigner speziell beauftragen, Ihnen Fotos nach Wunsch zu liefern. Sie briefen dann jemand externen und er versucht es so umzusetzen, wie Sie es brauchen. Das ist eine Variante, bei der Sie Arbeit outsourcen und Ihr Team sich anderen Dingen widmen kann.
• Kaufen Sie ein: Die letzte und schnellste Möglichkeit ist, Stock Footage einzukaufen. Jemand anderes hat bereits Bilder gemacht und stellt sie zur Verfügung. Die Frage ist, ob Sie hier genau das finden was Sie suchen, oder Kompromisse eingehen wollen. Es gibt übrigens auch kostenfreie Stock Portale, die jedoch nur begrenzt mit Material bestückt sind.

Diese Beschaffungsmethoden zählen hauptsächlich für Fotos. Es gibt natürlich noch andere Arten von Bildcontent, die sie verwenden können, beispielsweise Infografiken, Logos, Zeichnungen etc. Hier können Sie dieselben Kriterien anwenden. Es gibt jedoch einige Besonderheiten, je nach Art der Bilder:

• Infografiken: Sie sind bestens geeignet, um Trends darzustellen, Studien auszuwerten, oder einfach bestimmte Fakten/Zahlen hervorzuheben. Am einfachsten erstellen, Sie Ihre Infografiken selbst. Es gibt einige kostenfreie und kostenpflichtige Anbieter von Tools, mit denen Sie Infografiken mit wenigen Klicks erstellen können, evtl. sogar angepasst an Ihr Corporate Design.
• Logos: Ihr Logo sollten Sie immer im oberen Sichtbereich Ihrer E-Mails positionieren. Es ist Ihr größter Wiedererkennungswert.
• Digitale Zeichnungen und sonstige Grafiken: Man kann heutzutage so gut wie alle Arten von Grafiken digital erstellen. Eine Skizze in “Kohlestift”-Art, ein Graffiti oder einfach eine Art Flyer mit verschiedenen Elementen. All das zählt natürlich auch als Bildinhalt in E-Mails. Sie können Ihrer Kreativität freien Lauf lassen oder etwas in Auftrag geben, bei einer professionellen Agentur oder einem Grafikdesigner.

Noch mehr Tipps zum E-Mail-Marketing – beispielsweise zu der Checkliste: 12 Tipps für E-Mail Marketing im E-Commerce – gibt es auf www.artegic.com.

 

 

Autorin: Lisa Marie Lindemann

Quelle: Artegic AG, Bonn, www.artegic.com

 

 

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Inhalt
1. Wie sicher ist Mobile Payment?
2. Ein neuer Kommunikationskanal
1. a. Mit Personalisierung punkten
2. b. Nachhaltiger Kundenkontakt
3. c. Treueprogramme mit Mehrwert
4. d. Exklusive Angebote für Topkunden
5. e. Gutscheine werden digital
6. f. Mehr Awareness wecken
3. Fazit
Kontaktloses Bezahlen erfreut sich wachsender Beliebtheit. Besonders Mobile Wallets generieren für Konsumenten und Marketer Mehrwert.

Rund 57 Millionen Deutsche besaßen im letzten Jahr ein Smartphone und die große Mehrheit der Kassenterminals sind hierzulande bereits NFC-fähig. Dieser Funkstandard für den Nahbereich ist die Grundlage für das Bezahlen mit dem Handy. Anstatt einer Contactless-Karte hält man dabei das Smartphone an das Terminal. Kontaktlose Karten sind schon weit verbreitet, knapp die Hälfte der Deutschen nutzen sie. Bezahlen mit dem Handy ist dagegen immer noch eine Seltenheit. Doch woran liegt das? Vermutlich daran, dass die meisten Konsumenten (und Marketer) die Vorteile noch nicht erkannt haben, die Mobile Wallets über den bloßen Bezahlvorgang hinaus bieten. Beispielsweise können Kundenkarten und Gutscheine in die Apps integriert werden, oder Unternehmen können Kunden verschiedene Benachrichtigungen schicken.


Wie sicher ist Mobile Payment? ^

Sicherheitsbedenken könnten ebenfalls ein Grund dafür sein, dass Verbraucher den mobilen Bezahllösungen noch nicht hinreichend vertrauen. Dabei ist dieses Verfahren sehr sicher und die Daten der Konsumenten werden nach dem aktuellsten Stand der Technik geschützt. Auch Drittanbieter von Zahlungs-Apps wie Google legen nach eigenen Angaben großen Wert auf den sparsamen Umgang mit Nutzerdaten. Von Interesse sind ohnehin nicht die sicherheitsrelevanten Zahlungsdaten, sondern Metadaten. Diese geben Verbraucher im Übrigen schon jetzt in großer Zahl im Rahmen von Bonusprogrammen preis, um von speziellen Angeboten zu profitieren. Die wirklich entscheidenden Zahlungsinformationen selbst werden beim Mobile Payment gar nicht übermittelt. Weder der Händler noch sein Zahlungsterminal erhält dabei echte Kartendaten, an deren Stelle wird ein sogenannter Token übermittelt. Diese zufällige Zahlenkombination ist für Kriminelle wertlos, da sie nur einmal gültig ist


Ein neuer Kommunikationskanal ^

Die meisten von uns haben heute eine Vielzahl an Karten in ihrem Portemonnaie: EC-, Kredit- Kundenkarten, hinzu kommen außerdem Gutscheine und Tickets (z.B. für den öffentlichen Personennahverkehr) in gleichem oder ähnlichem Format. Mit diesen Karten können Kunden bezahlen und/oder Rabatte bekommen. Eines ist aber nicht möglich: Informationen zu übertragen. Genau das macht Mobile Payment für Marketer so interessant. Mit dem Handy-Display bietet sich ein neuer Kommunikationskanal. Durch den steigenden Wettbewerb im Einzelhandel müssen Unternehmen mehr denn je auf neue, innovative Marketing-Konzepte setzen. Für eine gelungene Umsetzung von Mobile Wallet Marketing sollten Unternehmen, Händler und Marken vor allem folgende sechs Punkte beachten:


a. Mit Personalisierung punkten ^

Rabatt-Coupons und Kundenkarten kennt jeder, sie sind ein altbewährtes Mittel zur Awareness-Steigerung und Kundenbindung. Doch sie sind aus vielerlei Gründen unpraktisch. Bei den unzähligen Karten von verschiedenen Händlern und Geschäften hat der Kunde häufig nicht die richtige zur Hand. Das gleiche Problem gilt für Rabatt-Coupons aus Papier. Befinden sich Kundenkarte und Coupons jedoch auf dem Smartphone entfällt dieses Problem – das Handy haben die meisten von uns immer dabei. Doch dieser Kanal bietet nicht nur dem Kunden Vorteile, auch Händler profitieren davon. Sie müssen Coupons nicht neu drucken und aufwändig verteilen, stattdessen können sie die digitale Variante ganz einfach aktualisieren – beispielsweise wenn ein alter Coupon ausläuft. Außerdem können Unternehmen ihren Kunden Benachrichtigungen schicken, wenn ein Coupon in Kürze verfällt, oder sich ein Kunde gerade in der Nähe eines Geschäfts befindet.


b. Nachhaltiger Kundenkontakt ^

Die Mehrheit der Kunden löscht die in Mobile Wallets gespeicherten Coupons nicht. Das ist für Händler die ideale Gelegenheit, die Beziehung zu den Verbrauchern aufrechtzuerhalten. Neben aktualisierten Angeboten können Unternehmen generelle Informationen zu Neuheiten und bestehenden Produkten ausspielen. Auch Shopping-Events lassen sich über diesen Kanal einfach und personalisiert ankündigen.


c. Treueprogramme mit Mehrwert ^

Durch die Integration von Kundenkarten in digitale Bezahllösungen hat der Kunde seine Kundenkarten immer dabei und kann sie am Point of Sale ganz einfach ohne zusätzlichen Aufwand nutzen. Unternehmen können Verbraucher über diesen Kanal auch darüber informieren, wie viel sie bereits durch die Teilnahme an einem Loyalitätsprogramm gespart haben. Neue Features können so auch sehr einfach angekündigt werden – auch personalisiert und auf verschiedene Kundengruppen zugeschnitten.


d. Exklusive Angebote für Topkunden ^

Wer die treuesten Kunden sind, finden Unternehmen mit den Daten aus den digitalen Kundenkarten sehr leicht heraus. Dieser Gruppe können Händler dann beispielsweise als Dankeschön spezielle Rabatte gewähren oder ein exklusives Event für sie organisieren. Solche Aktionen stärken wiederum die Loyalität dieses besonders umsatzstarken Kundensegments.


e. Gutscheine werden digital ^

Die meisten von uns haben schon einmal zu einem Gutschein als Geschenk gegriffen. Sie sind oft eine gute Wahl, wenn man nicht recht weiß, was man verschenken soll. Traditionelle Gutscheine sind für den Beschenkten allerdings auch nicht immer praktisch. Meist haben sie ein Ablaufdatum, das Nutzer leicht vergessen können. Bei Gutscheinen im EC-Kartenformat wird das Guthaben elektronisch auf der Karte hinterlegt. Auch das ist nicht immer praktisch: Ein Kunde, der nur einen Teil des Guthabens verbraucht hat, sieht nicht auf Anhieb, wie viel ihm noch verbleibt und wie lange dieser Betrag gültig bleibt. Werden Gutscheine stattdessen in Mobile Wallets hinterlegt, können Unternehmen dem Kunden genau diese Informationen bereitstellen und sie stets aktualisieren. Diese digitalen Gutscheine können auch mit Geolokalisierung gekoppelt werden, so können Händler Kunden an Restguthaben erinnern, wenn diese sich in der Nähe eines Geschäfts befinden. Solche zusätzlichen Services kommen bei Verbrauchern gut an und bieten für Unternehmen ein Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz.


f. Mehr Awareness wecken ^

Der Marketing-Kanal Mobile Wallet kann die Bekanntheit von Marken steigern und so Interesse bei neuen Kundengruppen wecken. Außerdem kann die Beziehung zu bestehenden Käuferschichten intensiviert werden, etwa, indem man sie darüber informiert, wenn in ihrer Nähe ein neuer Standort eröffnet. Wenn Kunden ihre Bonuskarten auf dem Smartphone immer mit sich führen, erhöht sich auch das Potential für Spontankäufe. Nicht zuletzt sind auch Gutscheine ein sehr guter Weg, um Neukunden zu gewinnen.


Fazit ^

Sowohl Händler als auch Kunden können von der Digitalisierung des Handels profitieren, wenn Mobile Wallets über ihre Funktion als Zahlungslösung hinaus genutzt werden. Unternehmen können so die Kommunikation mit ihren Kunden an einem Ort bündeln, so dass eine eigene App nicht unbedingt notwendig ist. Für Kunden wird es durch die Vielseitigkeit von mobilen Wallet Cards übersichtlicher: sie müssen nicht unzählige verschiedene Apps installieren, um an Bonusprogrammen teilzunehmen und sich über neue Angebote zu informieren.

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Autor: Patrick Mareuil ist Managing Director EMEA bei Airship aus Großbritannien.
www.airship.com
Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 29. Juli 2019

 

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Inhalt
1. Plattformnutzung: Preisbereitschaft beachtlich
2. Lineare Geschäftsmodelle unter Druck: Innovation, Kooperation oder Konfrontation als Lösungsstrategien
3. Über die Studie
Das Buzzword Plattformökonomie ist aktuell in aller Munde. Grund genug für das IFH Köln sich in der neuen Schwerpunktstudie der IFH-Förderer in Kooperation mit der Universität zu Köln einmal grundlegend mit Plattformen und ihrem Einfluss auf Konsument*Innenverhalten und Handelslandschaft auseinanderzusetzen.

„Plattformen erfahren durch die Digitalisierung aktuell eine unglaubliche Beschleunigung, starten als Geschäftsmodell richtig durch und verändern die Wettbewerbslandschaft nachhaltig”, unterstreicht Professor Dr. Werner Reinartz, Direktor der IFH-Förderer, die Relevanz des Themas.


Plattformnutzung: Preisbereitschaft beachtlich ^

Die Studie „Gamechanger Plattformökonomie –Verhaltensänderungen verstehen und Spielregeln bedienen“ unterstreicht, wie hoch der Stellenwert von Plattformen im Konsument*Innenalltag ist. So zeigt sich u. a., dass Konsument*Innen bereit sind, allein für die grundlegende Nutzung von Plattformen zu bezahlen. So gaben die Befragten an, dass sie zwischen sieben und elf Euro monatlich bezahlen würden, um bei Amazon bestellen zu können – und dass, ohne weitere Prime-Leistungen zu erhalten. Auch YouTube-NutzerInnen würden monatlich ein „Eintrittsgeld“ zahlen, um die bisher kostenfreien Inhalte der Videoplattform abrufen zu können. Am höchsten fällt die Preisbereitschaft für die Nutzung von Flug- oder Mietwagenplattformen aus. Bis zu 41 Euro würden NutzerInnen hierfür je Buchung in die Hand nehmen.

Und warum ist das so? Plattformen gelten als modern, praktisch und flexibel. Ein Blick auf die Bewertungsdimensionen zeigt: Plattformen werden bei allen Leistungskriterien besser bewertet als lineare Geschäftsmodelle. Lediglich in Sachen Einfachheit sind lineare Angebote (noch) konkurrenzfähig – sicherlich auch, weil sich durch die (zu) große Auswahl auf Plattformen die Komplexität für KonsumentInnen erhöht.


Lineare Geschäftsmodelle unter Druck: Innovation, Kooperation oder Konfrontation als Lösungsstrategien ^

Auch der Blick auf den Informations- und Kaufprozess verdeutlicht, welcher Druck gegenwärtig schon von Plattformangeboten ausgeht. So bündeln Flug- und Mietwagenplattformen fast drei Viertel der Informationssuchen und für die Buchung bleiben KonsumentInnen der Plattform treu. Das Ersetzen anderer Anbieter erfolgt in diesen Fällen auch sehr bewusst.

Was heißt das für die Praxis? Wie auch im Kontext der Digitalisierung generell gilt: Die Handelsakteure müssen aktiv werden. Die Studienautor*Innen beleuchten hierfür vor allem die drei Haupthandlungsalternativen: Innovation (Plattform als Geschäftsmodell), Kooperation (Plattform als Absatzkanal) und Konfrontation (Plattformen als Wettbewerber).

„Hersteller und Händler müssen genauestens evaluieren, welche Strategie im Umgang mit Plattformen die richtige für sie ist. Nur die wenigsten können erfolgreich Plattform werden und gerade kooperative vs. konfrontative Ansätze hängen stark vom eigenen Angebot, der jeweiligen Zielgruppe und der eigenen Markenpositionierung ab“, erläutert Dr. Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung des IFH Köln, die Handlungsalternativen.

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Über die Studie ^

Die Schwerpunktstudie der IFH-Förderer nimmt jährlich ein für den Handel strategisch wichtiges Thema unter die Lupe. Dabei werden einzelne Aspekte der Wertschöpfung im Handel im Detail betrachtet und relevante Implikationen für die gesamte Handelslandschaft sowie für die Politik abgeleitet. Die IFH-Schwerpunktstudie wird maßgeblich durch das Präsidium der IFH-Förderer unterstützt. Hierzu zählen aktuell: Handelsverband Deutschland (HDE), Universität zu Köln, NOWEDA Apothekergenossenschaft eG, REWE Group, ANWR GROUP eG, BabyOne Franchise- und Systemzentrale GmbH, BUTLERS GmbH & Co. KG, Ernsting´s family Unternehmensgruppe, Fressnapf Holding SE, FVW Medien GmbH (Deutscher Fachverlag), HORNBACH Baumarkt AG, IKEA Deutschland GmbH & Co. KG, METRO AG, Otto Group, POCO Einrichtungsmärkte GmbH, MELO Group, eBay Deutschland.

Die aktuelle Studie “Gamechanger Plattformökonomie –Verhaltensänderungen verstehen und Spielregeln bedienen” nimmt eine ganzheitliche Betrachtung vor: Literaturstand, Unternehmens- und Marktperspektive sowie Konsument*Innensicht. Dazu wurden ein Workshop mit Händlern, Herstellern und Plattformbetreibern durchgeführt und im März 2019 1.654 KonsumentInnen befragt. Leiter der Studie sind Prof. Dr. Werner Reinartz (Universität zu Köln) und Dr. Eva Stüber (IFH Köln). Die IFH-Schwerpunktstudie 2019 kann über den Onlineshop des IFH Köln bezogen werden. IFH-Förderern steht die Studie kostenfrei zur Verfügung.

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Inhalt
1. Vertrauen ist Erfolgsfaktor Nr. 1 im Onlinehandel
2. Kunden zuhören und immer wieder aufs Neue optimieren
3. Smart Consumer im Blick – das Kundepotenzial der Zukunft sichern
Was macht einen guten Onlineanbieter wirklich aus? Und was können andere Unternehmen von Top Performern lernen? In der diesjährigen Untersuchung „Customers“ Choice – Deutschlands beste Onlineanbieter“ ist das IFH-ECC genau diesen Fragen auf den Grund gegangen und haben dafür mehr als 120 Onlineanbieter anhand von über 15.000 Kundenbewertungen detailliert bewerten lassen. Die Ergebnisse zeigen: es sind vor allem drei Dinge, die aus Onlineanbietern echte digitale Champions machen.


Vertrauen ist Erfolgsfaktor Nr. 1 im Onlinehandel ^

Onlineshopper von heute sind bereits an vieles gewöhnt und lassen sich immer weniger durch Basics wie eine gute Shop-Performance, ansprechendes Design oder ein hohes Servicelevel begeistern. Worauf es Kunden wirklich ankommt, ist das ganzheitliche Einkaufserlebnis bei einem Onlineanbieter – also die Digital Experience, die über den reinen Kauf im Onlineshop hinausgeht. Unter allen Siegern zeigt sich: Vertrauen ist hierbei der entscheidende Erfolgsfaktor.

Musikhaus Thomann macht vor, wie es am besten gelingt – nämlich durch erstklassigen Service und eine unglaublich vielseitige Beratung, die über Onlineklangproben, YouTube Tutorials und Expertenratgeber alles bietet, was das Musikerherz begehrt. Thomann hat damit genau verstanden, was den eigenen Kunden wichtig ist und sich gleichzeitig ein einzigartiges Experience-Profil im E-Commerce herausgearbeitet, das sich klar vom Wettbewerb abgrenzt. Für Onlineanbieter heißt das: Kunden auch emotional begeistern und durch Spezialisierung Vertrauen schaffen. So behauptet man sich auch gegen Preisführer wie Amazon und Co.


Kunden zuhören und immer wieder aufs Neue optimieren ^

Kundenzentrierung ist das Gebot der Stunde. Was in der Theorie so einfach erscheint, gelingt in der Praxis jedoch nur den wenigsten. Entscheidend ist, den Wünschen der Kunden permanent zuzuhören und sich als Onlineanbieter ständig zu hinterfragen, ob die eigenen Angebote und Services auch tatsächlich die Bedürfnisse der eigenen Kunden erfüllen.

Bonprix hat diese Denkweise perfekt verinnerlicht und ein genaues Verständnis dafür entwickelt, mit welchen Angeboten sie die eigenen Kunden begeistern können. So wurde beispielsweise frühzeitig die eigene Shopping-App gelauncht, um für Kunden auch mobil relevant zu bleiben und gleichzeitig den Einkauf noch bequemer zu gestalten. Auch das Beispiel des Future Stores in Hamburg zeigt, wie schnell bonprix auf neue Kundenbedürfnisse reagiert und direkt in neue, inspirierende Einkaufserlebnisse umsetzt. Die Kunst dabei: digitale Innovationen sind nie Selbstzweck, sondern immer etwas, womit die eigene Zielgruppe auch wirklich etwas anfangen kann.


Smart Consumer im Blick – das Kundepotenzial der Zukunft sichern ^

Onlineshopping gehört den Kunden von morgen – und die sind smart, mobil und vernetzt. Onlineanbieter sind daher gefordert, sich frühzeitig mit der neuen Zielgruppe auseinanderzusetzen und deren besondere Anforderungen an digitale Technologien und Touchpoints wie Social Media, Instant Shopping oder Voice Commerce zu erfüllen. Sonst werden wertvolle Kundenpotenziale auf der Straße liegen gelassen.

Douglas hat den Trend bereits erkannt und sich im Rahmen einer Digitaloffensive und der damit verbundenen Investments in Social Media, Influencer Marketing und Smart Retail frühzeitig bei Smart Consumern positioniert. So wird z. B. durch Kooperationen mit bekannten Influencern wie Pamela Reif oder Caro Daur gezielt die junge, smarte Zielgruppe angesprochen. Gleichzeitig werden auch Stores modernisiert und digitalisiert, beispielsweise indem bei der Beauty Beratung neuerdings auch künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt. Das Ergebnis: Ein deutlich verbessertes Imageprofil, das im Onlinebereich insbesondere für die wichtigen Kriterien Erlebnisorientierung und Inspiration steht.

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Autorin: Anne Lisa Weinand
Quelle: IFH Köln – ECC Köln, Blogbeitrag vom 18.6.2019, www.ifhkoeln.de

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Inhalt
1. Relevanz als Informationsquelle nimmt kanal- und branchenübergreifend weiter zu
2. Preise, Bewertungen und Empfehlungen sind gefragt
3. Über die Studie
Neue IFH-Studie „Gatekeeper Amazon – Vom Suchen und Finden des eigenen Erfolgswegs“ nimmt die Handelsaktivitäten des Onlineriesen und seinen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Konsumenten detailliert in den Blick. Einfluss auf den deutschen Gesamthandel wächst massiv. Relevanz der Amazon-Informationssuche vor dem stationären Kauf steigt deutlich.

Analysen zur deutschen Handelslandschaft kommen um Amazon nicht mehr herum. Warum das so ist, verdeutlicht die neue IFH-Studie „Gatekeeper Amazon – Vom Suchen und Finden des eigenen Erfolgswegs“ eindrücklich. Wachstumsimpulse generiert Amazon aktuell vor allem aus dem Marktplatzgeschäft, so ist das Eigenhandelsgeschäft 2018 nur um 2,2 Prozent gewachsen. Doch Amazon ist längst kein reines Onlinephänomen mehr. Die Studie zeigt detailliert auf, wie stark der Einfluss des Onlinegiganten auf die gesamte deutsche Handelslandschaft ist. Und dieser Einfluss wächst massiv. Rund 31 Prozent aller Umsätze im Nonfood-Bereich – egal ob online oder stationär – sind schon heute von Amazon abhängig. Ganze sieben Prozent sind Umsatz des Handelsriesen selbst, die übrigen 24 Prozent entfallen auf Umsätze, die direkt von Amazon beeinflusst werden – zum Beispiel durch die Informationssuche auf der Onlineplattform. Selbst in der vermeintlich amazon-schwachen Fashion-Branche ist rund ein Viertel des Marktvolumens von Amazon abhängig. In anderen Branchen fällt dieser Anteil deutlich höher aus.


Relevanz als Informationsquelle nimmt kanal- und branchenübergreifend weiter zu ^

Die Abhängigkeit der Handelsumsätze von Amazon hängt in erster Linie eng mit dem veränderten Informationsverhalten der KonsumentInnen zusammen. So nutzen immer mehr KonsumentInnen sowohl vor dem Onlinekauf als auch vor dem stationären Kauf Amazon als Informationsquelle. Die Studie zeigt: Durchschnittlich 60 Prozent der Onlinekäufe und 27 Prozent aller stationären Käufe geht eine Recherche bei Amazon voraus. Im Bereich „CE & Elektro“ ist dieses KonsumentInnenverhalten besonders weit verbreitet. Bei rund 67 Prozent der Onlinekäufe und 44 Prozent der Anschaffungen im stationären Handel wird vorab bei Amazon recherchiert. Insgesamt steigt der Anteil der Onlineinformationssuche bei Amazon in der Mehrheit der Branchen teilweise deutlich an und der Einfluss Amazons auf den gesamten Handel nimmt dadurch weiter zu.

„Für Handelsakteure ist es essenziell Amazon ganzheitlich auf dem Schirm zu haben. Reiner Konkurrent im Onlinehandel ist Amazon längst nicht mehr. Anbieter, die nicht maßgeblich an ihrer Positionierung arbeiten und hierin investieren, werden zukünftig nicht mehr als relevante Anlauf- und Kauforte wahrgenommen“, so Dr. Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung des IFH Köln.


Preise, Bewertungen und Empfehlungen sind gefragt ^

Vor dem Kauf – egal ob online oder im Ladengeschäft – nutzen die KonsumentInnen Amazon vor allem als Preisanker, als Informationsquelle für Produktbewertungen anderer KundInnen und für Produktempfehlungen. Vor allem die Kundenbewertungen der Amazon-Community liegen hoch im Kurs: Nur 10 Prozent der AmazonkundInnen vertrauen nicht auf die Kundenbewertung mit Sternen. Auch Amazon-Bestseller und Amazons Choice-Produkte genießen einen hohen Vertrauensvorschuss: Lediglich 17 bzw. 19 Prozent der AmazonkundInnen vertrauen diesen Kennzeichnungen nicht.


Über die Studie ^

Die Studie „Gatekeeper Amazon – Vom Suchen und Finden des eigenen Erfolgswegs“ setzt sich detailliert mit den Handelsaktivitäten Amazons sowie möglichen Handlungsoptionen für Händler und Hersteller auseinander. Dabei wird sowohl die Marktseite und der Einfluss Amazons auf die gesamte deutsche Handelslandschaft als auch die Kundenseite und das von Amazon beeinflusste Informations- und Kaufverhalten analysiert. Für die Studie wurden umfangreiche Marktdaten des IFH Köln sowie Amazon-Kaufhistorien ausgewertet. Außerdem wurden im Zeitraum von Oktober 2018 bis März 2019 in verschiedenen Befragungen insgesamt mehr als 10.000 Internetnutzer bzw. Onlineshopper im Alter von 14-69 Jahren online befragt.

Die Studie „Gatekeeper Amazon – Vom Suchen und Finden des eigenen Erfolgswegs“ ist kostenpflichtig über den Onlineshop des IFH Köln abrufbar. www.ifhshop.de/gatekeeper-amazon

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Inhalt
1. Am gefährlichsten: „Ease of Access
2. „Service & Convenience“
3. Alternative: in Start-Ups investieren
Innovationen und Trends, die einen schnellen Zugriff auf Produkte sowie eine intelligente Angebotsaussteuerung ermöglichen, bedrohen das Kerngeschäft etablierter Handelsunternehmen am stärksten. Das ergab die aktuelle Disruptionsanalyse der Unternehmensberatung Iskander Business Partner (IBP). Die Berater untersuchten die Branche dazu aus einer neuen Perspektive: dem Kundenversprechen relevanter Start-Ups.

Um gegen Marktveränderungen gewappnet zu sein, beschäftigen viele Unternehmen bereits Trendexperten und erstellen Start-Up-Radare. Das Problem: Bei der Analyse der Gefahrenpotenziale beschränken sich diese oft nur auf neue Technologien und Produkte. „Stattdessen müssen sich Unternehmen vielmehr die Frage stellen: Warum kaufen Kunden meine Produkte und Services?“, so Chris Willmanns, Berater bei IBP. „Nur so lässt sich herausfinden, wo neue Player am Markt daran arbeiten, diese Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen – und damit die Kundenbeziehung der etablierten Unternehmen gefährden.“ Auf dieser Basis und mit einem datengetriebenen Ansatz wurden weltweit über 300.000 Startups auf Ihr Disruptionspotenzial im Bereich Retail untersucht.


Am gefährlichsten: „Ease of Access ^

„Ease of Access” und „Service & Convenience” am gefährlichsten Das Ergebnis der Auswertung zeigt deutlich: In der Handelsbranche geht das größte Disruptionspotenzial von den Themen „Ease of Access“ und „Service & Convenience“ aus. Zu „Ease of Access“ gehört alles, was den Produktzugriff erleichtert – etwa Highspeed Lieferungen oder Online-Bestellungen bei einem lokalen Unternehmen. Mit 4,8 Mrd. Euro ist dieser Bereich nicht nur Spitzenreiter beim Investitionsvolumen, sondern liegt auch sehr nah am Kernbereich der großen Handelsunternehmen. So existieren bereits Apps, die den Zugriff auf das Produktportfolio lokaler Händler ermöglichen, die ihre Ware auf Wunsch innerhalb einer Stunde zustellen können. Wollen sich die Unternehmen dem Trend anpassen, müssen sie zunächst in die technische Infrastruktur investieren und Mitarbeiter schulen – dementsprechend lang ist die Reaktionszeit. „Hier sind junge Unternehmen besser aufgestellt. Deshalb geht von diesem Bereich das größte Disruptionspotenzial aus“, folgert Dr. Reinhold Rapp, Berater bei IBP.


„Service & Convenience“ ^

Auch im Bereich „Service & Convenience“ stellten die Experten von IBP ein hohes und stetig steigendes Investitionsvolumen sowie eine große Nähe zum Kerngeschäft fest. Im Vordergrund steht eine intelligente Angebotsaussteuerung, die das Einkauferlebnis besonders komfortabel macht. Beispiele sind Abonnements zu automatischen Produktlieferungen oder Kaufvorschläge. So gelingt es vielen Start-Ups bereits, das Einkaufserlebnis zu verbessern, indem sie beispielsweise bei Kochrezepten intelligente Produktvorschläge inklusive Lieferung anbieten, oder auch Abo-Services, die sich mittels eines Algorithmus anpassen, ermöglichen.


Alternative: in Start-Ups investieren ^

„Diese Beispiele zeigen, dass sich die Retail-Branche in einem stetigen Umbruch befindet. Viele der etablierten Player konzentrieren sich aber nach wie vor viel zu lange auf das eigene Kerngeschäft. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen sie unbedingt einen strukturierten Ansatz, mit dem sie fortlaufend kontrollieren können, wie sie am Markt aufgestellt sind und in welchen Bereichen sie ihr Kerngeschäft an die Trends anpassen müssen“, so Chris Willmanns. „Wollen die Unternehmen bei den Themen ‚Ease of Access‘  und ‚Service & Convenience‘ mithalten, haben sie zwei Möglichkeiten: Entweder zeitnah selbst entsprechende Angebote zu entwickeln und umzusetzen oder in die relevanten Start-Ups investieren, um deren Technologien für sich zu nutzen.“

Methodik der Analyse Im Rahmen einer datenbankgetriebenen Analyse führte IBP zunächst ein Marktscreening durch. Dabei identifizierten sie Start-Ups mit besonders hohem Investitionsvolumen und ordneten diese anschließend bestimmten Kundenversprechen (auch Propositions genannt) zu. Um das Disruptionspotenzial einzuschätzen, bewerteten die IBP-Experten die identifizierten Propositions schließlich nach „Nähe zum Kerngeschäft“ sowie „Reaktionsfähigkeit“: Je näher sie am Kerngeschäft der etablierten Handelsunternehmen liegen und je langsamer auf ihren Geschäftsansatz reagiert werden kann, desto höher das Disruptionspotenzial. https://i-b-partner.com/

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]]> https://www.infoboard.de/start-ups-gefaehrden-etablierte-handelsunternehmen/feed/ 0 https://www.infoboard.de/vier-gegensaetze-fuer-das-digital-mindset/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=vier-gegensaetze-fuer-das-digital-mindset https://www.infoboard.de/vier-gegensaetze-fuer-das-digital-mindset/#respond Mon, 03 Jun 2019 16:27:16 +0000 https://www.infoboard.de/?p=35147 Digital Mindset steht für das Bewusstsein der Möglichkeiten und Veränderungen. Vier Gegensätze, die für seine Entwicklung aufgelöst werden müssen. Die Welt, in der wir aktuell leben, zeichnet sich durch Schwankungen, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit aus. Das ist vom Prinzip her nicht neu. Unsicherheit und Komplexität gibt es schon länger. Neu...

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Inhalt
1. Mal von vorn
2. Ein Vorschlag
3. Ansprüche an Führungskräfte und Mitarbeiter
4. Kontrolle abgeben
5. Sowohl als auch statt entweder oder
6. Die vier wichtigsten Gegensatzpaare, die es auszubalancieren gilt, sind:
Digital Mindset steht für das Bewusstsein der Möglichkeiten und Veränderungen. Vier Gegensätze, die für seine Entwicklung aufgelöst werden müssen.

Die Welt, in der wir aktuell leben, zeichnet sich durch Schwankungen, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit aus. Das ist vom Prinzip her nicht neu. Unsicherheit und Komplexität gibt es schon länger. Neu und bisher nicht da gewesen ist in dieser Welt, die wir passend als VUKA-Welt (Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Ambiguität ) bezeichnen, das enorme Tempo. Ein Tempo, das nicht mehr nur linear ansteigt, sondern exponentiell für viele – tendenziell traditionelle – Unternehmen schwierig zu managen ist.


Mal von vorn ^

Wenn wir Mind mit Bewusstsein übersetzen, dann ist der Begriff Digitales Bewusstsein ein Widerspruch in sich selbst. Das Bewusstsein ist mit ziemlicher Sicherheit nicht digital, denn es ist der Ursprung aller technischer Lösungen und damit vor all dem da gewesen.

Mindset können wir definieren als Denkweise, die Summe von Einstellungen, eine Orientierung oder eine Art Weltanschauung – maßgeblich beeinflusst durch unsere Prägungen und gemachten Erfahrungen. Ein Mindset kann recht starr und unbeweglich sein – oder dynamisch und auf Wachstum ausgerichtet. Für uns kommt nur letzteres in Frage – und zwar sowohl in quantitativer als auch in qualitativer Hinsicht.

Hört sich bekannt an, oder? Wenn wir diese Erklärung annehmen, dann ergibt sich daraus zwangsläufig, dass es sich um Einstellungen, Denkweisen und Orientierungen handelt, die schon immer vorhanden waren und die Menschen und Organisationen in aktive Gestalter und reaktive bzw. passive Teilnehmer aufgeteilt hat. Der Unterschied heute: Das aberwitzige, sich exponentiell entwickelnde Tempo.


Ein Vorschlag ^

Es bietet sich an, das Digital Mindset als Mindset der Möglichkeiten und der Veränderung zu verstehen. Das hat grundsätzlich nichts mit Technik zu tun.

So wenig wie ein Kicker oder der tägliche Obstteller etwas mit New Work oder Arbeitgebermarke zu tun hat, so wenig ist das Vorhandensein einer Innovationsabteilung oder die Einstellung eines Chief Digital oder Innovation Officer ein Zeichen für ein Digital Mindset oder der absolute Erfolgsfaktor für ein Unternehmen.

Ein Digital Mindset ist ein Mindset der Veränderung und das Fundament – mindestens aber ein integraler und wesentlicher Bestandteil – der gelebten Unternehmenskultur. Man könnte das „Digital“ auch streichen, denn es ist bereits das neue „Normal“.

Nichts Neues also – nur sind viele von uns zu langsam oder haben verlernt, mit Veränderung umzugehen. Oder beides.


Ansprüche an Führungskräfte und Mitarbeiter ^

Ein Veränderungs- oder Möglichkeiten-Mindset beinhaltet eine stark ausgeprägte Neugier, Experimentierfreude und eine hohe Lernwilligkeit, gepaart mit einer gewissen Frustrationstoleranz. Das gilt gleichermaßen für den Einzelnen und für die Organisation.

Woran sollten wir uns also erinnern? Welche Eigenschaften oder Einstellungen oder Skills sollten wir aus dem Dunkel des Vergessens und der Nicht-Nutzung hervorholen, entstauben und trainieren?


Kontrolle abgeben ^

Kontrolle braucht Zeit und zum Teil umständliche Mechanismen. In jedem Fall wird hier Zeit verbraucht, die besser in die Ideenfindung, Entwicklung und Umsetzung gesteckt wird. Wir müssen uns ohnehin von dem Gedanken verabschieden, dass alles kontrollierbar ist. Auch dürfen wir nicht annehmen, dass eine Reduktion der Kontrolle automatisch Willkür oder Laissez-faire impliziert. Es braucht nämlich sehr wohl einen Rahmen, der allen bekannt ist und in dem der Geist der Möglichkeiten und der Veränderung wirken kann.


Sowohl als auch statt entweder oder ^

Ein Digitaler oder Veränderungs-Mindset fordert von Menschen und Unternehmen ein Sowohl-als-auch statt einem Entweder-oder. Es gibt nicht mehr DIE Eigenschaft, die ein Erfolgsgarant in der VUKA-Welt ist. Und es gibt auch nicht mehr DAS ideale Kompetenz- und Einstellungsprofil, das quasi als Schweizer Messer in den Zeiten der Digitalisierung bei allen Herausforderungen hilft.


Die vier wichtigsten Gegensatzpaare, die es auszubalancieren gilt, sind: ^

1. Bewahren und zerstören

Nicht alles, was neu ist, ist auch gut. Nicht alles, was alt ist, ist automatisch schlecht – das wäre zu einfach. Zu einem Digital Mindset gehört, bewusst überholte oder obsolete Modelle, Prozesse, Produkte und Geschäfte zu zerstören, um sie neu zu bauen. Zu einem erfolgreichen Digital Mindset gehört allerdings auch, zu erkennen, was bewahrens- und schützenswert ist – zum Beispiel dann, wenn eine digitale Transformation deutlich nachhaltiger ist, wenn sich das Unternehmen auf seine Werten und Herkunft besinnt, also das eine tut, das andere nicht lässt.

2. Skepsis und Offenheit

Menschen und Organisationen müssen offen sein für das Neue – offen für neue Technologien, neue Methoden, Prinzipien und Märkte. Bei aller Offenheit braucht es jedoch immer eine gesunde Skepsis, die die Optionen prüft und bewertet, bevor Innovationen oder Meinungen und Prinzipien übernommen werden, die möglicherweise gar nicht zielführend sind.

3. Daten und Intuition

Ein Vorteil der digitalen Welt und ihrer Geschäftsmodelle ist die Verfügbarkeit von Daten – Daten, die eine präzise Analyse des Erfolgs und die Ermittlung aller erforderlichen Schlüsselkennzahlen ermöglicht. Auf dieser Basis lassen sich grundsätzlich fundierte Entscheidungen treffen. Da die Erfahrung zeigt, dass Zahlen eben nicht immer geeignet sind, die zukünftige Entwicklung zu prognostizieren, bleibt weiterhin eine gute Portion Intuition und Bauchgefühl gefragt.

4. Umsetzung vor Perfektion

Der erste Weg ist in unserer Hochgeschwindigkeitswelt der erfolgversprechendere. Nicht umsonst hören wir aus der Startup-Szene so häufig die Aussagen „früh scheitern“ und „better Done than Perfect“. Früher hätten wir gesagt: „Versuch macht klug“ oder „Übung macht den Meister“. Im Kern steht die Aussage, dass wir nicht im lähmenden Perfektionswahn stecken bleiben sollen, sondern mutig mit Entwicklungen und Entscheidungen sind und aus gescheiterten Versuchen lernen, um es in der nächsten Runde besser zu machen – eine Art experimentelle Optimierung alter Schule.

Also absolut nichts Neues, ziemlich analog – und deutlich schneller.

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Autor: Bertold Raschkowski, Münster, www.raschkowski.org
Bertold Raschkowski ist Stratege, Essentialist und Redner mit einer Leidenschaft für Zukunfts- und Transformationsthemen aus Retail und eCommerce.
Quelle: E-Mail Forum vom 3. Juni 2019

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Inhalt
1. Storytelling richtig umsetzen
2. A. Warum, wie und was?
3. B. Kunden involvieren
4. C. Metaphern verwenden
5. D. Ihre eigene Geschichte
6. E. Die Aufforderung zum Handeln
7. Fazit
Mehr als nur Hype: Wie Storytelling die Werbung verändert und das Marketing verbessert. Ein kleiner Leitfaden zeigt, wie der Einstieg gelingt.

Geschichten weckten schon immer eine Faszination bei den Menschen und boten ihnen eine Art Orientierung. Deshalb gibt es auch viele Medien, die Geschichten erzählen. Bücher oder Filme sind nur wenige Beispiele. Mittlerweile ist das Geschichtenerzählen auch ein fester Bestandteil des Marketings. Wieso? Die digitale Welt ist überflutet von Inhalten. Im Internet und den Sozialen Medien prasseln täglich neue Informationen auf User ein. Für Unternehmen wird es zunehmend schwierig, aus der Masse herauszustechen. Die Lösung: Storytelling.


Storytelling richtig umsetzen ^

Klassische Werbeinhalte nehmen ab. Stattdessen werden Informationen geschickt in Geschichten verpackt und mit Metaphern beschrieben. Das ergibt Sinn: Die User und Leser haben eine Story, der sie folgen können, und setzen Ihre Vorstellungskraft gezielter ein. Dadurch entsteht ein näherer Bezug zu den vermittelten Inhalten. So bleiben diese länger im Kopf und lösen mehr Emotionen aus.

Wer gerade erst mit dem Marketing via Storytelling startet, weiß oft nicht, wo er anfangen soll. Mit den folgenden fünf Tipps und Beispielen fällt es Ihnen gleich viel leichter.


A. Warum, wie und was? ^

Stellen Sie sich bei jeder Marketingmaßnahme die Fragen: Warum wird mein Produkt / meine Dienstleistung benötigt? Wie wirkt mein Produkt / meine Dienstleistung? Was biete ich an? Die einzelnen Antworten bieten eine ideale Grundlage, um eine kurze, zusammenhängende Story zu verfassen. Ganz ohne viel Aufwand.

Klassisches Beispiel: „Unser Catering-Service kocht Essen für jede Feierlichkeit und liefert es bis zu Ihnen nach Hause.“

Storytelling: „Wenn die nächste Familienfeier ansteht und keine Zeit zum Kochen bleibt, zaubert unser Catering-Service ein leckeres Menü, das wir bis vor Ihre Haustür liefern. So ist Ihre Feier ein voller Erfolg.“


B. Kunden involvieren ^

Beziehen Sie Ihre Zielgruppe in die Geschichte ein. So kann sie sich mit Ihren Leistungen viel besser identifizieren. Gehen Sie dabei über die einfache, direkte Ansprache hinaus und bringen Sie einen Kontext in die Geschichte.

Klassisches Beispiel: „Wenn du eine besondere Frisur für deinen Abiball möchtest, vereinbare einfach einen Termin bei uns. Wir stylen dich für deine Feier.“

Storytelling: „Tanze die ganze Nacht durch und feier dabei dein Abitur – top gestylt natürlich! Komm dazu einfach vor deiner Feier in unseren Salon und lass dich frisieren.“


C. Metaphern verwenden ^

Metaphern sind eine hervorragende Möglichkeit, der Zielgruppe ein Bild von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in den Kopf zu setzen. Vergleiche mit der „realen“ Welt sind viel greifbarer und bleiben so besser in Erinnerung als sachliche Erklärungen.

Klassisches Beispiel: „Von A bis Z: Unser Obstladen hat alles, was Sie sich wünschen!“

Storytelling: „Von Ananas bis Zitrone: Bei uns begegnet Ihnen jedes Obst, das Sie sich wünschen.“


D. Ihre eigene Geschichte ^

Auch Ihre Unternehmenschronik lässt sich mit etwas Storytelling aufpeppen. Zwar bewerben Sie hier nicht direkt Ihre Leistung, doch eine authentische Unternehmensgeschichte hilft, Emotionen beim Leser zu wecken. Bringen Sie dazu einfach etwas mehr Hintergrundinfos als nur Zahlen und Fakten ein.

Klassisches Beispiel: „Vor 20 Jahren gründeten wir unser Unternehmen mit dem Ziel, geführte Bergsteigertouren für Touristen zu bieten.“

Storytelling: „Aufgewachsen in den idyllischen Alpen, hatten wir, zwei Brüder mit einem Faible für das Bergsteigen, einen Traum: Touristen die schönsten Routen in den Bergen unserer Heimat zu zeigen.“


E. Die Aufforderung zum Handeln ^

Damit sich Ihre Story verbreitet, ist es sinnvoll, User und Leser zum Liken oder Teilen aufzufordern. Mit einem netten Spruch klappt das viel besser, als mit einer groben Handlungsaufforderung.

Klassisches Beispiel: „Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat, freuen wir uns über einen Like.“

Storytelling: „Zeigen Sie uns, wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat: Ein Daumen hoch macht uns auch in digitaler Form eine große Freude.“


Fazit ^

Das Storytelling behandelt weniger das Erzählen ausgereifter fiktiver Geschichten als vielmehr das indirekte Vermitteln von Infos über das Grundgerüst einer Story. Der sachliche Ernst verschwindet so mehr und mehr aus dem Marketing. Dadurch öffnen sich neue Türen und Möglichkeiten für Ihr Unternehmen. Ihr neuer Marketing-Leitfaden: Erzählen Sie von Mensch zu Mensch, statt einfach nur zu werben.

Autorin: Lena Corsten – Sie ist Mediengestalterin für Digital- und Printmedien bei der Huchel Werbeagentur. Neben dem Designen textet sie für Werbemedien aller Art. www.huchel-werbeagentur.de

Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 20. Mai 2019

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Inhalt
1. Die bittere Wahrheit
2. Der Vorschlag
1. Tipp Nr. 1: Triggern Sie Kopfkino
2. Tipp Nr. 2: Fragen bilden emotionale Übergänge
3. Tipp Nr. 3: Relation hinter Zahlen zeigen
Branding bedeutet Fühlen statt Fachsimpeln. Drei starke Tipps, wie bei Kunden mit Geschichten das Kopfkino ausgelöst wird und Emotionen geweckt werden.

Von einem 5-Sterne-Hotel in Frankfurt habe ich mir bessere Stifte erwartet gehabt. Ich halte den Kugelschreiber mit ausgestrecktem Arm vor mich hin: „Oliver, das Ding sieht schon von Weitem aus, als besteht es aus glitschigem Plastik!”

Mein Sitznachbar nickt verständnisvoll, wirft einen reflexartigen Blick nach vorne, dann senkt er seinen Kopf wieder gelangweilt auf Augenhöhe des Bildschirms seines Laptops.

Dort vorne steht gerade der Marketing-Chef eines Data-Security-Unternehmens, hinter ihm die Webseite der Firma auf der Projektionsfläche. Sieben (!) gelbe Trichter blinken darauf, mir unbekannte Abkürzungen in Rot stehen darin, aber kaum jemand schaut hin.


Die bittere Wahrheit ^

Fühlen auch Sie sich gelangweilt beim Anblick vieler Webseiten, Newsletter und Social-Media-Kanäle von Unternehmen? Vielleicht auch von Ihren eigenen? Wann haben Sie sich das letzte Mal gefragt: „Mensch, warum ist das so? Die Idee dahinter, die ist doch toll!”

Als ich durch den Stift des Hotels von der Data-Security-Webseite abgelenkt war, dämmerte mir das „Warum?” von Neuem: Ich fühle bei der Marke nichts. Und wer bei einer Marke nichts fühlt inmitten von Fachbegriffen, Fachtexten und Fakten, der hört nicht hin.

Überlegen Sie für einen Moment: wie viele Verträge werden bei Ihnen nicht unterschrieben, weil Ihr Kunde seine Customer Journey vor Ihrem Abschluss aus „Gefühlslosigkeit” zu Ihrer Marke abbricht?


Der Vorschlag ^

Ich schlage Ihnen vor: Probieren Sie Branding doch einmal mit einer Story, die auf der emotionalen Tastatur Ihrer Kunden die richtigen Töne trifft. Als Vertriebler und Schauspieler zeige ich Ihnen diese drei Tipps dazu!


Tipp Nr. 1: Triggern Sie Kopfkino ^

„Stellen Sie sich vor, …”

„Erinnern Sie sich an …”

„Denken Sie an das letzte Mal …”

Wenn Sie ein Gefühl zu einem Thema besitzen, haben Sie ein Bild dazu in Ihrem Kopf. Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie von einem Personalvermittler per E-Mail gehört haben. ,Die Lebenslaufschubser stellen sich wieder bei mir vor!’ denken Sie sich, klicken auf das Papierkorb-Symbol und weg ist sie, die lästige Anfrage zu einem Telefonat.

Machen wir den Gegenvergleich ohne Story: „Personalvermittler kämpfen mit einem Problem: mit ihrer Glaubwürdigkeit. Menschen, die eine neue berufliche Herausforderung suchen, sehen oftmals nicht den Mehrwert eines Vermittlers und vermuten, dass sie als Kunde nur ein Name unter vielen sind.”

Sie sehen: Die Story malt ein klares Bild in Ihren Kopf. Sie kennen die Situation aus eigener Erfahrung und Sie erinnern sich an das verbundene Gefühl. Ohne Story kommt Ihnen kein klares, mit einem Gefühl verbundenes Bild in den Sinn. Die Begriffe „Glaubwürdigkeit”, „Mehrwert”, „ein Name unter vielen” bedeuten für unterschiedliche Menschen unterschiedliche Dinge.

Mein Tipp daher: Triggern Sie Kopfkino!


Tipp Nr. 2: Fragen bilden emotionale Übergänge ^

Was würden Sie tun, wenn Sie sich nicht nur sagen: „Ich schaue mir gemütlich an, was ich anderswo jobtechnisch wert bin“, sondern zugeben müssten: „Ich brauche dringend einen neuen Job, aber ich finde keinen verlässlichen Vermittler!“

Würden Sie die E-Mail des Vermittlers aus dem digitalen Papierkorb holen und doch seine Nummer wählen? Nur mit Bauchschmerzen, oder?

„Und genau deswegen möchten wir Ihnen unser Team vorstellen. Stellen Sie sich vor…”

Stories besitzen Übergänge, von einer Szene in die nächste. Nutzen Sie diese „Tunnel”, um Fragen direkt an Ihre Kunden zu richten: „Was würden Sie tun…?”

Wenn Sie Ihre Marke persönlich vorstellen, setzen Sie nach Ihrer Frage eine prägnante Pause! Geben Sie Ihrem Kopfkino Raum, eine emotionale Reaktion bei Ihrem Publikum auszulösen!

Mein Tipp also: Bleiben Sie emotional, auch bei Ihren Übergängen von einer Story-Szene in die nächste! Ansonsten droht Ihnen ein Kunde zwischen den „Tunneln” abhanden zu kommen.


Tipp Nr. 3: Relation hinter Zahlen zeigen ^

Sie können sich fragen: „Herr Grytzmann, was kommt nach meinem Übergang an Story-Inhalt? Mit meinen Zahlen kann ich doch nur fachsimpeln!”

Storytelling und Zahlen haben etwas gemeinsam: Sie betreffen Menschen. Geschichten erzählen von Menschen, ihren Erlebnissen und emotionalen Eindrücken. Zahlen tun dies auch, ob von Jobverlusten, Produktionsraten oder Umsatzzahlen die Rede ist. In jedem Fall betreffen diese Zahlen Menschen, Ihren Erlebnissen und Reaktionen auf diese Ereignisse. Der Vorteil von Stories gegenüber blanken Zahlen lautet: Geschichten sind sofort verständlich, die Logik hinter Zahlen müssen Sie sich erst erschließen.

Mein Tipp daher: Wenn Sie Ihre Marke mit Zahlen stärken wollen, gehen Sie die beiden ersten Tipps nacheinander durch. Schaffen Sie Kopfkino mit einer Story der Menschen, die die Zahlen betreffen. Nutzen Sie die Übergänge der Story, um Ihren Kunden mit einer Frage direkt emotional anzusprechen.

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Autor Oliver Grytzmann, Candid Rhetorics, Frankfurt / Main, ist Vertriebsexperte, Schauspieler und aktuell Finalist der European Championships of Public Speaking bei Toastmasters International.

Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 29. April 2019

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Inhalt
1. Wie schlimm sind Unsubscriptions wirklich?
2. Branchenunterschiede sind beachtlich
3. Welche Auswirkungen haben Unsubscribes?
4. Die Gründe für Abmeldungen sind oft nicht sehr transparent und nachvollziehbar
5. Personalisierung ist zwar etwas (kosten-)aufwändiger, aber es lohnt sich
Jeder, der E-Mail-Marketing betreibt, hat eine Aversion gegen diesen Begriff: “Unsubscriptions” oder“Abmeldungen”. Natürlich soll die Zahl der Abonnenten Ihres Newsletters möglichst groß sein und stetig wachsen, ohne “Rückschläge” in Form von Unsubscriptions. Leider lässt sich das aber manchmal nicht vermeiden. Plötzlich sieht man sich von einer unliebsam hohen Zahl Abmeldungen betroffen und weiß ggf. nicht mal wirklich, woran es liegt.


Wie schlimm sind Unsubscriptions wirklich? ^

Zunächst sollten Sie betrachten, wer sich eigentlich abgemeldet hat. Eine Studie von Bluecore hat ergeben, dass die meisten Newsletter Abmeldungen von Abonnenten kommen, die ohnehin nie etwas gekauft haben (77%). Das ist immerhin eine beträchtliche Anzahl Subscriber, über die man sich in der Statistik vielleicht gefreut hat, die aber keinen echten Mehrwert, geschweige denn Umsatz generieren. Die Abmeldungszahl derer, die bereits einmal bei einem Händler, dessen Newsletter sie abonniert haben, ein Produkt gekauft haben, liegt weit darunter. Die von regelmäßigen Käufern ist nochmals geringer. Diese zuerst erwähnten Phantom-Subscriber wirken sich sogar zum Teil negativ aus, nämlich auf ihre KPIs. Subscriber, die ohnehin keine Kaufintention und kein großes Interesse an Ihren Produkten hegen, werden Ihre Mails weder öffnen noch Links klicken. So gehen ihre Click- und Openingrates möglicherweise in den Keller, oder fallen zumindest schlechter aus, als es eigentlich der Fall wäre.


Branchenunterschiede sind beachtlich ^

Allerdings zeichnen sich eindeutige Unterschiede ab, wenn man Abmeldungen bei B2C-Newslettern mit denen bei B2B-Newslettern vergleicht. Beispielsweise haben Händler aus den Bereichen Gesundheit, Beauty oder Schmuck eine hohe Abmelderate im Bereich der Nicht-Käufer, wie auch die meisten anderen Branchen, aber eine relativ geringe Abmelderate von Kunden, die bereits ein oder mehrmals bei Ihnen gekauft haben. B2B-Händler jedoch haben die höchste Unsubcribe Rate im Bereich der Mehrfach-Käufer.


Welche Auswirkungen haben Unsubscribes? ^

Genau zu ermitteln, wie viel Verlust man durch Abmeldungen macht, ist schwierig. Immerhin zählen hierzu einige Posten wie Kundendaten oder einfach Markenbekanntheit. Der Umstand, dass ein Großteil der Unsubscriber sowieso nie etwas gekauft haben, puffert natürlich die Auswirkungen der Abmeldungen auf den tatsächlichen Verkauf. Es gibt also verschiedene Verlusttypen bei Unsubscribern:

• Typ “Phantom-Subscriber”: Der Verlust dieser Abonnenten hat sogar eher positive Auswirkungen, denn sie haben ohnehin nie Ihre Produkte gekauft und hatten dies auch nicht vor. Zusätzlich kann eine Bereinigung von dieser Art Subscriber Geld sparen, da ein E-Mail-Marketing-Plan, der nur für Ihre “echten” Subscriber ausgelegt ist, wahrscheinlich günstiger ist. Preise dieser Plans richten sich oft nach Abonnenten-Zahlen.
• Typ “Sonderaktions-Subscriber”: Wenn diese Art von Subscriber sich von Ihrem Newsletter abmeldet, dann ist das einerseits absehbar gewesen, da er sich sowieso nur angemeldet hat, um an einer einmaligen Sonderaktion teilzunehmen. Andererseits haben Sie es möglicherweise versäumt, ihn danach an sich zu binden. Mit personalisiertem Dialogmarketing hätten Sie ihn vielleicht doch zu einem dauerhaften Subscriber machen können, immerhin hat er bereits einmal bei Ihnen gekauft.
• Typ “loyaler Subcriber”: Sollten nun diese Subscriber beginnen sich abzumelden, dann ist der Punkt gekommen, an dem Sie sich auf jeden Fall Gedanken machen und auf die Suche nach dem Grund gehen sollten.

Wenn also Langzeit-Subscriber verloren gehen, oder wenn Ihre Abmelderate plötzlich stark ansteigt, gibt es eventuell Grund zur Sorge. Grundsätzlich sollte Ihre Abonnentenzahl kontinuierlich ansteigen, also mehr neue Empfänger dazukommen, als Sie verlieren. Wenn es sich umgekehrt verhält, kann das für Sie Verlust, sowohl Image-technisch, als auch monetär bedeuten. Aber auch hier gibt es gegebenenfalls Ausnahmen, wenn sie beispielsweise selbst eine Verteilerbereinigung initiiert haben.

Natürlich bedeuten alle Unsubscribes grundsätzlich eine verpasste Möglichkeit, einen potentiellen Kunden von sich zu überzeugen. Selbst Subscriber, die eigentlich nicht interessiert waren an Ihren Produkten, oder nur eine Rabattaktion nutzen wollten, können mit gutem Content und attraktiven Angeboten zu bleibenden Abonnenten und Kunden konvertiert werden.


Die Gründe für Abmeldungen sind oft nicht sehr transparent und nachvollziehbar ^

Vielen E-Mail-Marketern fällt es schwer, genau auszumachen, was denn ihre Unsubscriptions verursacht. Sicherlich gibt es in einigen Fällen ganz individuelle Gründe, die nicht immer nachvollzogen werden könne, aber zwei der häufigsten können wir Ihnen nennen:

• Die Abonnenten erhalten ganz einfach zu viele Marketing-E-Mails. Das muss nicht bedeuten, dass Sie persönlich zu viele Mails versenden, sondern dass die Menschen generell mit überfluteten Postfächern kämpfen und jeden Tag unzählige Werbemails erhalten. Viele gehen dann diese Nachrichten irgendwann durch und melden alles ab, was Sie nicht ganz aktuell für interessant befinden. Grundsätzlich reagieren viele Abonnenten auch besser auf Newsletter, von Marken oder Firmen, die sie nicht jeden Tag erhalten, sondern eher wöchentlich und eventuell auch nur zu besonderen Aktionen.
• Anschließend daran wird auch häufig abgemeldet, wenn Newsletter nicht personalisiert werden. Wenn also Angebote nicht auf den Empfänger zugeschnitten sind und deshalb von diesem als unpassend und irrelevant wahrgenommen werden.

Wenn Ihre User allerdings anfangen Ihnen spezifischen Gründe für ihre Abmeldung zu nennen, sollten Sie dringend darauf eingehen, denn diese Mühe machen sich die Meisten nur, wenn sie etwas wirklich gestört hat. Wie Sie diese Dinge vermeiden, können Sie in unserem Blogbeitrag zu dem Thema nachlesen: 10 Wege um Abmeldungen zu verhindern


Personalisierung ist zwar etwas (kosten-)aufwändiger, aber es lohnt sich ^

Es zeigt sich also, auch wenn es einfacher ist, unpersonalisierte Massenmails zu versenden, ein bisschen zu investieren, erzielt auch einen Effekt. Mit E-Mail-Automation-Software können Sie Kundendaten verwalten und gleichzeitig personalisierte Kampagnen bauen, die Kunden ansprechen und sie nicht vor den Kopf stoßen. So halten Sie ihre Unsubscribes im Zaum und zusätzlich verbessern Sie die Customer Experience.

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Autor: Lisa Marie Lindemann
Quelle: Artegic AG, Bonn, www.artegic.com/de

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]]> Plädoyer für eine digitale Aufholjagd: Stationäre Händler haben nur eine Zukunft, wenn sie offensiver in die Digitalisierung investieren.

Kaum eine Branche ist derzeit größeren Herausforderungen ausgesetzt als der Einzelhandel. Er stellt mit rund 500 Milliarden Euro Nettoumsatz für Waren und gut 3 Millionen Beschäftigten die drittgrößte Wirtschaftsbranche in Deutschland dar. In den letzten Jahren finden Entwicklungen statt, welche die Rolle des klassischen oder stationären Handels dramatisch verändern, ihn unter Druck setzen und seine Daseinsberechtigung infrage stellen.

Bis heute erzielt der Großteil der Einzelhändler die Umsatzsteigerungen und Gewinnoptimierungen über Skalierungseffekte, Standardisierung und Prozessoptimierung, weniger über nennenswerte Innovationen oder den intelligenten Einsatz von Technologien. Insgesamt ist der stationäre Handel mit neuen IT-Technologien nicht vertraut und baut seine Fähigkeiten diesbezüglich nicht aus. Der stationäre Handel hat über diesen Veränderungsprozess seine Nähe zum Kunden verloren und vornehmlich über den Preiskampf seine Marktpositionen gewonnen und ausgebaut. Die Versuche des stationären Handels in den letzten Jahren, sich über Cross-Channel-/Multi-Channel-Lösungen dem steigenden Druck der neuen Wettbewerber aus der digitalen Welt entgegenzustellen, hat nur in wenigen Einzelfällen eine sichtbare Wende gebracht.


Im Wettbewerb mit Amazon und Alibaba ^

Massive Veränderungen in der Verfügbarkeit von Informationen, Technologien und Kommunikation haben neue Maßstäbe für die Kundenerwartungen gesetzt. Sie bieten dem Händler heute die Möglichkeit, unbegrenzt mit dem Konsumenten in Kontakt zu treten und zu verkaufen. Vielen Handelsunternehmen fällt es angesichts der nahezu unendlichen Möglichkeiten, Innovationen und Trendwechsel jedoch schwer, die richtigen Prioritäten zu setzen. Auch fehlt es Herstellern und Traditionshändlern an Risikobereitschaft. Sie stecken in einem Dilemma, denn hochskalierte und niedrigmargige Geschäftsmodelle unterliegen hohen Transformationsrisiken.

Zudem dominieren Internet-Spieler wie Amazon und Alibaba den Online-Handel, der mehr und mehr zulasten des klassischen Offline-Handels wächst. Im Klartext: Die meisten Handelsformate können sich aufgrund eines rückwärtsgewandten Managements, veralteter Prozesse und Systeme, der zu breiten Angebotspalette, einer schlecht ausgebildeten Belegschaft und last but not least den fehlenden Mitteln nicht auf die neue Situation anpassen. Wie steht es also um die Zukunft des Handels und den Handel der Zukunft? Was sind die treibenden Kräfte, relevanten Erfolgsfaktoren und Game Changer?


Kundenbedürfnisse entscheiden über die richtige Strategie ^

Eines ist klar: eine radikale Erneuerung bestehender Geschäftsmodelle und Geschäftssysteme ist dringend notwendig – stationäre Händler haben nur eine Zukunft, wenn sie digital klotzen statt kleckern und offensiver in die Digitalisierung investieren. Die angeblichen Vorteile der Traditionshändler gegenüber den Onlinern wie Beratung und schöne Läden sind Mythen. Das zeigt der rapide zunehmende Restrukturierungsbedarf von „Noch-Marktführern“ wie Media-Saturn, Obi, H&M, Ikea oder Metro.

Viel wichtiger: Die Erwartungen des Kunden werden nicht oder zu wenig ernstgenommen. Dabei entwickelt sich die Handelswelt immer stärker zu einem integrierten Marktplatz. Kunden wollen ihre Bedürfnisse überall, zu jeder Zeit und auf ihre zum jeweiligen Zeitpunkt präferierte Art stillen. Sie erwarten, dass der Handel sich an ihren Lebensstil anpasst – mit Fokus auf Relevanz, Einfachheit, Bequemlichkeit und Erlebnis. Um in diesem Wettbewerb zu bestehen, müssen Händler ihre spezifische Bestimmung im Leben ihrer potenziellen Konsumenten neu erfinden bzw. schärfen und ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend überdenken und anpassen. Dabei muss digitale Transformation mit Leidenschaft und Glaubwürdigkeit von der gesamten Unternehmensführung getrieben werden.



Hier setzt das neue Buch „Handel mit Mehrwert – Digitaler Wandel in Märkten, Geschäftsmodellen und Geschäftssystemen“ an. Die Autoren verstehen ihr Buch als Plädoyer für eine digitale Aufholjagd mit einem vollständigen Überblick über alle derzeit relevanten Themen für den Handel im Digitalen Wandel. Dabei werden die drei wichtigsten Aspekte und Herausforderungen der Marktveränderung aufgegriffen: Markt und Kunde, neue Geschäftsideen und Geschäftsmodelle sowie Geschäftssysteme und Business-Schnittstellen.

Auch absatzseitige Aspekte wie das Kaufverhalten der Millennials, die Konsumerisation des B2B-Bereichs als auch die neuesten Geschäftsmodelle wie z.B. Sharing Economy, Seamless Shopping und integrierte Plattformen spielen in der Transformation des Konsumverhaltens eine Rolle, die im Buch ausführlich behandelt wird. Gleiches gilt für Business-Schnittstellen und Geschäftssysteme, bei denen insbesondere die Neuerungen in der Logistik wie die Digitalisierung der Logistikprozesse, Same Day Delivery oder das komplexe Thema der urbanen Logistik dargestellt werden. Dazu kommen Zukunftsthemen wie Exponentielle Organisation (ExO), Blockchain-Technologie sowie neuartige Payment-Lösungen finden Berücksichtigung, mit denen sich Händler auseinandersetzten müssen.

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Autor: Gerrit Heinemann
Prof. Heinemann ist Leiter des eWeb Research Centers an der Hochschule Niederrhein und Autor zu den Themen Handel und E-Commerce.  www.hs-niederrehein.de
Quelle: E-Mail Marketing Forum

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Inhalt
1. Vorteile für den Nutzer des Sprachassistenten
1. Herausforderungen für das Marketing
2. Customer Journey mit und ohne einen Sprachassistenten
3. Beispielhafte Veränderungen, die wir für das Marketing erwarten
Wie Sprachassistenten das Marketing und die Customer Experience verändern. Sie schaffen neue Touchpoints und beeinflussen unseren Alltag.

Die Sprache ist die natürlichste Kommunikationsform des Menschen. Besonders im sozialen Umgang ist dies tief verankert. Daher verwundert es nicht, dass die Verbreitung der Sprachassistenten kontinuierlich zunimmt. Wir gehen davon aus, dass bis 2020 über 50 Prozent der Suchanfragen durch einen Sprachbefehl gegeben werden.

Einen mobilen Sprachassistenten hat beinahe jeder von uns schon jetzt in der Tasche immer dabei: Sei es Siri bei Apples iOS oder die Google-Anwendung bei Android. Jeder fünfte amerikanische Haushalt besitzt mittlerweile zusätzlich einen stationären Assistenten wie Alexa von Amazon oder Google Home. Nicht mehr lange und dies ist auch bei uns der Fall.

Die digitale Kommunikation wird sich in den nächsten Jahren wandeln. Das gewohnte Kommunikationsmittel Sprache wird bereits bei Messagingdiensten wie WhatsApp stark genutzt. Sprachassistenten überzeugen durch ihre einfache Handhabung.


Vorteile für den Nutzer des Sprachassistenten ^

• Einfache Nutzung: Es werden keine Vorkenntnisse oder ein tiefergehendes Wissen benötigt. Mit dem richtigen Sprachbefehl kommt jeder schnell ans Ziel.
• Handfreiheit: Besonders im Auto bieten Sprachassistenten einen hohen Komfort und Sicherheit.
• Recherche: Sprachassistenten übernehmen die Informationssuche und präsentieren eine Auswahl an passenden Informationen oder Produkten.

Für Unternehmen stellt sich nun die Frage, wie diese den Voice-Trend nutzen. Besonders das Marketing der Unternehmen wird durch die Sprachassistenten beeinflusst werden. Neue Anforderungen an Strategien, Technologien und Kompetenzen entstehen. Aus den Vorzügen der Sprachassistenten für den Nutzer entstehen schnell Herausforderungen für die Marketingverantwortlichen.


Herausforderungen für das Marketing ^

• Gatekeeper: Es existiert noch keine nennenswerte Konkurrenz zu Amazon und Google. Sie können den Zugang sowie Konditionen und Preise z.B. für Werbung auf ihren Geräten und Lösungen bestimmen.
• Starke Fragmentierung: Es werden sich hoch spezifische Zielgruppen bilden, da jeder einen Sprachassistenten ohne viel Vorwissen bedienen kann.
• Auffindbarkeit: Der Konsument nimmt höchstens die Top 2 bis 3 Suchergebnisse in der auditiven Welt aktiv wahr – der Wettbewerb um die obersten Positionen verschärft sich. Bei allgemeinen Schlagworten zu ranken, wird schwerer und wahrscheinlich teurer.
• Ranking: Es stellt sich außerdem die Frage, wie ein solches Ranking zustande kommt. Wie wird das Verhältnis zwischen Nutzerpräferenzen und käuflicher Rangposition aussehen?

Sprachassistenten sind am Informations- und Kaufentscheidungsprozess des Verbrauchers maßgeblich beteiligt und sie lassen neue Touchpoints entstehen. Diese Neuerung wird zur Veränderung der Customer Journey führen. Dies wird durch das folgende Beispiel deutlich.


Customer Journey mit und ohne einen Sprachassistenten ^

Freitag morgens um kurz nach sieben. Anstatt des ruhigen Frühstücks herrscht bereits Chaos – die Lampe im Badezimmerschrank ist kaputt und für die Töchter in Teenager-Alter ist es unmöglich, sich im Halbdunklen für die Schule fertig (schön) zu machen. Die Arbeit kommt dazwischen und der verantwortungsvolle Vater ist erst am Samstag in der Lage, sich um die Katastrophe im Bad zu kümmern. Ein Blick genügt und es ist klar: Die Lampe ist der Übeltäter!

Der Weg führt in den nächsten Baumarkt und der Ersatz ist schnell gefunden. Doch zu Hause entpuppt sich die neue Lampe ebenfalls als nicht funktionstüchtig. Also zurück in den Baumarkt.

An der Servicestelle folgt dann die Ernüchterung: Die neue Lampe ist intakt, das Problem muss woanders liegen. Auf den ratlosen Blick des Vaters hin bietet der Mitarbeiter eine Lösung an: der Trafo. Welches Modell ist denn im Badezimmerschrank eingebaut? Wieder zurück nach Hause.

Mit Hilfe sämtlicher Heimwerker-Fähigkeiten wird der kaputte Trafo aus dem Badezimmerschrank ausgebaut und zur Überprüfung in den Baumarkt gebracht. Der Trafo ist eindeutig defekt, ein neuer zum Glück auf Lager und nun kann endlich das Licht im Badezimmerschrank repariert werden. Die Töchter sind begeistert …

Wie wäre der Prozess mit einem Sprachassistenten?

Mit einem Sprachassistenten stände dem Vater ein Helfer zur Seite, der bereits bei der Informationsgewinnung unterstützt und den zeitlichen Aufwand für die Reparatur deutlich reduziert. Nachdem die Töchter während des Frühstücks unmissverständlich auf das Problem aufmerksam gemacht haben, wird der Sprachassistent zu Rate gezogen.

Vater: „Das Licht im Badezimmerschrank ist defekt. Woran kann das liegen?“

Assistent: „Dafür kann es verschiedene Ursachen geben. Die häufigsten Probleme werden durch die Lampe oder den Trafo verursacht.“

Vater: „Ok, wo ist der nächste Baumarkt?“

Assistent: „Der nächste Baumarkt ist der Heimwerkertraum in der Baumarktstraße 1. Die Öffnungszeiten sind von 8 Uhr bis 22 Uhr. Soll ich die Verfügbarkeit der Produkte im Voraus überprüfen? Dann schicke mir bitte ein Foto der benötigten Produkte.“

Vater: Schickt zwei entsprechende Bilder an den Sprachassistenten

Assistent: „Eine Lampe des Modells E123 und ein Trafo der Marke X sind verfügbar und auf Lager.“

Noch am selben Abend fährt der Vater mit Lampe und Trafo zum Baumarkt. Bei der Überprüfung der beiden Bauteile stellt der Mitarbeiter fest, dass der Trafo defekt ist. Ein Ersatz ist vor Ort verfügbar und kann gleich mitgenommen werden. Das Licht funktioniert wieder.


Beispielhafte Veränderungen, die wir für das Marketing erwarten ^

• Sprache als Kommunikationsmittel erfordert neue Kompetenzen für die richtige Wahl der Tonalität, des Sprechers und der Audiosequenzen – der auditive Charakter der Marke muss entwickelt werden
• Kompetenzen im Bereich der Künstlichen Intelligenz sind notwendig, um Fragen des Kunden mit dem verfügbaren Content zu verbinden.
• Die User Experience auf der Webseite verliert an Bedeutung, wenn sie sich nicht in Richtung der neuen audiovisuellen Anforderungen entwickelt.
• Der bereitgestellte Content wird sich in seiner Struktur, Form etc. wandeln – dies erfordert wiederum von den Herstellern, den geforderten Content zu liefern.
• Die Konsistenz der gesamten Customer Journey wird wichtig – wie im Beispiel zu sehen ist, werden Informationen von zu Hause aus abgefragt, die am POS bereitgestellt und verfügbar sein müssen.
• … und noch vieles mehr an das wir heute noch nicht denken.

Wir stehen vor einem neuen Entwicklungssprung im digitalen Wandel und werden im Rückblick die Entwicklung als selbstverständlich empfinden.

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Autor: Ralf Strehlau, Geschäftsführer der ANXO Management Consulting GmbH, Frankfurt / M. und Präsident des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater e. V. (BDU). www.anxo-consulting.com

Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 13. März 2019

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