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Ein starkes Team: Joachim Müller und seine Mitarbeiter versprechen Premium-Service für Premium-Produkte.
Ein starkes Team: Joachim Müller und seine Mitarbeiter versprechen Premium-Service für Premium-Produkte.
Markt & Branche

„Service wird bis in die Haarspitzen gelebt!“

Zwischen „Lockdown light“, „Black Week“ und Weihnachtsgeschäft: Was sind die aktuell größten Herausforderungen für den Handel? Matthias M. Machan sprach mit Joachim Müller, geschäftsführender Gesellschafter von electroplus Fuhrmann (mit zwei Fachgeschäften und zehn Mitarbeitern in Zweibrücken und Homburg-Einöd), über die fortbestehenden Lieferschwierigkeiten, etwaige Frustkäufe, die Unterstützung durch electroplus und eine erfolgreiche Geschäftseröffnung in Corona-Zeiten.

Herr Müller, es ist ja eine recht eigenwillige Stimmung derzeit: Einerseits brummen Hausgeräte wie selten zuvor. Andererseits hat die Branche immer noch Lieferprobleme, macht sich der Lockdown-Light auch in den Frequenzen der Innenstädte bemerkbar. Wie ist das bei Ihnen?

Joachim Müller stieg 1991 als dritte Generation in den elterlichen Betrieb ein. Aus dem Großhandel für Radio- und Elektrogeräte wurde über die Jahre ein modernes Fachgeschäft für Hausgeräte.
Joachim Müller stieg 1991 als dritte Generation in den elterlichen Betrieb ein. Aus dem Großhandel für Radio- und Elektrogeräte wurde über die Jahre ein modernes Fachgeschäft für Hausgeräte.

Ich höre immer wieder von Händlern anderer Branchen in Zentrumslagen, dass durch den Lockdown-Light die Kundenfrequenz und damit auch die Umsätze teilweise erheblich rückläufig sind. Für unser Geschäft kann ich das nicht bestätigen, vielleicht liegt das auch daran, dass wir gezielt aufgesucht werden und damit nicht so frequenzabhängig sind.

Die nach wie vor sehr hohe Nachfrage an Hausgeräten und die positive Entwicklung im Fachhandel sehe ich in direktem Zusammenhang mit der Corona-Situation und der Tatsache, dass die Menschen mehr Zeit in den eigenen vier Wänden verbringen.

Die angespannte Liefersituation steht dieser Entwicklung leider diametral entgegen. Hierbei unterstützt uns die EK/servicegroup mit entsprechenden Handlungsempfehlungen und individualisierten Marketingunterlagen zum Thema Corona.

Wie hilft Ihnen electroplus, das EK-Fachgeschäftskonzept für Hausgeräte, bei Ihrer Arbeit als Einzelhändler ganz konkret vor Ort?

Sehr, denn durch die Umsetzung des aufmerksamkeitsstarken Außenauftritts werden wir von unseren Kunden ganz anders wahrgenommen. Der Gesamtauftritt wirkt wesentlich professioneller. In Verbindung mit dem individualisierten Werbekonzept electroplus, das stringent auf allen Kanälen umgesetzt wird, erreichen wir eine ganz andere Aufmerksamkeit.

Bestes Beispiel ist hier der Werbeslogan „Für mich. Vor Ort. Vom Fach.“ in Verbindung mit meinem Foto als Unternehmerpersönlichkeit auf den Streuprospekten, der Webseite und den Social-Media Posts.

Das electroplus-Konzept mit dem Paket aus Ware, Konditionen, Dienstleistung, Marketing und nicht zuletzt den attraktiven Exklusivgeräten trifft für uns ganz besonders in der aktuellen Situation den Nagel auf den Kopf.

Neben starken Marken kann die Zukunft des Fachhandels für Joachim Müller nur mit Unterstützung durch die Leistungen eines starken Verbundes gesichert werden.
Neben starken Marken kann die Zukunft des Fachhandels für Joachim Müller nur mit Unterstützung durch die Leistungen eines starken Verbundes gesichert werden.

Was sind – ganz aktuell – ihre größten Herausforderungen im Geschäftsalltag?

Ganz klar die Warenversorgung und damit verbunden die Einhaltung unserer Termintreue. Wir sichern uns durch ein geändertes Orderverhalten weit im Voraus einen permanenten Zufluss an Ware, so, dass wir, nicht zuletzt bedingt durch unsere Kapazität von zwei Geschäften, aktuell noch eine zufriedenstellende Warenverfügbarkeit haben, die uns auch in den nächsten Monaten stabile Umsätze verspricht.

In Einzelfällen, insbesondere bei Bestellartikeln, kommt es jedoch teilweise zu unangenehmen Lieferverzögerungen, die die Geduld unserer Kunden auf eine harte Probe stellen. Wir empfehlen unseren Kunden daher, Ersatzkäufe vorzuziehen, um somit nicht im Fall der Fälle wochenlang ohne das entsprechende Elektrogerät auskommen zu müssen.

Anfang des Jahres haben Sie einen zweiten Standort eröffnet. Erreichen Sie in Homburg-Einöd Kunden, die Sie in Zweibrücken nicht ansprechen können?

Die Frage ist schwierig zu beantworten. Da wir hier einen Wettbewerber übernommen haben, der aus Altersgründen das Geschäft abgegeben hat, profitieren wir natürlich noch von dem Altkundenstamm. Räumlich gesehen erreichen wir dort nicht zuletzt durch die Nähe zu einem großen Einkaufsmarkt Kunden aus dem nahen Saarland, die nicht so ohne Weiteres zu uns nach Zweibrücken gekommen wären.

Nicht wenige Kunden besuchen aber auch beide Geschäfte, um von einer größeren Auswahl vor ihrer Kaufentscheidung zu profitieren, da wir jeweils leicht unterschiedliche Sortimentsschwerpunkte gesetzt haben. Nach fast einem Jahr können wir sehen, dass das Konzept voll aufgegangen ist. Die Unterstützung der EK/servicegroup und ihres Regionalleiters haben uns die Umsetzung erheblich erleichtert, so dass wir die ‚Umflaggung‘ dort im Rekordtempo realisieren konnten.

Ob Lieferung und Montage, Reparatur oder Altgeräte-Entsorgung: electroplus Fuhrmann bietet umfangreiche Serviceleistungen und ein kompetentes Team für den fachgerechten Auf- und Einbau der Hausgeräte.
Ob Lieferung und Montage, Reparatur oder Altgeräte-Entsorgung: electroplus Fuhrmann bietet umfangreiche Serviceleistungen und ein kompetentes Team für den fachgerechten Auf- und Einbau der Hausgeräte.

Kauft ein Kunde einen neuen Kühlschrank, nimmt er nicht noch gleich einen Geschirrspüler mit. Wirkliche Umsatzsprünge kann ein Unternehmer nur durch zusätzliche Flächen, Standorte oder Filialen machen…

Ganz genau. Außerdem wirkt sich das natürlich auch auf unsere Einkaufskonditionen aus. Das hat einen positiven Effekt für beide Standorte und damit natürlich auch für das Gesamtunternehmen.

Wie ist das konkret in Homburg-Einöd gewesen? Kam electroplus auf Sie zu oder haben Sie electroplus von einer Filiale überzeugt?

Die Idee der Filiale kam von uns. Wir hatten diesen Standort bereits seit längerer Zeit im Auge. Wir hatten in Zweibrücken bereits begonnen, das electroplus Konzept vollumfänglich umzusetzen, so dass relativ schnell klar war, dass wir dies am neuen Standort wiederholen würden.

Eine kurzzeitige Überlegung, an der dort bestehenden Wettbewerbs-Kooperation festzuhalten, haben wir nach einem Besuch bei der EK/servicegroup in Bielefeld und einem intensiven Dialog mit Vertretern der EK und Fachhandelskollegen schnell wieder verworfen. Rückblickend betrachtet: Der Erfolg an beiden Standorten ist ganz klar auch auf die erfolgreiche Umsetzung des electroplus-Konzeptes zurückzuführen.

Wie hat Corona Ihre Arbeit verändert? Ist Liquidität das beherrschende Thema gewesen, zumal das neue Fachgeschäft erst wenige Wochen zuvor eröffnet wurde?

Klar, der Lockdown war ein großer Schock für uns, verbunden mit der Sorge um einen bevorstehenden Liquiditätsengpass. Die tatsächliche Geschäftsentwicklung, die deutlich positiver ausgefallen ist und die intensive Unterstützung der EK/servicegroup in allen Fragen, die dieses Thema betreffen, haben uns enorm geholfen, diese Zeit zu überstehen.

Ich kann mich noch gut an die ausführlichen Gespräche mit unserem Regionalleiter erinnern, in denen man immer und immer wieder die Situation erörtert hat. Es war sehr wichtig zu spüren, dass wir hier Teil einer großen „Familie“ sind und alle vor der gleichen Herausforderung stehen.

Wie haben sich bei Ihnen in der Corona-Krise die Anteile von stationär zu online verschoben?

Wir stellen fest, dass die Kommunikation und die Kaufvorbereitung sich stärker auf die digitalen Kanäle wie Social Media, WhatsApp und unsere Homepage verlagern. Deshalb werden wir auch an dem neuen electroplus-Onlineshop teilnehmen, um diesem Thema noch besser gerecht zu werden.

Natürlich erreichen wir unsere Kunden auch weiter über die klassischen Wege. Uns zeigt aber deutlicher denn je, wie wichtig die digitale Sichtbarkeit und das Thema Erreichbarkeit auf den verschiedensten Kanälen in einer solchen Krise sind.

Was uns wirklich überrascht hat, war die Tatsache, dass wir ohne persönlichen Kontakt in der harten Phase des Lockdowns so viele Elektrogeräte verkaufen konnten. Nachdem die Geschäfte wieder geöffnet waren, haben unsere Kunden die persönliche Beratung im Geschäft allerdings umso stärker wieder in Anspruch genommen, was uns zuversichtlich für die Zukunft unseres stationären Handelskonzeptes stimmt.

Home-Schooling, Home-Office, Küchen-Revival: der Markt für Elektrohausgeräte brummt …

Da unterscheiden wir uns nicht vom Markt. Gerade in unseren klassischen Themenfeldern wie Waschen, Spülen, Kühlen & Gefrieren sowie Kochen konnten wir nochmals deutlich zulegen.

Starke Marken für Kochen, Backen und Spülen.
Starke Marken für Kochen, Backen und Spülen.

Wie lange wird dieser Boom aus Ihrer Sicht anhalten?

Spannende Frage. Solange die Reisebeschränkungen anhalten und die Menschen Ausgaben auf den Home-Bereich verlagern, rechne ich noch mit einem Anhalten dieser Entwicklung, voraussichtlich bis zur zweiten Jahreshälfte 2021. Danach glaube ich, dass sich die Situation wieder etwas normalisieren wird. Ich wünsche mir, dass eine höhere Wertschätzung unserer Produkte bei den Konsumenten als Erfahrung aus dieser Krise anhält.

Wie sieht es mit dem Segment Air-Treatment aus?

Für uns ein neues Thema, das die EK sofort aufgenommen hat und bei dem sie uns mit Angeboten unterstützt. Dadurch können wir bei unseren Kunden auch bei diesem Thema punkten.

Ist man als Einzelhändler alleine überhaupt noch überlebensfähig oder benötigt man das Know-how und die Einkaufsmacht einer starken Verbundgruppe dringender denn je?

Letzteren Teil Ihrer Frage würde ich ganz klar mit einem ‚ja‘ beantworten und dies zeigt aus meiner Sicht auch die Entwicklung in unserer Branche.

Der Abstand der Einzelkämpfer zu den kooperierten Händlern in Bezug auf die zukünftige Geschäftsentwicklung wird sich deutlich vergrößern, davon bin ich überzeugt. Die in den vorangegangenen Fragen besprochenen Themen sind ohne die Unterstützung einer starken Kooperation und die Umsetzung eines erfolgreichen Fachhandelskonzeptes, wie es beispielsweise electroplus bietet, nicht zu schaffen.

Andererseits tritt der Unternehmer ja meistens hinter dem standardisierten Konzept ein wenig in den Hintergrund. Wie können Sie als Unternehmer trotzdem Profil nach außen zeigen?

Die bei electroplus stark individualisierte Werbung und die Möglichkeit, eigene Inhalte über die Website zu transportieren, erhält uns das erforderliche Maß an eigener Persönlichkeit in der Wahrnehmung unserer Kunden. Darüber hinaus ist der Name ‚Fuhrmann‘ überall deutlich zu sehen.

Spüren Sie etwas von der in den letzten Wochen viel zitierten Loyalität der Kunden zu Ihrem Händler vor Ort als „local hero“?

Ja, auf jeden Fall. Die Kunden schätzen einen echten Premium-Service und wählen gezielt ein Unternehmen, das Vertrauen ausstrahlt und für sein Qualitätsversprechen einsteht. Dies unterscheidet uns von anonymen Online-Playern oder auch den Großflächen-Anbietern, die diesen Service nicht bieten können. Ich sehe für den leistungsorientierten Fachhandel hier eine echte Zukunftsperspektive. Der bereits zu Beginn zitierte Slogan „Für mich. Vor Ort. Vom Fach.“ trifft damit voll ins Schwarze.

Womit sorgen Sie für Frequenz in Ihren beiden Märkten? Wie wird der Point of Emotion, der Erlebnishandel mit Leben gefüllt?

Für Frequenz sorgen wir an den beiden Standorten mit intensiver Werbe-Power in Form unserer emotional gestalteten electroplus-Streuprospekte, die wir in einer Auflage von bis zu 30.000 Stück regelmäßig verteilen sowie den damit einhergehenden Werbeaktionen auf den Social-Media Kanälen.

Das Thema Emotion ist aus meiner Sicht bei unseren Produkten nicht ganz so einfach zu spielen, handelt es sich doch hierbei bisweilen mehr um Frust- als um Lustkäufe: „Muss meine Waschmaschine ausgerechnet jetzt kaputtgehen?“ Umso wichtiger sind hier bestens geschulte Mitarbeiter, die mit Emotion und Überzeugung in einer solchen Situation in der Lage sind, einen entsprechenden Mehrwert für das Unternehmen zu generieren.

Wie punkten Sie beim Kunden, wie wird das Thema Service und Beratung gelebt. Gibt es auch bei diesem Thema Unterstützung aus Bielefeld?

Das Thema Service und Beratung wird bei uns von jedem Mitarbeiter bis in die Haarspitzen gelebt. Das Streben nach absoluter Kundenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle. Die umfangreichen Marketingmaßnahmen des electroplus Konzeptes am POS sind hier eine wertvolle Unterstützung

2021 steht vor der Tür. Was steht für das kommende Jahr auf Ihrer Agenda?

Wir wollen das Thema Digitalisierung weiter vorantreiben, indem wir mit unserem electroplus Onlineshop in die Umsetzung gehen. Außerdem wollen wir unser Sortiment um Küchen erweitern und damit auch zum küchenplus Händler werden.

Expansionspläne durch eine weitere Filial-Eröffnung sind ebenfalls nicht ausgeschlossen. Es steht also einiges auf dem Zettel – zusammen mit unserer EK/servicegroup freuen wir uns auf eine spannende Zukunft.

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