Drei Learnings zum digitalen Champion

Was macht einen guten Onlineanbieter wirklich aus? Und was können andere Unternehmen von Top Performern lernen? In der diesjährigen Untersuchung „Customers“ Choice – Deutschlands beste Onlineanbieter“ ist das IFH-ECC genau diesen Fragen auf den Grund gegangen und haben dafür mehr als 120 Onlineanbieter anhand von über 15.000 Kundenbewertungen detailliert bewerten lassen. Die Ergebnisse zeigen: es sind vor allem drei Dinge, die aus Onlineanbietern echte digitale Champions machen.

Vertrauen ist Erfolgsfaktor Nr. 1 im Onlinehandel ^

Onlineshopper von heute sind bereits an vieles gewöhnt und lassen sich immer weniger durch Basics wie eine gute Shop-Performance, ansprechendes Design oder ein hohes Servicelevel begeistern. Worauf es Kunden wirklich ankommt, ist das ganzheitliche Einkaufserlebnis bei einem Onlineanbieter – also die Digital Experience, die über den reinen Kauf im Onlineshop hinausgeht. Unter allen Siegern zeigt sich: Vertrauen ist hierbei der entscheidende Erfolgsfaktor.

Musikhaus Thomann macht vor, wie es am besten gelingt – nämlich durch erstklassigen Service und eine unglaublich vielseitige Beratung, die über Onlineklangproben, YouTube Tutorials und Expertenratgeber alles bietet, was das Musikerherz begehrt. Thomann hat damit genau verstanden, was den eigenen Kunden wichtig ist und sich gleichzeitig ein einzigartiges Experience-Profil im E-Commerce herausgearbeitet, das sich klar vom Wettbewerb abgrenzt. Für Onlineanbieter heißt das: Kunden auch emotional begeistern und durch Spezialisierung Vertrauen schaffen. So behauptet man sich auch gegen Preisführer wie Amazon und Co.

Kunden zuhören und immer wieder aufs Neue optimieren ^

Kundenzentrierung ist das Gebot der Stunde. Was in der Theorie so einfach erscheint, gelingt in der Praxis jedoch nur den wenigsten. Entscheidend ist, den Wünschen der Kunden permanent zuzuhören und sich als Onlineanbieter ständig zu hinterfragen, ob die eigenen Angebote und Services auch tatsächlich die Bedürfnisse der eigenen Kunden erfüllen.

Bonprix hat diese Denkweise perfekt verinnerlicht und ein genaues Verständnis dafür entwickelt, mit welchen Angeboten sie die eigenen Kunden begeistern können. So wurde beispielsweise frühzeitig die eigene Shopping-App gelauncht, um für Kunden auch mobil relevant zu bleiben und gleichzeitig den Einkauf noch bequemer zu gestalten. Auch das Beispiel des Future Stores in Hamburg zeigt, wie schnell bonprix auf neue Kundenbedürfnisse reagiert und direkt in neue, inspirierende Einkaufserlebnisse umsetzt. Die Kunst dabei: digitale Innovationen sind nie Selbstzweck, sondern immer etwas, womit die eigene Zielgruppe auch wirklich etwas anfangen kann.

Smart Consumer im Blick – das Kundepotenzial der Zukunft sichern ^

Onlineshopping gehört den Kunden von morgen – und die sind smart, mobil und vernetzt. Onlineanbieter sind daher gefordert, sich frühzeitig mit der neuen Zielgruppe auseinanderzusetzen und deren besondere Anforderungen an digitale Technologien und Touchpoints wie Social Media, Instant Shopping oder Voice Commerce zu erfüllen. Sonst werden wertvolle Kundenpotenziale auf der Straße liegen gelassen.

Douglas hat den Trend bereits erkannt und sich im Rahmen einer Digitaloffensive und der damit verbundenen Investments in Social Media, Influencer Marketing und Smart Retail frühzeitig bei Smart Consumern positioniert. So wird z. B. durch Kooperationen mit bekannten Influencern wie Pamela Reif oder Caro Daur gezielt die junge, smarte Zielgruppe angesprochen. Gleichzeitig werden auch Stores modernisiert und digitalisiert, beispielsweise indem bei der Beauty Beratung neuerdings auch künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt. Das Ergebnis: Ein deutlich verbessertes Imageprofil, das im Onlinebereich insbesondere für die wichtigen Kriterien Erlebnisorientierung und Inspiration steht.

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Autorin: Anne Lisa Weinand
Quelle: IFH Köln – ECC Köln, Blogbeitrag vom 18.6.2019, www.ifhkoeln.de