Wachgeküsst: Der Wettbewerb um den „besten Service“

Das müsste wurmen! Da kommt ein Hausgeräte-Onliner aus England und verbreitet frisch und frei hierzulande per TV-Spots sein Credo „Der beste Service, den ich je erlebt habe.“ AO.de, Appliances Online, seit Oktober letzten Jahres im deutschen Markt aktiv, zitiert in einer Pressemitteilung seinen Deutschland-Chef Kevin Monk mit den Worten: „Wir sind überzeugt, dass unser außergewöhnlicher Kundenservice und die damit verbundene hohe Kundenzufriedenheit das ist, was uns auch im deutschen Markt von unseren Mitbewerbern unterscheidet.“

Über TV-Spots – man spricht über ein Mehrmillionen Budget – will AO deutschen Konsumenten die Botschaft vermitteln, wie einfach und bequem der Online-Kauf von weißer Ware bei dem nahe Köln ansässigen Ableger des britischen Pure Player ist. In einem Clip wird zum Beispiel thematisiert, wie bei einer Familie der Kühlschrank den Geist aufgab und kurzfristig Ersatz her musste. Die Wahl fiel auf AO.de, weil der Online-Händler “die besten Preise” hatte und schon “am nächsten Tag liefern” konnte. Die Fahrer der hauseigenen Lieferflotte hatten sich dabei als “super” erwiesen (bitte dazu nochmals den Clip beachten). WoW liebe experten, Euronicer, EKler, EPler, teleringer und selbst liebe MSHler, habt ihr all die letzten Jahre geschlafen?

Ein Blick auf die Kooperationen. Auf der Frühjahrstagung der EP im Februar dieses Jahres verkündete die Kooperationsspitze erneut eine Qualitätsoffensive, drohte gar mit Ausschluss derjenigen, die die EP-Markenkriterien nicht erfüllen. „Mit uns in die Pole-Position“ lautete das Motto. Gecheckt wird alles über das Instrument „Mystery Shopping.“

Bei expert wie auch bei Euronics ist Mystery Shopping längst fester Bestandteil. Überprüft werden insbesondere Verkaufsgespräche wie auch der Eindruck und der Erlebnischarakter des Ladengeschäftes. Den mir vorliegenden Präsentationen zufolge, sind die nachgelagerten Prozesse – sprich die Service-Abläufe – weniger im Visier. Womöglich ein Fehler.

Und doch: Handeln Sie nicht auch wie AO?. Wenn ich mir den Power-Service von MediaMarkt – zumindest auf dem Papier – anschaue, dann sehe ich kaum gravierende Unterschiede. Bei Ihnen wird es nicht anders sein, ansonsten hätten Sie schon lange keine Kunden mehr.

Ich nehme ein Beispiel, das ich selbst hautnah miterleben konnte. Vor ein paar Wochen hat meine Familie bei Walgenbach in Düsseldorf-Eller eine Waschmaschine gekauft. Selbstverständlich wurde der Anliefertag, das Zeitfenster, die Entsorgung des Altgerätes, etc. abgesprochen. Alles hat bestens geklappt. Aus meiner Sicht ein 1a-Super-Service. Was will man mehr?

Zumal sich jede Menge weitere Beispiele hinzufügen lassen. Buddenhagen in Hamburg liefert in fest zugesagten Zeitfenstern abends bis 22 Uhr, eben dann, wenn Berufstätige auch wirklich daheim sind (und keinen halben Tag Urlaub für die Anlieferung des Kühlschranks nehmen müssen). Bei Hanses in Sinzig lässt es sich auf einem DIN A4-Blatt gar schwarz auf weiß ablesen, welche Serviceleistungen man mit dem Gerätekauf hinzu „bucht“. „Service macht den Unterschied“, weiß seit Jahren schon die EP. Und Klappern gehört nun mal zum Handwerk. In Hamburg, Düsseldorf oder Sinzig hat man das verstanden – und ist entsprechend erfolgreich.

Was lernen wir daraus? Bei Selbstverständlichkeiten vergessen wir oftmals, diese groß heraus zu posaunen. Schade. Jetzt könnte man sagen: Gut, dass es AO gibt. Die Briten haben uns wachgeküsst, wieder aufgerüttelt, in die Offensive zu gehen – gerade beim Service. Folgt nun auf den Preiswettbewerb der Wettbewerb um den besten Service? Scheint zumindest so. Doch in der Regel ist der stationäre Handel für Hausgeräte aus langer Erfahrung dafür bestens gerüstet. Aber Achtung: AO zeigt, die Service-Prozesse müssen ständig auf den Prüfstand.

Links zu den weiteren Werbespots:
https://www.youtube.com/watch?v=9L6z8MoGepg
https://www.youtube.com/watch?v=nBaX1dVEwBI