Vom Branchen-Macho zum Kundenversteher

„Kistenschieben is out, is over“ konstatiert Sergio Klaus-Peter Voigt vor hochkarätigen Branchenvertretern auf dem 4. European Technical Consumer Goods Retail Summit (#TCG2017), der Ende März im Berliner Adlon Hotel stattfand. „Boxmoving war unser Business“, so der Chief Procurement Officer der MediaMarktSaturn Retail Group, „das Kistenschieben beherrschen wir, das haben wir verinnerlicht, waren Pioniere auf diesem Feld, das auf einem Riesenangebot an Ware zu absolut niedrigen Preisen basiert.“

Und das soll jetzt alles der Vergangenheit angehören? „Over“, bekräftigt der oberster Einkaufschef der MediaMarktSaturn Retail Group. Im Zeitalter des Internets und von Amazon & Co. brechen die Pfeiler „Choice und Price“ einfach weg. Der Konsument habe heute Zugang zu einem gewaltigen Angebot und dies zu durchaus attraktiven Preisen.

Eine neue Positionierung muss her ^

Hinzu kommt, dass der Konsument heute von einem Händler erwartet, dass dieser seine Wünsche und Vorlieben kennt, ihm darauf zugeschnittene Angebote unterbreitet und ein entsprechendes Einkaufserlebnis biete.

Und noch einen weiteren Aspekt macht Voigt aus: „Die höhere technische Komplexität“. „Das Internet der Dinge (IoT) erfordere eine fachkundige Begleitung des Konsumenten“, unterstreicht der erfahrene Retailmanager. Seine Antwort: „ Wir müssen Partner und Navigator in unserem Business sein.“ „Partner und Navigator“ sowohl in Richtung Konsument als auch in der Zusammenarbeit mit Lieferanten und Herstellern.

In Konsequenz der aufgezeigten Faktoren, folgert Voigt, „dass aus einem klassischen Konsumenten ein VIP-Kunde wird, der Verkäufer am PoS ein echter Experte seines Fachs sein muss und dass Produkte immer und jederzeit verfügbar sein müssen.“ Und zusätzlich enorm wichtig: „Loyale Kundenbeziehungen zwischen Konsument, Marken und dem Händler, Brand Relationship also.

Dominanz hat ausgedient ^

„From Dominance to Relevance“ bezeichnet Voigt den Sinneswandel und die neue Positionierung seiner Handelsgruppe und unterstreicht nochmals, dass Dominanz als erfolgreiches Geschäftsmodell endgültig ausgedient habe.

Doch wie „Relevance“ erzielen, welche Steuerungselemente sind dafür nötig? Zum einen muss der Handel Faszination ausüben, begeistern und ein Einkaufserlebnis bieten – und dies sowohl in der physischen als auch in der online Welt, d.h über alle Kanäle hinweg. Dabei nimmt der Kanal „Mobile“ eine immer größere Bedeutung ein.

Support, Support, Support ^

Ungewöhnlich intensiv ging Voigt auf das Thema „Support“ ein. „Wer nicht den richtigen Support leisten kann, der werde über kurz oder lang nicht mehr existieren, unterstreicht Voigt die Bedeutung des Themas Service und Beratung.“

Das beginne bereits bei der Beratung am PoS. So soll nach Voigt, „jeder Kunde mit seinem neu erworbenen Gerät stressfrei und ohne Ängste umgehen können.“ „Sales Advice“ nennt er seinen Anspruch. Gute Verkäufer sind für ihn entscheidend.

Ein wichtiges Element auch die Servicestellen innerhalb von Ladengeschäften um Smartphones, etc. unmittelbar vor Ort zu reparieren, demnächst auch verstärkt direkt beim Kunden zuhause. Über die Tochtergesellschaft RTS sei man hierfür bereits gerüstet. Das Start-Up-Unternehmen „Deutsche Technikberatung, an der sich die MSH beteiligt habe, hilft Kunden telefonisch oder per online, schnell und unkompliziert. Nicht außer Betracht lassen dürfe man das Thema, Kunden den Kauf neuer Geräte durch Finanzierungen, Leasing oder mit Garantieverlängerungen deutlich zu erleichtern.

Zielsetzung: Love Marke ^

All diese Bausteine führen nach Voigt dazu, dass „der Kunde loyal zu seinen Marken steht, aber auch der MediaMarktSaturn Retail Group die Treue hält. „Love Marke beim Kunden zu sein, das sei die höchste Wertschätzung, die ein Händler erfahren kann“, so Voigt. Er schließt seinen Vortrag mit der klaren Ansage: „Wir haben eine klare Vision, die wir konsequent verfolgen.“

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