Elektrofachhandel muss digitale Sichtbarkeit mit persönlicher Nähe verbinden

Künstliche Intelligenz verändert die Produktauswahl, während Beratung und Dienstleistungen wichtige Gründe für den Einkauf im Geschäft bleiben. Das zeigt die Untersuchung „Future of Retail“ von GFU Consumer & Home Electronics und Oliver Wyman. Für den Elektrofachhandel entsteht daraus eine zweifache Aufgabe: vor dem Kauf digital berücksichtigt zu werden und während sowie nach dem Kauf ein verlässliches Leistungsversprechen einzulösen.

Die Untersuchung verbindet eine Konsumentenbefragung mit rund 4.000 Teilnehmern in Deutschland, Großbritannien, den USA und China mit mehr als 20 Interviews mit internationalen Entscheidern aus Industrie und Handel. Die Befragung fand im August 2026 statt. Eine ergänzende GFU-Mitteilung vom 29. Oktober erläutert die Einschätzungen der Experten.

Diese erwarten, dass künstliche Intelligenz entlang des Kaufprozesses weiter an Bedeutung gewinnt. Zugleich sehen sie wachsende Unterschiede im Ausgabeverhalten und einen steigenden Stellenwert von Dienstleistungen.

Die Produktauswahl beginnt zunehmend vor dem Ladenbesuch

Für Deutschland weist die Studie einen Anteil von 44 Prozent der untersuchten Käufe aus, bei denen Beratung durch künstliche Intelligenz einbezogen wurde. In Großbritannien sind es 56 Prozent, in den USA 52 Prozent und in China 90 Prozent. Das beschreibt die Unterstützung im Kaufprozess, nicht den automatisierten Kaufabschluss.

Auch die Experten beobachten, dass Kunden häufiger mit einer konkreten Vorauswahl ins Geschäft kommen. Mehr als 80 Prozent der befragten Industrievertreter planen laut GFU deshalb höhere Investitionen in Produktdaten und Inhalte. Nahezu alle wollen ihre Sichtbarkeit in entsprechenden Einkaufs- und Vergleichssystemen verbessern.

Entscheidend wird damit, ob Produkte und Angebote von diesen Systemen korrekt verstanden und berücksichtigt werden. Die eigene Website bleibt als Quelle für Produktinformationen, Markenauftritt und Service relevant.

Beratung und Produkterlebnis bleiben hinter den Erwartungen zurück

Die Konsumentenbefragung zeigt zugleich eine Lücke zwischen den Erwartungen an stationäre Geschäfte und den zuletzt wahrgenommenen Leistungen. Über die untersuchten Märkte hinweg erwarten 55 Prozent, Produkte im Geschäft erleben zu können. Nur 35 Prozent berichten von einer entsprechenden Erfahrung bei ihren jüngsten Käufen.

Eine besonders gute Beratung erwarten 40 Prozent, während 21 Prozent diese tatsächlich wahrgenommen haben. Die Abstände betragen damit 20 beziehungsweise 19 Prozentpunkte. Diese Werte sind keine gesonderten Deutschlandergebnisse.

Für den Elektrofachhandel liegt darin ein Ansatzpunkt: Die persönliche Beratung muss auf vorhandenes Vorwissen eingehen und konkrete Fragen zur Nutzung beantworten. Bei funktionsreichen Geräten können Vorführungen und direkte Vergleiche helfen, Unterschiede verständlich zu machen.

Bei Haushaltsgroßgeräten sowie erklärungs- oder installationsbedürftigen Produkten betonen die Experten vor allem Verfügbarkeit, verlässliche Lieferung, fachgerechte Installation und Unterstützung nach dem Kauf.

Service wiegt schwerer als reine Liefergeschwindigkeit

Die Bedeutung ergänzender Leistungen zeigt sich auch bei der Wahl des Einkaufskanals. Im Durchschnitt der vier untersuchten Länder nennen 40 Prozent den Service nach dem Kauf als Kriterium. Flexible Lieferoptionen erreichen 32 Prozent, Installationsangebote 23 Prozent und eine Lieferung am selben oder nächsten Tag 22 Prozent.

Die Auswertung umfasst Unterhaltungselektronik sowie kleine und große Haushaltsgeräte. Sie verdeutlicht, dass schnelle Zustellung nur ein Bestandteil des Leistungsangebots ist.

Die Experteninterviews ergänzen diesen Befund: Entscheidend seien zuverlässig eingehaltene Termine, passende Lieferzeitfenster und Unterstützung über die Übergabe hinaus. Für den Fachhandel bedeutet dies, diese Leistungen bereits in der Angebotsdarstellung nachvollziehbar zu machen.

Zusatzerlöse sollen das Hardwaregeschäft ergänzen

Die befragten Händler erwarten für den traditionellen Hardwareverkauf überwiegend Stagnation, teilweise auch Rückgänge. Wachstumsmöglichkeiten sehen sie dagegen bei Reparaturen, Garantieangeboten und weiteren Dienstleistungen.

Hinzu kommt Retail Media: Händler vermarkten Werbeplätze in ihren eigenen digitalen Kanälen an Marken, beispielsweise durch gesponserte Platzierungen in Onlineshops und Apps. Die Interviewpartner rechnen hier mit steigenden Erlösen.

Leasing und Vermietung werden mehrheitlich noch nicht als skalierbare Geschäftsmodelle eingeschätzt. Sie können nach den berichteten Erfahrungen aber einen Einstieg in Kundengespräche bieten. Bei wiederaufbereiteten Geräten hängen die Chancen stark von Produktkategorie, Aufwand und Wirtschaftlichkeit ab.

Für 2030 skizziert Oliver Wyman drei aussichtsreiche Handelsprofile: breit aufgestellte, digital automatisierte Anbieter, erlebnisorientierte Handelsorte und lokale Servicespezialisten. Für den stationären Elektrofachhandel bietet besonders die Verbindung aus Beratung, Installation und Betreuung nach dem Kauf einen Ansatz zur Positionierung. Voraussetzung bleibt, dass dieses Angebot bereits während der digitalen Kaufvorbereitung sichtbar wird.