Bessere Kauferlebnisse im Handel

Was sollten Händler tun, wenn sie wissen wollen, was Ihre Kunden denken, sich wünschen und ihnen wichtig ist? Genau, sie sollten ihre Kunden fragen! Überraschende Forschungsergebnisse aus aktuellen Fokusgruppenanalysen von „Shoplupe“ zeigen, was Kunden von Retailern erwarten und welche Faktoren sie veranlassen, einem Händler die Treue zu halten.

Wissen um Details kann einen großen Unterschied machen, auch im Handel. Mit wissenschaftlichen Analyse-Methoden erforscht das Shoplupe-Team in Fokusgruppen daher schon seit Jahren individuelle Customer Insights für jeden Touchpoint im Handel. Denn anders als Best Practices, die nur eine Annäherung an den Kundenwunsch sein können, erhalten Händler mit echten Customer Insights eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für Differenzierungs-, oder Weiterentwicklungsmaßnahmen und Investitionen.

Kunden über 50: Keine Chance für Influencer

Echte Insights können aber auch sehr überraschend sein. Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und Experte für Customer Experience (UX) im Handel, hat nachfolgend einige seiner überraschendsten Insights zusammengetragen, die sich auch auf andere Branchen übertragen lassen.

• Käuferinnen von hochpreisigen Handtaschen möchten beispielsweise keine Rechnung im Paket. Damit das Auspacken der Traumtasche nicht zu einer negative Shopping Experience wird, sollten Händler die Rechnung also separat versenden.
• Herren schätzen eine inspirierende Sortimentszusammenstellung, wenn sie Bekleidung einkaufen. Warum also nicht auch Uhren oder Bücher über Designmöbel ins Sortiment mit aufnehmen?
• Kundinnen ab 50 sind durch Influencer nicht zu erreichen und nehmen diese sogar sehr negativ wahr. Es fehlt die Glaubwürdigkeit, da „Teenies sich die empfohlenen Produkte meist eh nicht leisten könnten“. Stattdessen holen sie sich ihre Inspirationen lieber in der Fußgängerzone ganz nach dem Motto: „Das hat eine andere Frau, das könnte mir auch stehen“.
• „Same Day Delivery“ hat für den Kunden kaum Relevanz. Im Gegenteil, der Verbraucher ist geduldig und freut sich auf ein Paket innerhalb von zwei bis drei Tagen. In Verbindung mit einem nachhaltigeren E-Commerce plädieren viele Kunden sogar für eine „langsame Lieferung“, damit Liefertouren maximal ausgelastet und damit umweltfreundlicher sind.
• Apps stoßen bei Kunden oft auf Ablehnung, da sie vermuten, dass sie viel Speicherplatz fressen. Speichergröße sollte also ein wichtiges Thema in der Kundenkommunikation sein, wenn Händler eine App etablieren möchten.
• Hemden für ältere Herren werden meist von ihren Frauen gekauft. Das bedeutet, dass die Persona sich mit dem Alter ändert und die Kaufberatung für Herrenhemden dann plötzlich für Frauen gedacht und entsprechend angepasst werden muss.
• Beim Kauf von Wein wünschen sich Kunden persönliche Empfehlungen. Für den Shop bedeutet das, dass für die meisten User eine Suche auf Basis von Attributen weder verständlich noch interessant ist. Es zeigte sich auch, dass Weinetiketten in der Kaufentscheidung nur dann wichtig sind, wenn der Wein verschenkt werden soll.
• Der Standort eines Shops ist für den Kunden wichtig, Philosophie und Werte werden dagegen kaum gelesen. Es kann also durchaus Sinn machen, als Online-Shop die Regionalität in der Kundenkommunikation in den Vordergrund zu stellen.

Projekte kundenzentriert angehen

„Spätestens seit dem neuen Jahrtausend werden Zielgruppen immer spitzer und Konsumverhalten lässt sich kaum vorhersagen“, erklärt Johannes Altmann. „Vor diesem Hintergrund sind Fokusgruppendiskussionen besonders wertvoll, weil Händler darüber erfahren, wie der Kunde tatsächlich tickt. Egal, ob man Profi-Mountainbiker, Weinkenner oder Fashionistas ansprechen will – egal, ob es darum geht zu erfahren, ob Same-Day-Delivery gewünscht wird, Versandkartons wiederverwendet werden sollen oder ob sich die Entwicklung einer App lohnt, über Fokusgruppen erfährt man es. Damit können Unternehmen Projekte sicher bewerten, priorisieren oder gegebenenfalls kundenzentriert ganz neu angehen.“