Die Erfahrungen anderer sind oft die Basis für die eigene Entscheidung. So informieren sich Konsumenten vor einem Kauf nicht nur online über Produkte oder Dienstleistungen, sondern fragen auch im persönlichen Umfeld nach. Einem Lob oder guten Erfahrungen aus dem Bekannten- oder Freundeskreis wird oftmals auch mehr Vertrauen geschenkt als einer Werbekampagne oder dem Verkaufsgespräch.
Welche Unternehmen von Verbrauchern weiterempfohlen werden, hat ServiceValue in Kooperation mit „Bild“ erstmalig in einer breit angelegten Studie untersucht. Dabei wurde die Quote aus Empfehlung und Abraten von insgesamt 2.340 Herstellern, Händlern und Dienstleistern in 204 Branchen ermittelt. Für die Untersuchung wurden über 900.000 Verbraucherurteile eingeholt.
Für die Auswertung werden die abgegebenen Verbraucherurteile auf einer 5-stufigen Antwort-Skala je Hersteller, Händler und Dienstleister berechnet. Je Unternehmen wird über den Quotienten aus der Prozentzahl an Promotoren („empfehle ich ungefragt“, „empfehle ich auf Nachfrage“) und der Prozentzahl an Detraktoren („rate ich auf Nachfrage von ab“, „rate ich ungefragt von ab“) hinsichtlich aller Befragten die Empfehlungsquote berechnet, die theoretisch zwischen plus 100 und minus 100 liegen kann und die anschließend über die Positionierung im Ranking entscheidet.
Anbieter mit überdurchschnittlich hohen Empfehlungsquoten erhalten die Auszeichnung ,,Hohe Empfehlung“, vorausgesetzt, der empirische Wert liegt über Null. Überdurchschnittlich bessere Empfehlungsquoten innerhalb dieser Gruppe erhalten die Auszeichnung ,,Sehr hohe Empfehlung“ und das Unternehmen/die Marke mit der besten Empfehlungsquote erhält die Auszeichnung ,,Höchste Empfehlung“, jeweils bezogen auf die Branche.
Die Besten der Branche
Unter den 1.134 ausgezeichneten Anbietern sind diese Unternehmen nicht nur Beste ihrer Branche, sie zeigen im Vergleich mit anderen Branchengewinnern auch die höchsten Empfehlungsquoten:
- Haushaltsgroßgerätehersteller: Siemens (Zweitplatzierter: Miele)
- Haushaltswarenhersteller: WMF (Zweitplatzierter: Zwilling)
- Haushalts- und Geschenkeläden: WMF
- Elektronikhersteller: Samsung
- Elektrogeräte für Gesundheit: Sanitas (Zweitplatzierter: Beurer)
- Elektrofachmärkte: MediaMarkt (Zweitplatzierter: Saturn)
- Elektro-Generalisten online: notebooksbilliger.de
- Haushaltskleingerätehersteller: Braun (Zweitplatzierter: Tefal)
- Kaffeevollautomatenhersteller: Jura (Zweitplatzierter: De’Longhi)
- Grillhersteller: Weber (Zweitplatzierter: Rösle)
„Soziales Netzwerk und Meinungsführerschaft erhöhen die Wirksamkeit einer Empfehlung, aber eben auch eines Abratens oder gar einer Warnung“, erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer ServiceValue, und ergänzt, „insofern sollten Unternehmen inzwischen nicht nur das Online-Marketing, sondern auch die Influencer-Kommunikation in ihrer Strategie berücksichtigen.“ Die kompletten Rankings zu allen 204 Branchen finden Sie hier.
