Mit dem Leitgedanken „Zu einem guten Produkt gehört auch ein guter Service“ hat Samsung im vergangenen Jahr massiv in den Hausgeräte-Service investiert. Die Maßnahmen in 2017 umfassten unter anderem den Ausbau des Endkundenservice durch zusätzliche Berater und Schulungen, erweiterte Autorisierung des Reparaturservices für Handelspartner sowie verbesserte Retourenabwicklung und Logistik. Das zahlt sich aus: Von „Deutschland Test“ (Focus Money) wurde der Samsung Service im vierten Jahr in Folge mit „sehr gut“ (2. Platz) bewertet. Das „Vertrauensranking 2017“ der „Wirtschaftswoche“ gewinnt Samsung mit Platz 1.
Der Kernbereich Service umfasst neben dem Endkundenservice auch die Betreuung der Handelspartner, für die Samsung eine eigene Servicehotline anbietet. Handelspartnern bietet Samsung drei unterschiedliche Autorisierungsstufen, die es ermöglichen, Kunden von der Beratung bis zum After-Sales-Service eigenständig zu betreuen. Mit der Einführung des Smart Dealer Programms in 2017, einem Händlerprogramm mit zahlreichen Kooperationsvorteilen, wurde der erforderliche Autorisierungsprozess erleichtert. Fachhändler erhalten Zugang zu allen notwendigen technischen Unterlagen und Ersatzteilen. Die Wahl zwischen Samsung-eigenem Service und Fachhandelsservice liegt somit beim Kunden.
Logistikqualität
Um die Verfügbarkeit von Ersatzteilen sowie Neuware im Reparaturfall gewährleisten zu können, ist ein reibungsloser Logistikprozess essentiell. In der Hausgeräte-Produktionsstätte in Polen wurden im Jahr 2017 bereits Testphasen eingeleitet, die die Retourenentwicklung verbessern und beschleunigen. Für die Weiße Ware arbeitet Samsung mit ausgewählten Speditionspartnern zusammen, die sich auf die deutschlandweite Lieferung von Hausgeräten spezialisiert haben. So konnten Warentransporte im Allgemeinen beschleunigt und Transportschäden erheblich reduziert werden.
