ServiceValue: Hohe Kundenzufriedenheit im Online-Handel – auch im Elektrosegment

Der Online-Handel wächst weiterhin deutlich schneller als der stationäre Handel. Vor allem bei Gütern des täglichen Bedarfs nehmen Onlinekäufe weiter zu. Welche Anbieter ihre Kunden beim Kauf oder beim Abschluss von Dienstleistungen im Internet besonders zufriedenstellen, hat die wirtschaftspsychologische Rating- und Rankingagentur ServiceValue gemeinsam mit der Tageszeitung „Welt“ in der Studie „Online-Handel“ untersucht. Insgesamt wurden dabei 1.769 Unternehmen aus 95 Branchen bewertet.

Für die Elektrobranche zeigt die Auswertung ein gutes Abschneiden spezialisierter Onlineanbieter. In der Kategorie der Elektro-Generalisten belegt voelkner.de mit einem Unternehmens-Mittelwert von 2,30 den ersten Platz und wird damit als „Nr. 1 in der Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnet. Auch angrenzende Techniksegmente schneiden in der Untersuchung gut ab: So erreicht etwa der Anbieter one.de im Bereich PC & Notebook einen Mittelwert von 2,34 und gehört ebenfalls zu den bestbewerteten Online-Shops seiner Branche.

Neben klassischen Online-Shops wurden auch Anbieter bewertet, bei denen Kunden Verträge online abschließen. In diesem Bereich zählen unter anderem der Mobilfunkanbieter Aldi Talk sowie congstar zu den bestbewerteten Unternehmen ihrer Branche. Aldi Talk erreicht einen Unternehmens-Mittelwert von 2,41 und gehört damit zu den führenden Anbietern im Segment der Mobilfunkanbieter.

Trotz der positiven Entwicklung weist ServiceValue darauf hin, dass die Erwartungen der Kunden im Online-Handel stetig steigen. „Seit seinen Anfängen vor rund dreißig Jahren hat sich der Online-Handel zwar angebotsinduziert stets weiterentwickelt und verbessert“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer ServiceValue, und ergänzt: „doch gleichzeitig steigen nachfrageinduziert auch die Anforderungen der Kundinnen und Kunden und die Fehlertoleranz sinkt, sodass Online-Anbieter auf Kundenfeedback eingehen und ihre Shops und Angebote zukünftig noch passgenauer gestalten sollten.“

Für Anbieter von Elektro- und Hausgeräten bedeutet dies, dass neben Sortiment und Preis vor allem Servicequalität, Nutzerfreundlichkeit und eine konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse entscheidend bleiben.

Grundlage der Untersuchung sind rund 338.000 Verbraucherurteile zur Zufriedenheit mit Onlinekäufen und Online-Vertragsabschlüssen. Für jedes Unternehmen wurde anhand einer fünfstufigen Antwortskala ein ungewichteter Mittelwert berechnet. Liegt dieser Wert unter dem Branchenmittel, wird dem Anbieter eine „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Anbieter, deren Wert zusätzlich unter dem Durchschnitt der bereits überdurchschnittlich bewerteten Gruppe liegt, erhalten die Auszeichnung „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Der jeweils bestplatzierte Anbieter einer Branche wird als „Nr. 1 in der Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnet. Die Studie wurde eigeninitiiert und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführt.