Wo gearbeitet wird passieren auch Fehler. Ganz egal ob in der Produktion oder im Dienstleistungsbereich. Der richtige Umgang damit ist im Kundenkontakt immens wichtig. Vertriebsexpertin Snezana Milnovic gibt Tipps dazu:
Sicherlich kennen auch Sie Situationen, wenn Sie einen enttäuschten oder sogar wütenden Kunden am Telefon haben. Doch dieses offensichtlich schwierige Gespräch bietet auch immer die Chance, den Kunden noch enger an das Unternehmen zu binden und aus dem Kunden einen Fan zu machen. Denn ein gut abgeholter Kunde kann sich positiv über den Service und das Unternehmen auf Bewertungsportalen und sozialen Medien äußern. Dies ist wichtiger denn je, weil Kunden anders kommunizieren. Sie sind keine reinen Konsumenten mehr. Vielmehr können sie durch ihre Posts in sozialen Medien und Rezessionen auf Bewertungsportalen das Kaufverhalten anderer Marktteilnehmer nachhaltig beeinflussen.
Gerade deswegen ist es heute wichtig, jede Beschwerde oder Reklamationen als Chance zu verstehen. Dem Kunden Verständnis und Empathie entgegen zu bringen bedeutet nicht, dass seine Reklamation sachlich berechtigt ist.
Mir persönlich hat die nachfolgende Strategie in diesen Situationen geholfen:
Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sollte die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen. Ein gut durchdachter und funktionierender Umgang mit Beschwerden trägt viel dazu bei. Und der professionelle Umgang mit Beschwerden kann ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen sein.
Autorin: Snezana Milnovic. Sie arbeitet als Beraterin und Trainerin
bei Karin Bacher Consultants, Pforzheim, www.karinbacher-consultants.de
Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 30. September 2019, www.email-marketing-forum.de/
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