Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und Experte für Customer Experience (UX) im Handel erklärt, wie sich das Kaufverhalten im Krisenmodus verändert hat und wie Online-Shops darauf reagieren sollten. Fünf Tipps zeigen Shop-Betreibern, wie sie auf die veränderten Bedürfnisse ihrer Kunden die richtige Antwort finden können.
Jetzt geht es nur noch um die Basics, um Schutz und Sicherheit. Shops, deren Geschäftsmodell bislang aus Inszenierung und Inspiration bestand, haben es schwer, die Nachfrage nach Luxus und Lifestyle ist gesunken. Demgegenüber gelangen Shops, die den täglichen Bedarf abdecken, an ihre Kapazitätsgrenze.
Verfügbarkeit & Lieferzeit entscheidend
Händler müssen die Veränderung des Kaufverhaltens in den Bestellprozess ihres Shops transferieren, die Befriedigung der Basisbedürfnisse im Shop ist jetzt King. Mehr noch, im Krisenmodus sind sie oft das einzige Unterscheidungsmerkmal, das wirklich relevant ist. Kundenzufriedenheit reduziert sich gerade auf die einfache Nutzbarkeit eines Shops, die Verfügbarkeit und Lieferzeit von Ware.
Händler können diese Tipps helfen:
- Gestalten Sie Ihren Kaufprozess maximal einfach: Kein Upselling, kein Kundenkonto – es geht um die Leichtigkeit, eine Bestellung durchführen zu können!
- Ermöglichen Sie Ihren Kunden unbedingt, eine Bestellung als Gast (!) zu tätigen. Aktuell gewinnen Sie keinen Stammkunden, Sie gewinnen nur zufriedene Kunden.
- Zeigen Sie deutlich, dass Ware verfügbar und bis wann sie lieferbar ist!
- Stellen Sie die Performance Ihres Shops sicher, Geschwindigkeit gewinnt!
- Reduzieren Sie komplexe Angebote, Bundles und Aktionen – machen Sie das Sortiment einfach und verständlich!
Klar ist: Usability ist aktuell kein Hygienefaktor, sondern das wichtigste Kriterium: Wer hat die Ware, wo kann ich sie am einfachsten bestellen und wer kann sie schnell und zuverlässig liefern?
