Wieder mehr kostenlose Retouren im Online-Handel

Eine aktuelle EHI-Studie beleuchtet die Entwicklungen im Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement 2026. Während Modewaren weiterhin hohe Retourenquoten aufweisen, verzeichnet die Branche Consumer Electronics eine deutliche Verbesserung. Zudem bieten Händler wieder verstärkt kostenfreie Rücksendungen an.

Uneinheitliche Entwicklung der Retourenquoten

Die Ergebnisse der Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2026“ des EHI Retail Institute verdeutlichen, dass Retouren im Online-Handel ein dauerhaft relevantes Thema bleiben. Aktuell liegt der Anteil der Händler mit einer artikelbezogenen Retourenquote von maximal 10 Prozent bei 66,7 Prozent. Im Vergleich zum Vorjahr stieg der Anteil der Händler, die höhere Retourenquoten melden, von 14,7 Prozent auf 18,7 Prozent. Der Anteil der Händler mit einer Quote von mehr als 20 Prozent sank hingegen leicht von etwa 25 Prozent auf 23,6 Prozent.

Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI, ordnet die Entwicklung ein: „Die höheren Retourenquoten sind in diesem Jahr rückläufig, was zu einer leichten Verschiebung hin zu niedrigeren Werten führt. Insgesamt verschiebt sich der Fokus des Retourenmanagements von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse und differenzierten Kontrolle.“

Positiver Trend im Segment Consumer Electronics

Je nach Sortiment und Geschäftsmodell zeigen sich deutliche Unterschiede. Die Bekleidungsbranche bleibt der Bereich mit der höchsten Retourenintensität: 2026 verzeichneten 67,8 Prozent der Fashion-Händler eine Retourenquote von über 20 Prozent (Vorjahr: 65,3 Prozent). Zwar ging der Anteil der Händler mit Quoten über 50 Prozent zurück, jedoch nahm die Zahl derer im Bereich zwischen 36 und 50 Prozent zu.

Entgegengesetzt verläuft die Entwicklung im Segment Consumer Electronics. Hier stieg der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von maximal 10 Prozent von 85,7 Prozent auf 94,5 Prozent. Einen Anteil von mehr als 20 Prozent Retouren meldete in diesem Bereich kein Händler mehr; der Wert sank von 4,8 Prozent auf 0 Prozent.

Kostenfreie Rücksendung als Mittel zur Kundenbindung

Bei der Kostenübernahme der Rücksendung zeichnet sich eine Veränderung ab: Im Jahr 2026 übernahmen 60,6 Prozent der Händler die Retourenkosten vollständig, verglichen mit 49,2 Prozent im Jahr 2025. Der Anteil der Händler, welche die Retourenkosten komplett an die Kundschaft weitergeben, ging von 18,0 Prozent auf 10,6 Prozent zurück.

Als wesentliche Gründe für die Kostenübernahme führten 76,2 Prozent der Befragten die Faktoren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an (2025: 54,5 Prozent). Für 64,3 Prozent spielen Kundenerwartung und der Wettbewerbsdruck eine Rolle (2025: 60,6 Prozent). Obwohl diese Praxis den wirtschaftlichen Druck auf die Unternehmen erhöht, dient die Retoure zunehmend als Instrument der Kundenkommunikation und -bindung.

Der Rücktransport wird mit 70,6 Prozent weiterhin als häufigster Kostentreiber der Retourenbearbeitung genannt. Prüfung und Wiederaufbereitung wurden dagegen von 52,9 Prozent als größter Kostenfaktor identifiziert (Vorjahr: 63,1 Prozent). Bezüglich der Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel geben gut 33 Prozent der Händler Aufwände von bis zu 5 Euro an. Knapp 20 Prozent beziffern diese auf 5 bis 10 Euro und weitere 20 Prozent auf 10 bis 20 Euro. Mehr als ein Viertel der Befragten konnte die eigenen Bearbeitungskosten nicht exakt einordnen.