Studie analysiert Kundenservice in 41 Branchen auf Basis von Verbraucherurteilen

Die Rating- und Rankingagentur ServiceValue hat in Kooperation mit der WirtschaftsWoche zum zehnten Mal die Servicequalität von Unternehmen untersucht. Grundlage der Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ sind über 107.000 Verbraucherurteile zu 690 Anbietern aus 41 Branchen, überwiegend aus dem Konsumgüterbereich.

Breite Datengrundlage durch Online-Befragung

Die Untersuchung basiert auf einer Online-Befragung, bei der Teilnehmende ihre Erfahrungen mit zentralen Servicestellen bewerten. Berücksichtigt wurden ausschließlich Kontakte innerhalb der vergangenen zwölf Monate. Im Fokus standen verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Kontaktformulare oder Chatfunktionen.

Die zentrale Fragestellung lautete: „Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Verbraucher- bzw. Kunden-Services?“

Zur Differenzierung wurden die Anbieter in mehrere Kategorien unterteilt, darunter Händler und Hersteller von Gebrauchs- und Verbrauchsgütern sowie Dienstleister. Die Studie wurde unabhängig durchgeführt, ohne Beteiligung der untersuchten Unternehmen.

Bewertungssystem und Auszeichnungskriterien

Die Auswertung erfolgt auf Basis einer sechsstufigen Skala, die dem Schulnotensystem nachempfunden ist. Für jeden Anbieter wird ein Mittelwert aus allen abgegebenen Bewertungen gebildet. Auf dieser Grundlage entstehen Rankings innerhalb der jeweiligen Branchen.

Unternehmen, deren Ergebnisse über dem Branchendurchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „exzellent“. Der jeweils bestplatzierte Anbieter einer Kategorie wird mit dem Prädikat „bester“ ausgezeichnet.

Branchenbeste im Überblick

Im Folgenden sind die „BESTEN“ mit den niedrigsten und damit besten Unternehmensmittelwerten unter Angabe ihrer jeweiligen Branche aufgeführt.

BESTER | Mittelwert | Branche
Griesson – De Beukelaer | 2,26 | Süßwaren- und Snackhersteller
BSH Hausgeräte | 2,31 | Haushaltsgeräte (groß)
Henkel | 2,32 | Kosmetik/Pflegeprodukte
dm-drogerie markt | 2,32 | Drogerien
MEGGLE | 2,33 | Milchprodukte
Binder Optik | 2,34 | Augenoptiker
Nadler Feinkost | 2,34 | Feinkosthersteller
Harry-Brot | 2,35 | Brot- und Backwarenhersteller
EDEKA | 2,36 | Lebensmittelhändler
HAHNE | 2,38 | Cerealien
HABA | 2,39 | Spielwarenhersteller
Einhell | 2,39 | Werkzeughersteller
Aptamil | 2,39 | Babynahrung
Tchibo | 2,40 | Kaffeeröster
Philips | 2,41 | Haushaltsgeräte (klein)
WOLF-Garten | 2,42 | Garten- und Motorgerätehersteller
Mühlhäuser | 2,42 | Brotaufstriche
Junge Die Bäckerei | 2,43 | Bäckereien
ZEG | 2,43 | Fahrradhändler
Vaillant | 2,45 | Haustechnik
expert | 2,47 | Elektrohändler
KIND | 2,48 | Hörgeräteakustiker
Dr. Oetker | 2,48 | Nahrungsmittel-Mischkonzerne
BBBank | 2,48 | Filialbanken
Küchen Aktuell | 2,48 | Küchenfachmärkte

Ebenfalls als „BESTER“ ausgezeichnet sind außerdem die Unternehmen Warsteiner, RhönSprudel, BAUHAUS, Debeka Bausparkasse, Möbel Inhofer, HEK – Hanseatische Krankenkasse, WWK, ING, UPS, badenova, 1&1, Vattenfall, Mobilize Financial Services, ÜSTRA, Transdev und Flinkster.

Anforderungen an modernen Kundenservice

Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, ordnet die Ergebnisse ein: „Ob telefonisch, online oder vor Ort – die Möglichkeiten, sich als Kunde oder Verbraucherin bei einem Unternehmen zu informieren, sind vielfältiger denn je“, und ergänzt, „wichtig ist, dass Unternehmen auf die Anliegen der doch oft recht unterschiedlichen Anfragenden stets eingehen und über jeden ihrer Kanäle gleichermaßen einen sehr guten Service leisten.“