Servicestudie Universalversender 2014: Otto.de vor Neckermann.de und Karstadt.de

Welcher Universalversender verfügt über einen kundenorientierten Onlineshop mit transparentem Bestellprozess sowie eine schnelle und zuverlässige Lieferung? Und wie ist es um den Service per Telefon und E-Mail bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Onlineshops von Universalversendern getestet hat.

Die Servicequalität der Onlineshops lag insgesamt auf einem guten Niveau und verbesserte sich gegenüber dem Vorjahr leicht. 14 der getesteten Universalversender sicherten sich das Qualitätsurteil „gut“, lediglich ein Anbieter kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Bessere Leistungen zeigten die Anbieter beispielsweise in puncto Versandqualität, die aktuell insgesamt gut ausfiel.

Die Versanddauer variierte weniger stark als im Vorjahr und betrug im Durchschnitt knapp drei Tage. Zudem war der Zustand der gelieferten Waren in allen Fällen tadellos. Eine gute Serviceorientierung zeigte sich auch bei der Rückgabe. „In über 90 % der Fälle lag dem Paket ein Retourenaufkleber bei“, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die ergänzt: „Die Kostenerstattung nach Rücksendung der Ware dauerte selbst im schlechtesten Fall akzeptable zwei Wochen.“

Testsieger der Studie „Online-Shops Universalversender 2014“ wurde Otto.de (Qualitätsurteil: „gut“). Sowohl der Internetauftritt als auch die E-Mail-Bearbeitung erzielten ein sehr gutes Ergebnis. Beim Versand bot der Anbieter im Vergleich mit die beste Qualität der Warenlieferung. Neckermann.de positionierte sich auf Rang zwei und überzeugte mit den kürzesten Lieferzeiten von durchschnittlich unter zwei Tagen und einer sehr guten E-Mail-Bearbeitung. Bei schriftlichen wie auch telefonischen Anfragen zeigten sich die Servicemitarbeiter kompetent. Den dritten Rang belegte Karstadt.de. Der Onlineshop erzielte im Gesamtergebnis ebenfalls ein gutes Resultat und profilierte sich mit dem im Test besten Internetauftritt. Eine nur befriedigende Versandqualität verhinderte ein noch besseres Abschneiden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Servicequalität von 15 bedeutenden Onlineshops, die sich aufgrund ihres Angebotsspektrums als Universalversender kennzeichneten. Im Mittelpunkt der Untersuchung stand zum einen die Qualität des Internetauftritts, die anhand von Testnutzer-Betrachtungen sowie detaillierten Inhaltsanalysen inklusive der Aspekte Transparenz und Sicherheit ermittelt wurde. Zum anderen wurde die Versandqualität auf der Grundlage von Testbestellungen erhoben. Darüber hinaus prüften die Experten den Service bei jedem Anbieter anhand von anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon („Mystery-Tests“). Die Bestell- und Zahlungsbedingungen der Onlineshops stellten einen weiteren Bestandteil der Untersuchung dar. Insgesamt flossen 510 Servicekontakte – 34 pro Anbieter – in die Analyse ein.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilkategorien Internet und Versandqualität mit jeweils 30 Prozent, Telefon mit 20 Prozent, E- Mail mit 15 Prozent und Bestell- und Zahlungsbedingungen mit fünf Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.