6 Tipps, wie man Kundenbeschwerden als Chance nutzen kann

Wo gearbeitet wird passieren auch Fehler. Ganz egal ob in der Produktion oder im Dienstleistungsbereich. Der richtige Umgang damit ist im Kundenkontakt immens wichtig. Vertriebsexpertin Snezana Milnovic gibt Tipps dazu:

Sicherlich kennen auch Sie Situationen, wenn Sie einen enttäuschten oder sogar wütenden Kunden am Telefon haben. Doch dieses offensichtlich schwierige Gespräch bietet auch immer die Chance, den Kunden noch enger an das Unternehmen zu binden und aus dem Kunden einen Fan zu machen. Denn ein gut abgeholter Kunde kann sich positiv über den Service und das Unternehmen auf Bewertungsportalen und sozialen Medien äußern. Dies ist wichtiger denn je, weil Kunden anders kommunizieren. Sie sind keine reinen Konsumenten mehr. Vielmehr können sie durch ihre Posts in sozialen Medien und Rezessionen auf Bewertungsportalen das Kaufverhalten anderer Marktteilnehmer nachhaltig beeinflussen.

Gerade deswegen ist es heute wichtig, jede Beschwerde oder Reklamationen als Chance zu verstehen. Dem Kunden Verständnis und Empathie entgegen zu bringen bedeutet nicht, dass seine Reklamation sachlich berechtigt ist.

Mir persönlich hat die nachfolgende Strategie in diesen Situationen geholfen:

1. Dem Kunden aktiv und mit Empathie zuhören. Bedeutet für mich, dem Kunden die Möglichkeit zu geben sich seinen Frust von der Seele zu reden und mich für die entstandenen „Unannehmlichkeiten“ zu entschuldigen – den Begriff Beschwerde oder Reklamation möglichst vermeiden. Solche Gespräche sind nicht immer einfach und oft emotional. Es ist besonders wichtig freundlich zu bleiben auch wenn der verärgerte Kunde nicht nett ist. Der Kunde fühlt sich dadurch verstanden und wertgeschätzt. Und oft fühlt er sich gleich besser.
2. Durch sachliche und konkrete Fragen die Situation deeskalieren. Sie signalisieren damit Verständnis für die Angelegenheit und erfahren, worum es dem Kunden genau geht.
3. Nie, gar nie die Schuld an Dritte verweisen, sondern sich selbst als Vertreter des Unternehmens verstehen, welcher das Problem für den Kunden lösen möchte.
4. Dem Kunden mögliche Lösungen anbieten und darüber austauschen. Eventuell kann es sein, dass der Kunde enttäuscht ist, da die Erwartungen zu hoch sind. Erklären warum dies nicht möglich ist, damit ist eine höhere Akzeptanz gegeben.
5. Ist es mir nicht möglich eine akzeptable Lösung anzubieten, da ich noch etwas recherchieren muss oder mich mit jemand absprechen, gebe ich einen verbindlichen Termin, bis wann der Kunden eine Antwort erhält.
6. Das Gespräch positiv beenden, z. B.: „Danke für den Hinweis“ oder „Danke für das konstruktive Gespräch“

Fazit

Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sollte die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen. Ein gut durchdachter und funktionierender Umgang mit Beschwerden trägt viel dazu bei. Und der professionelle Umgang mit Beschwerden kann ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen sein.

Autorin: Snezana Milnovic. Sie arbeitet als Beraterin und Trainerin
bei Karin Bacher Consultants, Pforzheim, www.karinbacher-consultants.de
Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 30. September 2019, www.email-marketing-forum.de/