Kanalexzellenz im Online-Handel

Das Anspruchsniveau der Konsumenten an deutsche Online-Shops ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gewachsen. „Vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check-out und Lieferung wird ein reibungsloser Ablauf erwartet. Funktionen, Designs und Services, mit denen Online-Händler früher begeistern konnten, werden heute vielfach als Selbstverständlichkeiten, die in keinem Online-Shop mehr fehlen dürfen, vorausgesetzt“, so IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz. Das Stichwort lautet Kanalexzellenz: Online-Händler müssen über den gesamten Informations- und Kaufprozess hinweg überzeugen und den hohen Ansprüchen der potenziellen Kunden gerecht werden. Keine leichte Aufgabe.

Die Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3“ in Zusammenarbeit mit Hermes zeigen jedoch auch 2014 eindrücklich, dass es sich kein Online-Händler leisten kann, wichtige Faktoren zu vernachlässigen. Im Bereich Usability erwarten beispielsweise fast drei Viertel aller Kunden Informationen über Bezahlmethoden bereits auf der Startseite. Ein absolutes Muss sind informative Produktbeschreibungen sowie eine ansprechende Produktpräsentation: Für 86 beziehungsweise 72 Prozent der Online-Shopper sind dies zentrale Kriterien bei der Nutzung eines Online-Shops. Eine intuitive Menüführung und gute Such- und Filterfunktionen dürfen für eine deutliche Mehrheit der Internetkäufer ebenfalls nicht fehlen.

Beratung und Service auch beim Online-Shopping gefragt

Beratung und Service sind für Online-Shopper von großer Bedeutung. Viele Anbieter machen sich daher Gedanken, wie das Shopping-Erlebnis angenehmer gestaltet und Beratungskompetenz auch online vermittelt werden kann. In Bezug auf den Erfolgsfaktor Versand- und Lieferung gilt: Zwei bis drei Tage Lieferzeit sind (derzeit noch) völlig ok, aber der Kunde möchte wissen, wann genau die Bestellung zu Hause ankommt. Daher ist Transparenz im Lieferprozess das A und O. Kunden wünschen sich immer mehr Flexibilität und die Möglichkeit, den Prozess mit zu steuern, zum Beispiel durch Lieferzeitfenster. In Sachen Retouren steht bei Konsumenten die Einfachheit an erster Stelle. Zudem ist es Verbrauchern bei der Online-Bestellung besonders wichtig, dass sie bei Fragen mit dem Händler in Kontakt treten können.