Multichannel, virtuelle Ladentheke, „same day delivery“ oder Click & Collect sind Dinge, die erfolgreiche Händler mit ihrer Klaviatur bespielen müssen. Dabei tanzen sie auf zwei Hochzeiten, müssen zwei Läden mit entsprechender Manpower führen: das stationäre Ladengeschäft und den Online-Handel. Denn der läuft längst nicht mehr nebenher. Im Gegenteil: Eine Vielzahl von Gesetzen, Richtlinien und Verordnungen, die auf EU- wie Bundesebene verabschiedet werden, müssen regelmäßig umgesetzt werden. Wer da nicht aktuell auf dem Laufenden bleibt, bekommt schnell unangenehme, abmahnende Post.
Sicher aber ist: Wer das Beste aus zwei Welten miteinander sinnvoll verknüft, hat gute Chance zu reüssieren. Multichannel, besser noch das umfassendere Omnichannel ist Pflicht. Denn der Kunde kommt nach wie vor gerne in den Laden. “Rund jede zweite Online-Bestellung wird bei uns in einem Markt abgeholt”, sagte Media Saturn-Chief Digital Officer Martin Wild vergangene Woche im Interview mit dem Branchendienst „etailment“.
Multichannel kann also durchaus für mehr Frequenz auf der Fläche sorgen. Doch wie sieht es im Zeitalter der Smart Shopper mit der eigentlichen Kernkompetenz des Handels, der stationären Fläche aus? Ist es der gern zitierte Erlebnishandel, der die Kunden aus dem Netz wieder vermehrt in die Läden lockt?. Euronics XXL Johann und Wittmer in Ratingen „surft“ erfolgreich in beiden Welten. „Wir haben unsere Online-Erreichbarkeit noch einmal erhöht“, erklärt Dirk Wittmer beim infoboard-Storecheck nicht ohne Stolz.
Digital sprechen, stationär locken
Und so heißt Multichannel bei Johann+Wittmer auf Wunsch beispielsweise auch taggleiche Lieferung. Denn: „Was Amazon kann und Media-Saturn verspricht, das machen wir auch. Wir haben unser Personal so aufgestockt, dass wir dem Kunden bei Bedarf hinterher fahren und im Idealfall vor ihm am Ziel sind.“ Zudem verweist Wittmer auf das Cross-Channel-Retail-Konzept von Euronics, also den virtuellen Markplatz-Ansatz mit dem direkten Ausweis der Verfügbarkeit eines Produktes im Ladengeschäft. „Mit dem EURONICS-CCR-Konzept liegen wir richtig. Unsere Kunden können über den Onlineshop auch ein umfangreiches Paket an Dienstleistungen wie den Anschluss von Geräten buchen.“ Dahinter steckt die Idee, mit digitaler Kommunikation dem stationären Händler Kunden zuzuführen.
Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht
Klingt prima, aber heute interessieren uns vor allem die rund 1400 Quadratmetern Verkaufsfläche in der alten Industriehalle im Ratinger Westen, voll gepackt mit multi-mediale Anwendungen und Heimvernetzung der neuesten Generation, klassische Unterhaltungselektronik und natürlich jede Menge Weiße Ware. Was sofort auffällt: Hier menschelt es an allen Ecken. In allen Abteilungen sehen wir freundliches, fachkundiges Personal. Personal wohlgemerkt und keine Promoter, die natürlich bei Bedarf auch zum Einsatz kommen. Hier wird beraten für jeden Geschmack und Geldbeutel. „Auch in den digitalen Zeiten werden Geschäfte zwischen Menschen gemacht. So machen wir unseren Kunden zum Fan“, erläutert uns Wittmer den vergleichsweise hohen Personaleinsatz auf der Fläche. Aufhorchen lässt vor allem dieser Anspruch: „Auch im Zeitalter der digitalen Kommunikation wollen wir unsere Verkäufer schlauer halten, als es das Internet hergibt.“ Das haben wir so lange oder vermutlich noch nie gehört. Andere statten ihre Verkäufer eher der Not gehorchend mit Tablets aus, um die vernetzten Kunden von heute auf Augenhöhe zu beraten, bei Wittmer werden die Mitarbeiter mit reichlich Fachwissen ausgestattet.
Die Weiterbildung der Mitarbeiter gilt bei Johann+Wittmer als das A und O des Unternehmenserfolges. Das betrifft die Produktkenntnis genauso wie die Persönlichkeitsschulung. Crashkurse morgens um acht Uhr, zwei Stunden vor Geschäftsöffnung, sorgen für ein regelmäßiges Wissens-Update. Und bei den Einheiten zur Persönlichkeitsentwicklung erfahren die Mitarbeiter mehr über sich selbst. Wittmer: „Wir respektieren, fördern und unterstützen die Kreativität und die eigenen besonderen Anlagen und Talente jedes Mitarbeiters. Diese dynamischen Fähigkeiten sind der Puls des Unternehmens.“
Das beste Lösungspaket
Zurück auf die Fläche: Durch Umsetzung aktueller Trends in der Kulisse der Fabrikhalle ist es Johann+Wittmer gelungen, preisbewusstes Einkaufen mit beispielhafter Kundenbetreuung wie –beratung zu vereinen. Denn natürlich gibt es auf der Laufachse des Geschäftes auch Paletten-Angebote, die das Image mit prägen. Aber so Wittmer: „Wir wollen nicht der billigste sein, wir haben den Anspruch Qualität zu verkaufen und dabei das beste Lösungspaket aus Beratung, Inbetriebnahme der Geräte und „after sales“-Service für unsere Kunden zu bieten.“
Wenn Ware – wie bei der hier gezeigten Shop-inShop-Lösung von Miele – hochwertig inszeniert wird, wenn alle fünf Sinne angesprochen werden, wenn es nach frischem Kaffee und köstlichem Gebäck riecht, wenn man intuitiv den Kopf einzieht, weil ein Quadrocopter durch den Markt fliegt oder wenn der Verkäufer gekonnt mit einem „Smart Scooter“ auf uns zufährt, wenn es zu all’ den Küchen- und Kaffeemaschinen attraktive Zusatzangebote wie seltene Gewürzmischungen, hochwertige Kaffee-Varietäten oder trendige Weine gibt, dann wird aus den vielen Erlebnis-Splittern ein Rahmen, dessen Bild zurecht Erlebnishandel genannt werden darf. Mehr noch: Hier wird der Point of Sale zum Point of Emotion! .Wittmer unterstreicht die Stärken des stationären Handels, die die Branche durchaus mit mehr Selbstbewusstsein nach außen tragen könnte: „In unserem Laden kann man nicht nur sehen und hören, man kann auch tasten, riechen und schmecken. Versuchen sie das mal im Internet“.
Erlebnishandel pur
Und so manche Verführung geschieht, ohne dass man sich wehren kann, auf sublime, sympathische Art und Weise: Logisch, dass es bei den Elektrokleingeräten wunderbar nach Kaffee duftet. Aber der Duft nach frisch Gebackenem lässt einem ausgerechnet in der Abteilung für Smartphones das Wasser im Munde zusammenlaufen. Alles natürlich kein Zufall, sondern die hohe Schule des Verkaufens. Johann+Wittmer hat an vier Tagen in der Woche eine Ökotrophologin, die in einer Showküche in der Mitte des Geschäftes für die Kunden backt, brät und berät, angestellt. Das ist dann Mund-zu-Mund-Propaganda im besten Sinne. Und das obendrein mit Lebensmitteln, die nicht von der Stange kommen, sondern von über 100 Erzeugern und Landwirten aus der Region angeliefert werden.
Mund zu Mund-Propaganda
Und schwupps hat Johann+Wittmer alleine durch geschickte Positionierung zwei Produktbereiche miteinander verbunden, die eigentlich gar nichts miteinander zu tun haben. Wer bei Wittmer ein neues Handy kaufen möchte, muss zwar nicht durch die Küche, kommt aber kaum an ihr und den kulinarischen Verlockungen vorbei. Dank Probehäppchen kommt man mit den Kunden über die Zubereitung der kulinarischen Kreationen ins Gespräch – und landet schnell bei den dazu passenden Hausgeräten.
Und auch das gehört zum Erlebnishandel a la Johann+Wittmer: In der Abteilung für Grooming, Haar- und Körperpflege ist ein Waschtisch aufgebaut, damit interessierte Kunden elektrische Zahnbürsten und Rasierer ausprobieren können. Ideengeber hierfür dürfte die letzte IFA gewesen sein: Die Art und Weise, wie lustvoll die Themen Zähneputzen, Rasieren und Essen inszeniert wurden, sei sein persönlicher Messe-Höhepunkte gewesen, resümmiert Wittmer mit einigen Monaten Abstand. Und: „Wer dem Kunden keinen Grund gibt, in den Laden zu kommen, wird nicht überleben!“ Jährlich werden daher die einzelnen Warengruppen analysiert und in der Gewichtung verändert, alle zwei Jahre erfolgt ein größerer Umbau.
Digitales Spielzeug mit Potenzial
Der Jahresanfang ist ein guter Zeitpunkt, um auf 2015 zurück zu blicken: Während das Wachstum auf dem TV-Markt wohl erst einmal zu Ende ist, sieht Wittmer im eher vernachlässigten Audio-Geschäft, bei Kopfhörern und „digitalem Spielzeug“ wie Quadrocoptern und Smart Scootern Potenzial. In der Küche ist nach wie vor Energie-Effizienz ein Top-Thema, der Wasserverbrauch bei Geschirrspülern sowie Induktion und Kochtechniken wie das Niedriggaren auch. Und bei den Kleingeräten? Kaffee-Vollautomaten wachsen bei Johann+Wittmer immer noch (und nicht zuletzt auch dank hervorragender Schulungen durch die Industrie) zweistellig, Smoothie-Maker und Hochleistungsmixer laufen den Küchenmaschinen zumindest wertmäßig den Rang ab.
Bei den Pflicht-Themen im Haushalt macht die Bodenpflege Spaß: Gefragt seien hier vor allem die Akkusauger. Wittmer: „Robotsauger sind zwar ein Traum, aber Akkusauger sind das wirkliche Leben“. Derweil gehe es beim Trend-Thema Hausvernetzung und Smart Home derzeit vor allem um Einzellösungen. Wittmer: „Niemand fragt gezielt nach Smart Home, wohl aber wie die Bilder der Kamera auf das TV-Gerät kommen oder wie ich mit einer App den Kühlschrank checke.“
Wie geht es weiter: Händler, die sich spezialisieren, hätten eine Chance, Händler, die den Online-Shop als Verlängerung der Warentheke betrachten, auch. Der Fachmarkt der Zukunft ist für Wittmer ein großflächiges Fachgeschäft mit einem ausgesuchten Sortiment. Oder wie er es für Johann+Wittmer als Markenkern definiert hat: „Wir verbinden Mensch und Technik – und das einfach besser“.
