So gewinnt man im digitalen Business die Herzen der Kunden

Seine Marken und Produkte in der digitalen Interaktion mit Kunden und Interessenten positiv aufzuladen, ist heute ein entscheidender Erfolgsfaktor. Der Digital-Business-Experte Arithnea erläutert, wie Unternehmen das konkret erreichen können.

Angesichts der allgemeinen Reizüberflutung und schier unendlicher Auswahlmöglichkeiten ist Emotionalisierung heute ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen. Wenn es ihnen gelingt, ihre Produkte und Marken positiv aufzuladen, können sie sich von Mitbewerbern abheben, leichter neue Kunden gewinnen und bestehende enger an sich binden. Außerdem erhöhen positive Emotionen gegenüber einer Marke die Wahrscheinlichkeit, dass sie weiterempfohlen wird, ganz erheblich.

Deshalb darf die Emotionalisierung nicht bei der Werbung aufhören. Unternehmen sollten auch auf sämtlichen Kanälen, über die sie mit ihren Kunden und Interessenten kommunizieren, darauf abzielen, positive Gefühle zu erzeugen. Arithnea nennt fünf Schritte zur Emotionalisierung im digitalen Business.

1. Auf Bilder und Videos setzen: Will ein Unternehmen die Besucher seines Online-Shops oder seiner Unternehmens- und Marken-Webseiten emotional ansprechen, genügt es natürlich nicht, ihnen dort lediglich funktionale Produkteigenschaften zu präsentieren. Der erste Schritt zur Emotionalisierung ist deshalb der Einsatz von Bildern und Videos. Sie sind ideal dazu geeignet, positive Gefühle zu wecken, etwa indem sie aufzeigen, welche schönen Erlebnisse mit einem Produkt möglich sind oder welche positiven Reaktionen man damit in seinem Umfeld auslösen kann.

2. Produkte mit Storytelling einrahmen: Idealerweise sind die Bilder und Videos Teil eines umfassenden “Storytelling”, bei dem zusätzlich mit authentischen und stimmigen Texten vermittelt wird, dass die Produkte nicht nur bestimmte technische Eigenschaften, sondern auch Freude und Spaß mitbringen. Dazu können sie beispielsweise erzählen, wo der “Fun-Faktor” eines bestimmten Kleidungsstücks liegt, wie man ein Möbelstück in einer Wohnung ideal in Szene setzt oder welchen weiteren Nutzen ein Unterhaltungssystem hat, an den man vielleicht im ersten Moment gar nicht denkt.

3. Ausschließlich relevante Inhalte anbieten: Auch die emotionalsten Bilder und authentischsten Stories entfalten keine Wirkung, wenn sie für den individuellen Webseiten- oder Shop-Besucher nicht relevant sind. Deshalb müssen sie gezielt auf die Nutzer angepasst werden. Dazu sollten Unternehmen zum einen analysieren, in welchen digitalen Kanälen sich die verschiedenen Zielgruppen bevorzugt bewegen, und die Inhalte darauf ausrichten. Aber auch innerhalb der Kanäle sollten sie ihren Content weiter personalisieren, indem sie die Bedürfnisse ihrer Besucher identifizieren und dann die passenden Inhalte ausspielen.

4. AR-/VR-Anwendungen einsetzen: Die ideale Möglichkeit, Marken und Produkte auf digitalem Wege persönlich erlebbar zu machen, sind Augmented- und Virtual-Reality-Anwendungen. Mit ihnen könnten Kunden und Interessenten etwa zuhause auf dem Sofa einen Geschäftsrundgang machen, die potentiell neue Kommode im Wohnzimmer begutachten oder ein Kleidungstück virtuell anprobieren, ohne dafür die lästige Anfahrt und Parkplatzsuche in Kauf zu nehmen – und damit besonders positive Erlebnisse mit dem Unternehmen verbinden.

5. Customer Engagement unterstützen: Ein weiterer guter Weg, um Kunden und Interessenten emotional an seine Marke zu binden, ist, mit ihnen eine möglichst persönliche Beziehung einzugehen. Dazu können Unternehmen ihnen die Möglichkeit bieten, über Kanäle wie Facebook und Twitter in Dialog zu treten, ihr Feedback abzugeben und eventuell sogar die Weiterentwicklung der Marke mit zu beeinflussen. Entscheidet sich ein Unternehmen zu diesem Schritt, muss es diese Kanäle aber auch kontinuierlich und zeitnah bedienen – sonst stellt sich genau der gegenteilige Effekt ein.

“Studien im Bereich des Neuromarketings zeigen immer wieder, dass Kaufentscheidungen zum größten Teil unbewusst getroffen und ganz maßgeblich von Emotionen beeinflusst werden. Wer Herzen gewinnt, gewinnt auch Kunden”, sagt Nico Rehmann, Chief Sales Officer bei Arithnea in Neubiberg bei München. “Deshalb sollten Unternehmen alles daran setzen, ihre Marken auch in der digitalen Interaktion mit ihren Kunden und Interessenten positiv aufzuladen.”

Quelle: Arithnea, Neubiberg bei München. www.arithnea.de