Die 3 Grundlagen einer guten Entschuldigungs-E-Mail

Ob Ihre Webseite ausgefallen ist, ein Produkt nicht rechtzeitig verschickt wurde oder aber die falsche E-Mail verschickt wurde – “nobody is perfect”. Kunden verzeihen gerne, wenn Sie sich für Fehler entschuldigen. Dafür muss die Entschuldigung jedoch auch überzeugend sein.

Entschuldigungs-E-Mail: Hauptsache ehrlich

Chad White, E-Mail-Experte und Journalist, nennt genau drei Bausteine, die in jeder Entschuldigung an Kunden enthalten sein soll (in seinem Beitrag auf marketingland.com stellt er übrigens auch ein paar erfolgreiche Beispiele vor).

1. Eine Entschuldigung ^

So einfach das klingt, so schwierig kann das Verfassen einer ehrlichen Entschuldigung sein. Der Teufel steckt nämlich im Detail.

Ein Beispiel:

“Vielen Dank für Ihr Verständnis” – dieser Satz wird leider häufig verwendet, gehört jedoch nicht zum guten Ton, da er bereits voraussetzt, dass der Kunde Verständnis aufbringt. Es wird also nicht um Entschuldigung gebeten, sondern erwartet, dass der Kunde mit der Situation kein Problem hat. Aus Kundensicht ist das nicht sehr sensibel.

Ein besseres Beispiel:

“Wir bitten vielmals um Entschuldigung” – diese Entschuldigung klingt schon viel besser. Versetzen Sie sich zusätzlich in den Kunden und erkennen an, welche Unannehmlichkeiten durch das Problem verursacht wurden, zeigen Sie außerdem Empathie und können die Entschuldigung dadurch noch authentischer gestalten:

“Wir bitten vielmals um Entschuldigung für die Verzögerung und hoffen, dass Sie dennoch viel Freude mit Ihrem Produkt haben.”

2. Eine Erklärung ^

Egal, ob Sie direkt Schuld an dem Problem haben oder es sich um externe Hindernisse handelt (Stromausfall, Streik, etc.), der Kunde verdient eine Erklärung, wie es zum Problem kam. Dabei müssen Sie nicht jedes Detail erläutern, sondern lediglich klar kommunizieren, was passiert ist. Kunden wissen Ehrlichkeit zu schätzen.
Es gibt übrigens Studien die besagen, dass Kunden es besonders wertschätzen, wenn man Verantwortung übernimmt.

2.1. Weitere Schritte und Maßnahmen ^

Ich würde hier zusätzlich noch einen Punkt 2.1. hinzufügen. Eine Erklärung alleine reicht nicht, wenn das Problem weiterhin besteht. Stattdessen sollten Sie immer auch erläutern, wie Sie das Problem behoben haben bzw. dabei sind es zu tun und warum es nicht mehr vorkommen wird. Insbesondere, wenn das Problem noch aktuell ist, können Sie dem Kunden die Sorgen abnehmen, indem Sie die nächsten Schritte kurz und knapp aufzählen. Bleiben Sie dabei realistisch mit Terminen und Versprechen, damit es nicht erneut zu einer Enttäuschung kommt.

3. Ein Grund, warum der Kunde Ihnen verzeihen sollte ^

Eine Mitarbeiterin von mir erhielt kürzlich eine Entschuldigungs-E-Mail von Tchibo. Anscheinend hatte es technische Probleme beim Online-Shop gegeben, weshalb die Seite für einige Zeit nicht verfügbar war. Neben der Entschuldigung gab es einen Rabattgutschein für 5%. Während meine Mitarbeiterin gar nichts von dem Ausfall mitbekommen hatte, ist es gegenüber den Kunden, deren Online-Einkauf dadurch gestört wurde, ein positives Zeichen, wenn ein Unternehmen anerkennt, dass Kunden eventuelle Unannehmlichkeiten durch das Problem entstanden sind.

(Ein zusätzlicher Bonus am Beispiel Tchibo: meine Mitarbeiterin hat nun mit dem Gutschein einen guten Grund, mal wieder die Online-Seite von Tchibo zu besuchen. Hier kann man also sowohl von einer Entschuldigungs- als auch einer Retention-E-Mail reden.)

Der Kunde entscheidet, ob er sich für Ihre Angebote und Produkte entscheidet. Entsprechend müssen Sie auch wissen, was der Kunde will, wo er mit Ihnen kommunizieren möchte und wie er seine Kaufentscheidung fällt. Im dreiteiligen Podcast zum Thema “Kunden machen was sie wollen” erfahren Sie, wie Sie die Kundensicht einnehmen können, was eine ganzheitliche Kundenkommunikation erreichen kann und warum Marketing, Vertrieb und Service zukünftig verschmelzen müssen.
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Autor: Reinhard Janning, Vorstand der ec4u expert consulting ag, Karlsruhe, www.ec4u.com / Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 17. Juli 2017