Bei Online ist noch viel Luft nach oben

Nur wenige Händler erfüllen die Erwartungen deutscher Kunden an einen modernen Online-Shop, so das Ergebnis einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung BearingPoint, Frankfurt, zum Thema Digital Retail Benchmarkt 2016. Untersucht wurden 85 Online-Shops aus fünf Einzelhändler-Kategorien anhand eines Punktesystems ihres Reifegrads: Lebensmittel, Bekleidung und Schuhe, Drogerie und Parfümerie, Elektronik sowie Baumärkte und Möbelhändler.

Der Studie zu Folge erzielt Zalando die beste Gesamtwertung. Weitere Spitzenreiter in den jeweiligen Branchen sind Conrad, Flaconi, Obi und REWE. Allerdings gibt es große Leistungsunterschiede zwischen den einzelnen Shops: Am besten abgeschnitten haben im Branchendurchschnitt die Elektronikhändler, am schlechtesten die Lebensmittelbranche ganz knapp hinter Baumärkten und Möbelhändlern.

Optimierungsbedarf im Empfehlungsmanagement

Die größte Herausforderung liegt über alle Branchen hinweg häufig in der Basisarbeit des Onlinemarketings, so die Macher der Studie. Erfolgreiche Webshops werden zum einen leichter im Internet über Suchmaschinen gefunden und zum anderen bieten sie ein besseres Kundenerlebnis im Verlauf des Einkaufs.

Verbraucher legen zudem großen Wert auf ein leicht überschaubares Produktangebot. Durch eine intelligente Suche kommt der Kunde auf erfolgreichen Webshops schneller zum Ziel und kann sich so einen besseren Überblick über das Leistungsangebot des Anbieters verschaffen.

Verbesserungspotenzial für Online-Shops gibt es vor allem im Bereich des Empfehlungsmanagements. Das liegt häufig daran, dass viele Anbieter den Fokus auf den Verkauf ihrer Ware anstatt auf den After-Sales-Service und den damit verbundenen Erhalt der bestehenden Kundenbeziehung legen. Im Bereich der Bestellabwicklung konnten die Studienergebnisse geringe Unterschiede zwischen den einzelnen Händlern feststellen, was vermutlich am Einsatz standardisierter Shop-Ware liegt.

Alexander Broj, Partner bei BearingPoint im Bereich Digitale Transformation, Customer Experience und eCommerce, hält fest: „Auffinden des Online-Shops, vereinfachte Produktdarstellung, ausführliche Filterfunktionen sowie stärkere Kundenbindung und verbessertes Empfehlungsmanagement sind zentrale Faktoren für ein nachhaltiges Wachstum.“

Elektronikhändler schneiden am besten ab

Jede der untersuchten Branchen wies unterschiedliche Reifegrade auf. Elektronikhändler und insbesondere Conrad (72 Prozent) erhielten die höchsten Punktzahlen. Standardisierte Produkte mit guten Beschreibungen vereinfachen die Produktauswahl in Elektro-Shops. Bei einigen Händlern zeigt sich lediglich Verbesserungspotenzial im Empfehlungsmanagement.

Mängel sehen die Unternehmensberater insbesondere im erschwerten Auffinden der Shops in Suchmaschinen, was eine dringende Optimierung der SEO und SEA erfordert. Auch das Finden von Produkten ist bei vielen der untersuchten Shops nicht kundenfreundlich genug. Am ehesten punkten konnte hier der Online-Shop von REWE (74 Prozent).

Im Bereich Bekleidung und Schuhe lassen sich in der Kategorie Produkt und Sortiment nur in wenigen Shops Produkte komfortabel suchen und vom Kunden entsprechend sortieren. Nur bei führenden Anbietern wie Zalando wird die Suche durch ausführliche Filtermöglichkeiten unterstützt. Unter Drogerien und Parfümerien schnitten Online-Parfümerien wie Flaconi tendenziell besser ab als ihre Multichannel- und Drogerie-Konkurrenz, was auf die Unterschiede im Auffinden des Online-Shops sowie im Empfehlungsmanagement zurückzuführen ist.