Auf dieses Kundenverhalten müssen sich Händler einstellen

Dass das Konsumentenverhalten sich in den letzten Jahren massiv verändert, ist mittlerweile bekannt. Durch die hohe Dynamik, die die Digitalisierung mit sich bringt, müssen Händler stetig am Ball bleiben, um neue Trends und Kundenbedürfnisse zu erkennen. Aber wohin genau geht die Reise in die Zukunft? Wie tickt die smartphoneaffine Konsumentengruppe von morgen? Und wie können Händler bereits heute die Weichen stellen, um langfristig erfolgreich zu sein? Impulse zu diesen relevanten Fragen liefert die aktuelle Kurzstudie „smart.vernetzt.mobil. – Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten der Zukunft“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris.

Das Smartphone: mein ständiger Freund und Begleiter, auch beim Einkaufen!

Wenn der Wecker klingelt, geht der erste Griff zum Handy. Vom Aufstehen bis zum ins Bett gehen wird das Smartphone mehr und mehr zu einem alltäglichen Begleiter der Konsumenten: So geben bereits 53 Prozent der Konsumenten an, stets über das Smartphone erreichbar zu sein – Tendenz steigend.

Die fortschreitende Präsenz des Smartphones verändert dabei nicht nur das Kommunikations-, sondern auch das Einkaufsverhalten. Welches Ausmaß diese Entwicklungen in Zukunft annehmen werden, zeigt ein Blick auf die Smart Consumer, die besonders smartphoneaffine Konsumentengruppe. Sie nutzen das Smartphone als Informationsmedium vor dem stationären Kauf doppelt so häufig wie der durchschnittliche Konsument. Bei der Informationssuche vor dem Onlinekauf kommt das Smartphone sogar bei 38 Prozent der Smart Consumer zum Einsatz. Aber auch beim Kaufabschluss nimmt das Smartphone eine immer wichtigere Rolle ein. Hierdurch werden Konsumenten spontane Käufe ermöglicht – ortsunabhängig, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Diese Entwicklung erhöht die Informationsdichte und Geschwindigkeit im Handel rasant.

Smartphone-Käufer sind unzufriedener

„Mobile First“ ist alles andere als eine neue Weisheit – dennoch besteht in dieser Hinsicht aus Konsumentensicht noch großer Nachholbedarf. So sind Konsumenten bei Käufen über das Smartphone aktuell deutlich unzufriedener als bei einem Kauf über den PC oder Laptop. Nicht zuletzt aufgrund der langen Ladezeiten werden die Produktdarstellungen von den Smartphone-Käufern schlechter bewertet. Ebenfalls besteht Verbesserungspotential bei der Übersichtlichkeit des Warenkorbs, der Darstellung der Bezahlmöglichkeiten sowie bei den Registrierungsprozessen – ein vereinfachtes und reduziertes Design mit einer übersichtlichen Navigationsstruktur ist hierbei die Lösung. Auch die Wahrnehmung der Sortimentsvielfalt leidet, wenn mit dem Smartphone gekauft wird. Häufig wird nicht das komplette Produktsortiment über das Smartphone angezeigt, was zu einem Wechsel zu einem anderen Anbieter führen kann.

Smartphonisierung setzt Handel unter Druck

Wenn Händler nicht den Anschluss verlieren wollen, sollten sie möglichst schnell handeln. Wer nicht mit seinem Online-Shop überzeugt und die mobilen Kundenanforderungen bedient, wird seine Kunden an den Wettbewerb verlieren – wahrscheinlich dauerhaft.

Und das ist erst der Anfang. Die Digitalisierung ist weiter auf dem Vormarsch. Neue Technologien werden mehr und mehr zum elementaren Bestandteil im Leben der Konsumenten – auch das Einkaufsverhalten wird davon betroffen sein. Das Smartphone ist erst Beginn einer langen Reise. Themen wie Sprachsteuerung und Automatisierungstools sind schon in den Startlöchern. Der Handel muss sich auf diese Veränderungen einstellen und sich entsprechend vorbereiten, um weiterhin im hart umkämpften Markt bestehen zu können.

Quelle: IFA Institut für Handelsforschung, Köln, www.ifhkoeln.de