Agentic Commerce: Die KI sucht, der Mensch entscheidet

Warum der stationäre Fachhandel vom nächsten KI-Schub profitieren kann

KI-Agenten werden den Handel verändern. Doch eine Ecommpay-Studie zeigt: Verbraucher nutzen künstliche Intelligenz gerne für Suche, Vergleich und Empfehlungen. Beim Bezahlen, bei sensiblen Daten und bei größeren Anschaffungen wollen sie die Kontrolle behalten. Genau das macht den stationären Elektrogerätefachhandel wieder wichtiger.

Agentic Commerce gilt als nächster Evolutionsschritt im digitalen Handel. Gemeint sind KI-Agenten, die nicht nur Produkte suchen und vergleichen, sondern perspektivisch auch Warenkörbe befüllen und Käufe im Auftrag der Kundinnen und Kunden abschließen. Für den Elektrogerätehandel ist das hochrelevant: Gerade bei Kaffeevollautomaten, Bodenpflege, Küchengeräten, Waschmaschinen, Einbaugeräten oder Smart-Home-Lösungen könnten KI-Agenten künftig eine wichtige Rolle in der Produktauswahl spielen.

Doch die aktuelle Marktforschung von Ecommpay zeigt: Zwischen technologischem Versprechen und tatsächlicher Verbraucherbereitschaft klafft noch eine deutliche Lücke. Für das Whitepaper wurden mehr als 1.750 Konsumenten in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und Italien befragt. Ergänzend führte Ecommpay Interviews mit 16 führenden Händlern und Intermediären, darunter TUI, Volkswagen, Tipico und Würth.

Die zentrale Erkenntnis: Verbraucher akzeptieren KI als Helfer, aber nicht ohne Weiteres als Käufer. KI darf suchen, vergleichen und vorsortieren. Die finale Entscheidung und erst recht die Bezahlung möchten viele Menschen weiterhin selbst kontrollieren.

Die Akzeptanz endet an der Kasse

Laut Ecommpay verstehen 42,7 Prozent der europäischen Verbraucher, was ein KI-Agent ist. 55,9 Prozent haben KI bereits für Suche oder Recherche genutzt. Fast drei Viertel der Befragten erwarten, dass KI-Agenten in den kommenden fünf bis zehn Jahren beim Online-Shopping alltäglich werden.

Das klingt nach Rückenwind für Agentic Commerce. Doch beim Blick auf die konkrete Kaufhandlung kippt das Bild. Nur 13,9 Prozent der Befragten möchten, dass ein KI-Agent einen Kauf vollständig für sie abschließt. 50,1 Prozent würden einem Agenten ihre Kartendaten nicht anvertrauen. Damit wird die Kasse zur eigentlichen Vertrauensgrenze.

Für Händler ist das ein wichtiger Befund. Die Frage lautet nicht, ob KI technisch kaufen kann. Die entscheidende Frage lautet, ob Kunden diesen Kauf als sicher, nachvollziehbar und korrigierbar erleben.

Preisvergleich ja, Kontrollverlust nein

Die beliebtesten Funktionen von KI-Agenten liegen klar im Vorfeld des Kaufs. 53,3 Prozent der Befragten finden es attraktiv, wenn ein Agent Preise über verschiedene Shops hinweg vergleicht. 47,1 Prozent wünschen sich Hilfe beim Finden von Rabatten und besseren Angeboten. 41,1 Prozent interessieren sich für Produktempfehlungen auf Basis persönlicher Vorlieben.

Deutlich geringer ist die Bereitschaft, dem Agenten weitergehende Aufgaben zu übertragen. Nur 17,8 Prozent finden es attraktiv, wenn ein Agent Produkte in den Warenkorb legt. Noch niedriger liegt mit 13,9 Prozent die Zustimmung zum vollständigen Kaufabschluss mit Zustimmung des Kunden.

Für den Elektrogerätehandel bedeutet das: KI-Agenten werden zunächst vor allem in der Recherchephase relevant. Sie können Produktdaten bündeln, Alternativen sichtbar machen, Preise vergleichen und Kaufoptionen vorsortieren. Sie ersetzen aber nicht automatisch Beratung, Demonstration, Service und Vertrauen.

Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten bleibt der Fachhandel stark

Die Studie ist damit kein Abgesang auf den stationären Handel. Im Gegenteil: Sie zeigt, warum der Fachhandel bei komplexen und höherwertigen Produkten an Bedeutung gewinnen kann.

Ein Kaffeevollautomat, ein Akkusauger, ein Dampfbackofen oder ein vernetztes Hausgerät wird nicht allein über Preis, Lieferzeit und Sternebewertung entschieden. Kunden wollen wissen, welches Gerät zu ihrem Alltag passt. Sie fragen nach Bedienung, Lautstärke, Pflegeaufwand, Energieverbrauch, Reparaturfähigkeit, Zubehör, Garantie, Lieferung, Einweisung und Service. Genau hier stößt ein rein algorithmischer Vergleich an Grenzen.

Besonders deutlich wird das bei größeren Anschaffungen. Laut Ecommpay würden nur 11 Prozent der Befragten KI-Agenten für Käufe über 500 Euro einsetzen. Mehr als ein Fünftel würde einen Agenten überhaupt kein Geld ausgeben lassen. Weitere 44,3 Prozent würden die Ausgaben auf maximal 100 Euro begrenzen.

Das ist eine klare Botschaft für den Handel: Je höher der Warenkorb, je erklärungsbedürftiger das Produkt und je sensibler der Zahlungsvorgang, desto wichtiger wird der menschliche Vertrauensanker.

Die neue Arbeitsteilung: KI sortiert vor, der Handel schafft Sicherheit

Agentic Commerce muss nicht bedeuten, dass der Fachhandel aus der Customer Journey verschwindet. Wahrscheinlicher ist eine neue Arbeitsteilung. KI-Agenten übernehmen die Vorauswahl. Der stationäre Fachhandel klärt die letzte Unsicherheit.

Der Kunde kommt künftig möglicherweise besser informiert ins Geschäft, aber nicht zwingend entscheidungsbereiter. Die KI hat drei Modelle vorgeschlagen, Preise verglichen und Funktionen zusammengefasst. Doch die entscheidenden Fragen bleiben: Passt das Gerät wirklich zu meinem Haushalt? Ist die Bedienung verständlich? Wie fühlt sich das Produkt an? Wer hilft bei Problemen? Was passiert bei Rückgabe, Reparatur oder Garantie?

Gerade wenn die Zahlungsweise selbst eine hohe Eintrittshürde darstellt, gewinnt der stationäre Handel. Wer mehrere hundert oder tausend Euro ausgibt, sucht nicht nur Effizienz, sondern Absicherung. Der Fachhändler wird damit nicht nur Verkäufer, sondern Vertrauensinstanz.

Vertrauen wird zum Wettbewerbsfaktor

Ecommpay zeigt deutlich, was Verbraucher brauchen, um Agentic Commerce zu akzeptieren. 37,5 Prozent wünschen eine ausdrückliche Freigabe vor dem Kauf. 30,2 Prozent erwarten einfache Rückerstattungen, wenn etwas schiefläuft. 25,8 Prozent möchten Ausgabenlimits setzen können. 25,2 Prozent verlangen zusätzliche Sicherheitsprüfungen.

Diese Anforderungen sind auch für den Elektrogerätehandel relevant. Sie zeigen, dass Kontrolle, Rückabwicklung und Erreichbarkeit keine Nebenthemen sind. Sie werden zu zentralen Bausteinen digitaler Kaufprozesse.

Für Online-Shops heißt das: Produktdaten, Verfügbarkeiten, Lieferoptionen, Finanzierungsmodelle, Garantiebedingungen und Serviceleistungen müssen sauber strukturiert und maschinenlesbar sein. Für stationäre Händler heißt es: Die eigene Stärke muss digital sichtbar werden. Beratung, Installation, Einweisung, Reparatur, Kulanz und regionale Nähe dürfen nicht im Laden verbleiben, sondern müssen auch online und für KI-Systeme erkennbar sein.

Sichtbarkeit für KI wird zur neuen SEO

Wenn KI-Agenten Produkte und Händler vorsortieren, reicht klassische Suchmaschinenoptimierung nicht mehr aus. Händler und Hersteller müssen dafür sorgen, dass ihre Angebote von KI-Systemen korrekt verstanden werden.

Das betrifft technische Produktdaten ebenso wie Serviceinformationen. Ein Händler, der nur Preis und Lieferzeit ausweist, wird leichter austauschbar. Ein Händler, der Beratung, lokale Verfügbarkeit, Finanzierung, Altgerätemitnahme, Aufbau, Einweisung und After-Sales-Service transparent darstellt, kann auch in einer KI-vermittelten Kaufreise relevant bleiben.

Die Gefahr liegt darin, auf einen reinen Preisvergleich reduziert zu werden. Die Chance liegt darin, den eigenen Mehrwert so zu strukturieren, dass auch digitale Assistenten ihn erkennen.

Fazit: Nicht der schnellste Checkout gewinnt, sondern der vertrauenswürdigste Anbieter

Agentic Commerce wird den Handel verändern, aber nicht über Nacht. Die erste Phase gehört nicht dem autonomen Kauf, sondern der KI-gestützten Orientierung. Verbraucher wollen Hilfe bei der Suche, beim Vergleich und bei der Vorauswahl. Beim Bezahlen, bei sensiblen Daten und bei größeren Anschaffungen bleibt die Zurückhaltung groß.

Für den Elektrogerätefachhandel ist das eine gute Nachricht. Je komplexer das Produkt, je höher der Preis und je größer die Unsicherheit, desto stärker zählt Vertrauen. Der stationäre Handel wird nicht trotz KI gebraucht, sondern gerade wegen ihrer Grenzen.

Die Aufgabe für Händler besteht nun darin, beide Welten zu verbinden: digitale Sichtbarkeit für KI-Agenten und persönliche Sicherheit für Kunden. Wer Datenqualität, Beratung, Service und Vertrauen zusammendenkt, kann im Agentic Commerce nicht nur bestehen, sondern an Relevanz gewinnen.

---

Das Whitepaper von ecommpay gibt es hier.