Severin setzt auf Service: Reparieren statt Wegwerfen

Den Kundenservice ausbauen, Elektroschrott reduzieren und die Lebensdauer von Produkten zu erhöhen – daran arbeitet Severin.

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In einem ersten Schritt wurde sowohl das Service-Angebot als auch die Abwicklung von Service-Anliegen für Konsumenten und Handelspartner vereinfacht. Im Rahmen der neuen Design-Sprache stehen nun Themen wie eine einfache Reparatur und Nachrüstbarkeit im Fokus, genauso wie die ausreichende Vorproduktion von Ersatzteilen.

Zur Umsetzung der ambitionierten Service-Strategie konnte Severin Patrick Abel gewinnen, der zuvor über viele Jahre den Nespresso Club in Deutschland auf- und ausgebaut hat sowie bei Melitta Single Portions als Head of Customer Experience ein neues Geschäftsmodell ins Leben gerufen hat.

Patrick Abel, seit Anfang Mai Head of Customer Care, Service & Repair bei der Severin Elektrogeräte GmbH, zur Strategie: „Langlebige und reparierbare Geräte zu produzieren, ist elementarer Teil der Unternehmensstrategie von Severin. In diesem Kontext bauen wir nun unsere globalen Service- und Reparaturprozesse aus. Wir möchten, dass unsere Produkte, wann immer möglich, repariert werden und kein retourniertes Gerät mehr ungeprüft dem Elektroschrott zugeführt wird. Schließlich tragen wir auch eine soziale und ökologische Verantwortung. Wir haben seit Jahrzehnten ein eigenes Service- und Reparaturteam in Sundern. Dieses wurde in den letzten Monaten erweitert, sodass wir in der Lage sind, mehr Produkte als jemals zuvor zu reparieren. Ein erstes Ergebnis zeigt, dass über 50 % der eingesendeten Geräte weiter- beziehungsweise wiederverwendet werden können. Unser Bestreben ist es nun, diesen Anteil sukzessive zu erhöhen.“

Um gemeinsam mit den Kunden Ressourcen schonen zu können, bedarf es neben adäquaten technischen Voraussetzungen eine gleichermaßen praktikable Service-Infrastruktur sowie Ausrichtung der Serviceprozesse an den ihren Bedürfnissen. Dazu hat Severin in den vergangenen Monaten seine Serviceprozesse standardisiert und international ausgerollt. Für die Automatisierung und Optimierung der Abläufe wurde die Service Cloud von SAP implementiert. Ein zusätzliches Team unterstützt zukünftig bei Anfragen noch unkomplizierter per Mail, Chat oder Telefon, und ist noch besser und länger erreichbar – sogar an Samstagen und Feiertagen und in verschiedenen Sprachen. Parallel wurde das Ersatzteilangebot erweitert.

Im nächsten Schritt werden das neue Servicekonzept mit Handelspartnern geteilt und gemeinsam Strategien zur Umsetzung entwickelt. Ein erstes Pilotprojekt wurde mit Expert ins Leben gerufen: Reklamierte Severin Produkte gehen ab sofort nicht mehr in die Defektwarenabwicklung. Sie werden ins Sunderner Service Center geschickt, dort begutachtet und wenn möglich instandgesetzt. Severin und Expert werden auf Basis der Erkenntnisse aus diesem Piloten die künftigen gemeinsamen Service-Prozesse festlegen. Ziel ist es, dass möglichst häufig eine sachkundige Reparatur vor Ort gewährleistet wird und damit sowohl Umwelt, Konsument als auch lokaler Handelspartner profitieren.

Severin CEO Dr. Joyce Gesing: „Immer mehr Menschen möchten ihr Leben nachhaltiger gestalten, erkennen sie doch den direkten Zusammenhang zwischen ihrem Konsumverhalten und den globalen ökologischen Herausforderungen. Dabei unterstützen wir sie gern gemeinsam mit unseren Handelspartnern. Im Rahmen unserer strategischen Neuausrichtung sind die Themen Service und Nachhaltigkeit ein wichtiges Fundament unserer Marke. Langlebigere Produkte und Reparierbarkeit erhöhen übrigens nicht nur die Kundenzufriedenheit, sie ermöglichen langfristige Kundenbindung und fördern die Ressourceneffizienz.“