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„Suchen Sie nicht Schuldige. Suchen Sie Lösungen!“

Matthias M. Machan — Mon, 25 Oct 2021 08:07:59 +0000

Bester Service? Beste Beratung? Das versprechen andere auch. Bei „Küchen & Geräte Walgenbach“ im Düsseldorfer Stadtteil Eller indes wird das seit Generationen gelebt. „Wir rufen unsere Kunden 30 Minuten vorher an – und das bereits seit 15 Jahren“, erzählt Geschäftsführer Elmar Fedderke, der das Unternehmen zusammen mit Matthias Walgenbach in dritter Generation führt.

Führen Walgenbach in der dritten Generation: Matthias Walgenbach (l.) und Elmar Fedderke.

Das familiäre Traditionsunternehmen, das sich längst vom Kaufhaus zum lupenreinen Küchen-Spezialisten gewandelt, feiert in diesem Jahr seinen 75. Geburtstag. Davon profitieren die Kunden mit zahlreichen Jubiläumsangeboten und einem Glas Sekt. Und da die Corona-Krise die ganz große Feier in diesem Jahr nicht möglich gemacht hat, wird 2022 einfach weitergefeiert.

In der Krise Vertrauen aufgebaut

Unstrittig gehören die vergangenen eineinhalb Jahre zu den herausforderndsten in der Geschichte von „Küchen & Geräte Walgenbach“. Doch nach der Vogelstrauß-Methode den Kopf in den Sand zu stecken, das war für das Familienunternehmen, keine Option. „Wir haben Vollgas gegeben“, erzählt Matthias Walgenbach. Elmar Fedderke, sein Schwager, ergänzt: „Wir haben in der Krise Vertrauen aufgebaut.“

Vertrauen, wohl die stabilste Währung in der Kundenbeziehung, das gab es an der Gumbertstraße 156, dort wo der Handel im Düsseldorfer Stadtteil Eller am stärksten pulsiert, eigentlich schon immer. Als Willi Walgenbach sen. das Geschäft vor 75 Jahren eröffnete, bot er seinen Kunden alles, was nach den Kriegswirren im Jahr 1946 benötigt wurde.

Ob Haushalts- oder Eisenwaren, Kohleöfen, Lampen, Spielwaren oder Gartenmöbel, der erste Weg führte die Düsseldorfer ins das anfangs noch kleine Kaufhaus nach Eller. „Jedes Problem wurde schon mindestens einmal gelöst, jeder Wunsch schon mindestens einmal erfüllt. Das sind die Vorteile von Tradition vor Ort“, weiß Matthias Walgenbach.

Mit einem Bus wurden die Einkäufe bei Walgenbach früher nach Hause geliefert.
Willi Walgenbach senior hinter der Verkaufstheke.

„Tradition vor Ort“ als Vorteil

Eine Tradition, die übrigens völlig ohne Patina auskommt. In einer voll ausgestatteten Aktiv-Küche ist vom Hocheinbau-Backofen über den Dampfgarer bis zum Flex-Induktionskochfeld Technik neuester Stand live erlebbar. Das Schöne ist: Gezeigt werden nicht nur repräsentative, raumgreifende „Showküchen“, sondern eben auch die Alltagsküchen, die in die schmale Etagenwohnung oder Dachmansarde der Großstadt passen.

Die ersten Einbauküchen nahm Walgenbach in den frühen 1970er Jahren ins Programm. Heute gilt Walgenbach mit 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (davon die Hälfte im Verkauf), dem Stammhaus an der Gumbertstraße sowie den zwei Abholmärkten „Walgenbach direkt“ als der Spezialist für Einbauküchen und Elektrogroßgeräte vom Backofen über den Kühlschrank bis zur Geschirrspülmaschine.

Während es im Stammhaus vor allem um die Küchenplanung geht, aber auch „Fans“ von Miele und Smeg voll auf ihre Kosten kommen, haben sich die beiden „direkt“-Abholmärkte in den Stadtteilen Hassels und Lierenfeld (mit Küchen-Ausstellung) mit vielen Messegeräten, Ausstellungsstücken, Sonderposten und Internet-Rückläufern zur Fundgrube für echte Schnäppchenjäger entwickelt. Summa summarum halten sich beim Mitglied der EK/servicegroup der Umsatz von Hausgeräten und Küchen die Waage.

„Wir haben uns immer an den Bedürfnissen unserer Kunden und den Entwicklungen der Zeit orientiert“, erklärt Matthias Walgenbach. Oder wie Elmar Fedderke, ein auch über die Branche hinaus gern gesehener Keynote-Speaker, wenn es um das Wohl und Wehe des Handels geht, es treffend ausdrückt: „Wir passen uns an und gehen nach vorne.“

Das galt auch während der Corona-Krise. Fedderke: „Der Lockdown hat uns gezeigt, dass der gut sortierte und organisierte Einzelhändler vor Ort deutlich beweglicher ist, als so mancher Internet-Gigant. Die schnelle Lösung, das flexible Reagieren hat zu einem Solidaritätsanstieg für das lokale Einkaufen geführt. Wer in Krisenzeiten einen vertrauensvollen Job macht und eng mit den Menschen arbeitet, der erntet Loyalität.“

Fachberatung im Miele-Kompetenzcenter.
Bester Service, beste Beratung – und das lokal vor Ort: Die Kunden schätzen die Auswahl, Qualität und Fachkompetenz.
Die Beratung entscheidet, ob Küchenträume Realität werden. In Pandemie-Zeiten geht das auch online.
Walgenbach beschäftigt eigene Schreiner, die ausschließlich Einbauküchen montieren.

Küche als Faszination pur

Nichts lenkt bei Walgenbach vom Kauf eines Backofens, eines Kühlschranks oder einer Küche ab, weder eine Würstchenbude noch ein Kinderkarussell. Auf über 1.800 Quadratmetern und auf zwei Etagen inszeniert Walgenbach mit 50 ausgestellten Küchen das Trend-Thema Küche in purer Faszination, punktet mit einem Miele-Kompetenz-Center, inspiriert mit den Designlinien von Smeg. Und das mittendrin im Stadtteil einer Großstadt, wo sich die Spezialisten normalerweise längst in ihre Nischen oder auf die grüne Wiese zurückgezogen haben und Nagelstudios wie Barber Shops wie Pilze aus dem Boden sprießen.

Doch mitten in Düsseldorf-Eller lebt die Küche, liebt man die Küche. Man spürt vor allem: Längst ist die Küche ihrer Rolle als Arbeitsraum entwachsen. Sie ist (nicht nur bei Walgenbach) der Mittelpunkt des Wohnens, ein (wiederentdeckter) Lebensraum für die ganze Familie und den Freundeskreis. Hier wird gekocht und gefeiert, gegessen und getrunken, gespült und geputzt, gelacht und gespielt, gestritten und geliebt!

Oder wie Elmar Fedderke es etwas sachlicher formuliert: „In keinem anderen Raum werden gleichzeitig so viele Sinne beim Menschen so intensiv angesprochen, wie in der Küche.“ Damit ist die Küche längst zum Statussymbol avanciert. Denn: „Eine klug durchdachte Küche mit durchdachten Features ist etwas, das man gerne zeigt, über das man gerne redet.“

Dafür braucht es zumeist einen Generalunternehmer, der alles aus einer Hand – von der Planung über die Installationen bis zur Montage, idealerweise durch eigene Schreiner und Monteure – anbietet. Alltag bei Walgenbach. Und läuft doch mal etwas schief, wird man nicht mit einer anonymen Service-Hotline, sondern mit dem zuständigen Fachverkäufer verbunden. Das schafft Nähe, Vertrauen und Verständnis.

Der Spezialist für Küchen und Hausgeräte in Düsseldorf-Eller: Walgenbach. Fotos: Walgenbach
Die Zeiten haben sich geändert, die Marken teilweise auch. Platzhirsch auf der Gumbertstraße in Eller ist Walgenbach geblieben.

Verlässlichkeit beste Einkaufsempfehlung

Walgenbach lebt denn auch weniger von der Laufkundschaft, denn vom Termingeschäft. „Unsere Kunden schätzen die kompetente Beratung, die zuverlässige Lieferung, die fachgerechte Montage mit eigenen Handwerkern und die solide Qualität“, so Walgenbach. Und weiter: „Wir begrüßen bei uns regelmäßig Kunden, die bereits vor 20 oder 30 Jahren eine Küche bei uns gekauft haben.“

Die Kunden, die nicht nur aus Düsseldorf, sondern vom Niederrhein bis zur niederländischen Grenze, aus dem Ruhrgebiet oder dem Bergischen Land kommen, sind fast ausnahmslos Empfehlungskunden oder Wiederkäufer. „Verlässlichkeit ist die beste Einkaufsempfehlung.“, so Walgenbach.

Umso mehr schmerzt es das agile Geschäftsführer-Duo, dass die Lieferketten derzeit nicht nur durch den Engpass bei Halbleitern empfindlich gestört sind. Auch wenn man in der Branche gut vernetzt sei, gehe derzeit kaum eine Küche raus, die komplett ist. Fedderke mit schwarzem Humor: „Man schaut morgens im Werk, welche Bauteile da sind und was man dann daraus bauen kann. Planen kann man da nur für die nächsten 48 Stunden.“

Fedderkes Rat: „Suchen Sie für den Kunden eine adäquate Alternativlösung. Suchen Sie nicht Schuldige, sondern Lösungen. Und: Reagieren Sie proaktiv.“ Also beim Kunden melden, bevor er sich bei Ihnen meldet. Das löse zwar kurzfristig nicht das Problem, schaffe aber Spielraum zu reagieren.

Die beste Art zu reagieren fängt für Walgenbach und Fedderke aber schon viel früher an: Eine gute Lieferantenauswahl, ein flexibles Sortiment, eine gute Warenwirtschaft mit Mindestbestellmengen und -Zeitpunkten machen vieles einfacher. Verbindlichkeit sei ein ganz wichtiger Faktor im Handel – insbesondere im Geschäft vor Ort. Fedderke: „Wir haben es mit Menschen zu tun. Eine gute Kommunikation mit den Kunden ist die Voraussetzung für alles.“

Längst eine eigene Marke

„Offen und auf Ballhöhe mit unseren Kunden, das war schon immer das Motto meiner Großeltern und meiner Eltern, erzählt Matthias Walgenbach. Als sein Vater Willi Walgenbach im Januar 2019 im Alter von 72 Jahren verstarb, verneigte sich die Handelsbranche vor einer „einzigartigen Unternehmerpersönlichkeit“, einem der letzten Vertreter aus der Zunft des „königlichen Kaufmanns“, der stets die Familie im Blick und ein großes Vertrauen in seine Nachfolger im Unternehmen hatte.

Zurecht, wie die dritte Walgenbach-Generation nicht nur in den Corona-Jahren zeigt. Längst hat sich Walgenbach zu einer eigenen Marke entwickelt. Ihre Werte: Vertrauen, Verlässlichkeit, Kompetenz. Ureigene Tugenden des Kaufmanns und Händlers eben. Wenn sich der Handel auf seine Kernkompetenz besinnt, hat er seine besten Tage noch vor sich. Der Faktor Mensch mache den Unterschied, ist der Schlüssel zum Erlebnis-Einkauf. „Der persönliche Kontakt ist die Chance, die wir haben“, so Fedderke.

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Solidarität (fast) überall: „Lasst uns nicht hängen!“

Matthias M. Machan — Tue, 31 Mar 2020 16:10:30 +0000

Inhalt

Chancen für serviceorientierten Handel
„Hamster“ brauchen Kühl- & Gefrierschränke
Motivation zu mehr Abschlussfreude
Liquiditätsbelastung der Händler entspannen
Unterstützt uns mit allen Mitteln
Von der Industrie eher enttäuscht
Kunden dankbar wie nie
Die Mischung macht‘s

Der Service geht bei Walgenbach unter Einhaltung der Hygiene-Vorschriften des Robert-Koch-Instituts weiter.

Zweite Woche im „Shut-down“ des Handels. Vieles bleibt widersprüchlich, beispielsweise warum Blumenläden mal geöffnet sein dürfen, dann wieder nicht, während der Elektrohandel, der sich um nichts weniger als um die technische Grundversorgung der Nation im Home-Office kümmert, von Service- und Abholtheken nur am Hinter- und Lieferanteneingang operieren darf.

Aber wehe, es kommt zur Herausgabe von Wechselgeld: Dann schreitet mitunter das Ordnungsamt ein, während das gleiche Procedere beim Bäcker nebenan gängige, nicht beanstandete Praxis ist. Neuland für alle eben, ohne Blaupause.

Der Elektrohandel zeigt inzwischen eine Trotzreaktion, ist von der Schockstarre dazu übergewechselt, das Momentum irgendwie für sich zu nutzen: „Wir leben noch, wir lassen unsere Kunden nicht im Stich!“, ist mittlerweile tausendfach an Schaufensterscheiben plakatiert.

Möglich ist dies neben der gelebten Rolle als Unternehmer, der um den Fortbestand der Existenz kämpft, dabei das Wohl und Wehe seiner Mitarbeiter nicht aus den Augen verliert, auch durch die Arbeit der Verbundgruppen, die durch die Bank einen guten Job zu machen scheinen, mitunter gar Außergewöhnliches leisten.

Chancen für serviceorientierten Handel ^

Kaum einer hat dies besser auf den Punkt gebracht, als EP:-Händler Frank Hönig (Erftstadt): „Die Zeiten sind schwierig, aber sie bergen auch Chancen für den serviceorientierten Fachhandel. Nie zuvor wurde den Kunden so deutlich vor Augen geführt, was wir ihnen zu bieten haben. Jetzt ist die Zeit zu zeigen, dass wir für unsere Kunden da sind, dass wir der local hero sind“, schrieb Hönig am vergangenen Wochenende in einem offenen Brief an ElectronicPartner-Vorstand Friedrich Sobol.

Und weiter: „Unabdingbar sind in diesen Zeiten starke Partner, mit denen man gemeinsam Wege durch die Krise finden kann. Die letzten Tage und Wochen haben uns gezeigt: Diesen Partner haben wir in ElectronicPartner gefunden.“

Natürlich gibt es auch bei Hönig Umsatzeinbrüche und natürlich signalisieren bei einem infoboard.de-Rundruf in der Branche fast alle, dass sie nicht das Copyright auf ihren augenblicklichen Aktionen reklamieren und auch sicher nicht alles richtigmachen, dafür sei die Situation zu kritisch.

„Hamster“ brauchen Kühl- & Gefrierschränke ^

Walgenbach-Geschäftsführer Elmar Fedderke verzeichnet im Bereich der Elektrogroßgeräte einen latenten Ersatzbedarf sowie eine extrem hohe Nachfrage nach Kühl- und Gefriergeräte. Auf den Punkt gebracht: „Die ganzen Hamsterkäufe müssen ja auch frisch gehalten werden.“

Die Beratung bei Walgenbach erfolgt für die Kunden u.a. per Telefon.

Für Walgenbach war von Beginn des „Shut-downs“ an entscheidend, dass man den Kunden sofort signalisierte: „Wir sind da, wir machen weiter, ihr könnt Euch auf uns verlassen. Damit wollten wir nicht die Situation bagatellisieren, sondern verhindern, dass unsere Kunden in eine Schockstarre mit Kaufzurückhaltung verfallen.“

Feddderke spürt eine ausgeprägte, gelebte Solidarität der Kunden für Walgenbach wie die lokalen Kollegen: „Die Erkenntnis, wenn die nicht mehr da sind, das wäre schon schlecht, wächst spürbar.“ Ob das gefühlte Bekenntnis der Kunden zum lokalen Handel eine Tatsache ist, sich also auch in relativen Umsatzanteilen auswirken wird und nicht nur „intensivierte Gefühle“ aufgrund der Krise darstellen, werde die Zukunft zeigen.

„Wer jetzt nichts tut, plant wohl die Zukunft ohne den stationären Handel“, Matthias Walgenbach (l.) und Elmar Fedderke.

Motivation zu mehr Abschlussfreude ^

Denn auch das ist wahr: „Natürlich gibt es auch jetzt Kunden, die unsere starke Beratungsorientierung falsch interpretieren und sich erst einmal ganz in Ruhe beraten lassen, um dann stundenlang im Internet zu recherchieren, schließlich das Angebot ändern lassen und noch mal überlegen.“ Für diese Fälle entwickelt Walgenbach aktuell einen Argumentationsleitfaden, um die Kunden zu mehr Abschlussfreude zu motivieren.

Hilfestellung bekommt Walgenbach aus allen Richtungen: „Unsere Einkaufskooperation (Anm. d. Redaktion: EK/servicegroup) nimmt jeden Hebel in die Hand, um die Situation erträglicher zu machen“, so Fedderke, der auch die „sehr aktive und gute Werbegemeinschaft vor Ort“ als wichtigen Pluspunkt in der aktuellen Situation sieht.

Und die Mitarbeiter? „Wir stehen in einem permanenten Abwägen zwischen gesundheitlichen Risiko und geschäftlichem Fiasko. Wir besuchen jeden Tag alle drei Standorte, sind ständig im Austausch mit der Mannschaft vor Ort. Mit einem persönlichen Brief haben wir uns an alle Mitarbeiter gewandt, uns für das Engagement bedankt und Mut zugesprochen für den Blick nach vorne.“

Liquiditätsbelastung der Händler entspannen ^

Fedderkes Wunsch an die Industriepartner: „Wer jetzt nichts tut, plant wohl die Zukunft ohne den stationären Handel. Auf der Hand liegen Hilfestellungen, die die Liquiditätsbelastung der Händler entspannt – und die sind bei den Industriepartnern am sinnvollsten und effektivsten einzusetzen.“

Mit einer Vielzahl von Motiven und Kauf- bzw. Serviceanlässen bespielt Dirk Wittmer seine Social-Media-Kanäle.

Längere Zahlungsziele bei den Industriepartnern und eine Chancengleichheit mit den Online-Anbietern in der Belieferung für alle Händler, die für ihre Kunden erreichbar sind und Multichannel anbieten, wünscht sich auch Dirk Wittmer, Geschäftsführer Euronics XXL Johann & Wittmer in Ratingen. Bereits am ersten Tag des „Shut-downs“ zeigte Wittmer, dessen Werkstatt wie der DHL-Paketshop weiterhin geöffnet sind, sprichwörtlich Flagge. Seine Botschaft auf allen Social-Media-Kanälen, auf der Website, in der Lokalpresse wie auf großflächigen Plakaten an den Zäunen: „Wir sind auf allen Kanälen für Sie da!“

„Unsere Kunden finden es prima, dass wir mit unseren Reparaturen und Installationen für ihre Bedürfnisse da sind“, Dirk Wittmer (Euronics XXL Johann+Wittmer).

In reduzierten Teams ist Euronics XXL Johann+Wittmer in den Bereichen Verkauf und Beratung via Telefon, WhatsApp, E-Mail oder Videochats für die Kunden zwischen 8.30 und 20 Uhr zu erreichen. Lieferungen an die Kunden sind ab 9,99 EUR im Umkreis von bis zu 30 Kilometern kostenlos. Wittmer: „Unsere Kunden finden es prima, dass wir mit unseren Reparaturen und Installationen für ihre Bedürfnisse da sind. Unsere Mitarbeiter ziehen super mit.“ Persönliche Gespräche, kostenloses Obst, Kaffee und Tee während der Arbeit, flexible Arbeitszeiten sowie kostenloses Desinfektionsmittel in der Firma wie für Zuhause sind ein „Danke schön“ an die Mitarbeiter.

Die Plakate bei Euronics XXL Johann+Wittmer transportieren klare Botschaften in puncto Erreichbarkeit und Lieferung.

Unterstützt uns mit allen Mitteln ^

„Lasst uns und viele andere kleine Einzelhändler nicht hängen, unterstützt uns mit allen Mitteln, denn sonst sehen unsere Innenstädte nach der Krise genauso aus wie jetzt in der Krise“, ist der Appell von Joachim Malz, electroplus Malz, an Politik und Verwaltung. Genauso eindringlich sind seine Worte an die Industrie: „Ohne uns Fachhändler würdet Ihr Eure Geräte nicht mehr so gut verkaufen. Unterstützt uns jetzt mit Valuta und Vorteilen gegenüber dem Internet – dann können wir auch in Zukunft unseren Kunden die tollen Innovationen vermitteln.“ Malz führt sechs electroplus/küchenplus-Markenstores in Ostwestfalen/Lippe (zwei in Bielefeld sowie in Herford, Detmold, Lemgo und Bad Salzuflen).

„Unterstützt uns mit allen Mitteln, denn sonst sehen unsere Innenstädte nach der Krise genauso aus wie jetzt in der Krise“, Joachim Malz, electroplus Malz.

Von der Industrie eher enttäuscht ^

Wie alle Befragten kommt auch von Malz ein großes Lob an seine Kooperation: „Die beste Unterstützung in dieser Krise, erhalten wir von der EK/servicegroup und von unserer Steuer- und Unternehmensberatung, der WSG. Ohne diese beiden tollen Partner, die im Hintergrund sehr viel für uns getan haben, wäre die letzte Zeit wesentlich schwieriger für uns gewesen.“ Von der Industrie indes ist Malz, was die Unterstützung angeht, „eher enttäuscht. Wobei ich natürlich nicht beurteilen kann, welchen Spielraum die Hersteller in so einer Krise haben.“

Kunden dankbar wie nie ^

„Wir sind für Sie da“: Für Joachim Malz seit 29 Jahren eine Grundeinstellung.

Die Kunden indes seien so dankbar wie nie. Man hatte mit der Grundeinstellung „Wir sind für Sie da“ schon die letzten 29 Jahre sehr viel Erfolg. In den Zeiten von Corona würden die Menschen noch mehr Wert auf Hilfe legen. Malz zu infoboard.de: „Wir stellen bei uns nicht den Profit in den Vordergrund, sondern die Zufriedenheit des Kunden. Da wird sich vermutlich jeder Kaufmann die Haare raufen, aber ich bin im tiefsten Herzen immer noch ein Handwerker und habe mit meinen Grundsätzen trotzdem Erfolg.“

Die Mischung macht‘s ^

Erweckt Aufmerksamkeit an ungewohnter Stelle: E-Plakat von EP: Electro Helfrich bei Edeka in Viernheim.

Auf allen Kanälen auf sich aufmerksam macht auch Jochen Helfrich, Inhaber von EP: Electro Helfrich in Viernheim. Neben seiner Website, Facebook, Instagram, Lokalpresse und Schaufenster-Gestaltung fiel uns ein E-Plakat mit aktueller Werbung im örtlichen Edeka-Markt auf. Was genau davon nun am besten funktioniert? „Schwer zu sagen, ich denke die Mischung macht’s“, so Helfrich.

Unterstützung bekommt Helfrich von allen Seiten: von seiner Kooperation, der Innung, der IHK, von den Banken und seinem Steuerberater. Was sie eint: „Alle gaben uns zeitnah alle Informationen und Möglichkeiten, um die Krise zu bewältigen.“ Besonders hervorheben möchte Helfrich aber seine Mitarbeiter: „Alle stehen uns gerade in dieser, auch für sie persönlich bedrohlichen Lage zur Seite und geben ihr Bestes.“

Helfrichs Blick nach vorne: „Wenn wir gemeinsam gut durch die Krise kommen, werden wir die steuerfreie Bonuszahlung auf jeden Fall in Betracht ziehen. Und wenn es uns möglich ist, dann werden wir auch selbst etwas dazu tun, um unseren Mitarbeitern für ihren Einsatz zu danken.“

„Wenn wir gemeinsam gut durch die Krise kommen, werden wir die steuerfreie Bonuszahlung auf jeden Fall in Betracht ziehen“, Jochen Helfrich, EP: Electro Helfrich, Viernheim.

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Gelebte Solidarität der Kunden

infoboard.de — Mon, 30 Mar 2020 10:17:31 +0000

„Wir spüren eine ausgeprägte, gelebte Solidarität der Kunden in Bezug auf uns und die lokalen Kollegen“, berichtet Walgenbach-Geschäftsführer Elmar Fedderke aus Düsseldorf zu Beginn der zweiten Woche des „Shut-downs“ im Einzelhandel. Zudem wachse bei den Kunden spürbar die Erkenntnis, dass es schon schlecht wäre, wenn die Händler in Zukunft nicht mehr da seien.

Ob das gefühlte Bekenntnis der Kunden zum lokalen Handel allerdings eine Tatsache ist, die sich auch in relativen Umsatzanteilen auswirken wird und eben nicht nur „intensivierte Gefühle“ aufgrund der Krise darstellen, werde erst die Zukunft erweisen.

Fedderke zu infoboard.de: „Wir nutzen alle bestehenden Kanäle, die wir schon vorher genutzt haben: Anzeigen, Facebook, Homepage, Plakate, Handzettel & Co. Die Telefonberatung war schon vorher ein wichtiges Thema für uns. Wir können hier mit guter Erfahrung agieren.“ Wie Walgenbach beispielsweise Social-Media-Kanäle wie „Facebook“ nutzt, um auf den lokalen Handel aufmerksam zu machen, zeigt unser Foto.

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Walgenbach: „Wir können helfen!“

infoboard.de — Wed, 25 Mar 2020 14:47:45 +0000

Aufmerksamkeitsstarke Aktion von „Küchen & Geräte Walgenbach“: Mit einer aufgeklebten Postkarte in der „Rheinische Post“, als Tageszeitung der Platzhirsch in Düsseldorf, machte der traditionsreiche Fachhändler für Küchen und Elektrohausgeräte in ausgesuchten Stadtteilen der NRW-Landeshauptstadt heute (25. März) auf sich aufmerksam.

Die Botschaft an die Leserinnen und Leser: „Wir können helfen!“ Die fachkundige Beratung im Stammhaus in der Gumbertstraße im Stadtteil Eller sowie in zwei Abholmärkten erfolgt per Telefon. Die Bestellung – ob Waschmaschine, Herd, Kühl- oder Gefrierschrank & Co. – wird dann nach Hause geliefert.

Walgenbach-Geschäftsführer Elmar Fedderke im Telefonat mit infoboard.de: „Alle unsere Standorte sind fachkundig für die telefonische Beratung und den Service besetzt. Wir liefern und montieren, solange es gesetzlich erlaubt und verantwortbar ist, unter Einhaltung der Hygiene-Vorschriften des Robert-Koch-Instituts.“ In Kürze soll die beispielhafte Marketing-Aktion wiederholt werden.

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Die Branche trauert um Willi Walgenbach

infoboard.de — Mon, 04 Feb 2019 15:39:39 +0000

Für die, die mit ihm über Jahre, ja Jahrzehnte zu tun hatten, war er einer der letzten Vertreter aus der Zunft des „königlichen Kaufmanns“, einer, „mit dem man einfach gerne zusammen war“. Am 27. Januar ist Willi Walgenbach im Alter von nur 72 Jahren verstorben. Bis zuletzt hatte der Vollblut-Händler ein kleines Büro im Küchenstudio an der Gumbertstraße im Düsseldorfer Stadtteil Eller, auch wenn die nächste Generation mit Sohn Matthias und Schwiegersohn Elmar Fedderke längst das Ruder übernommen haben.

Die Anteilnahme in der Branche ist gewaltig. „Mit ihm geht eine einzigartige Unternehmerpersönlichkeit viel zu früh“, schreibt der Handelsverband Technik (BVT). Der Düsseldorfer Fachhändler hat sich über Jahrzehnte ehrenamtlich für seine Kollegen, einen leistungsstarken Fachhandel und die Branche engagiert. 30 Jahre lang, von 1984 bis 2014, war Walgenbach im Vorstand des BVT und des damaligen Bundesverbandes des Beleuchtungs- und Elektro-Einzelhandels (BuBE) aktiv. Er hat den Verband in dieser Zeit mit seinem Sachverstand, viel Fingerspitzengefühl und Pragmatismus geprägt. Seit 2014 unterstützte er zudem „seinen“ Fachverband als Geschäftsführer der Förderungsgesellschaft für den Radio- und Fernseh-Einzelhandel mbH weiter.

In der Bielefelder Verbundgruppe EK/servicegroup war Willi Walgenbach von 1995 bis 2014 Mitglied im Aufsichtsrat, davon sechs Jahre als Aufsichtsratsvorsitzender. Zudem war er im Handelsverband NRW Vorsitzender der Fachgemeinschaft Beleuchtung-Elektro. Eller war immer Walgenbachs Stadtteil, um dessen Wohl und Wehe er sich zeitlebens gekümmert hat. Als Gründungsmitglied der Werbegemeinschafft Eller hat er selbige jahrelang als deren Vorsitzender gestaltet.

Engagierter Mitstreiter, liebenswerter Unternehmer ^

Die Firma Wilhelm Walgenbach GmbH & Co. KG mit dem Stammhaus in der Gumbertstraße sowie zwei Abholmärkten wurde in Walgenbachs Geburtsjahr 1946 gegründet und bis zuletzt von Willi Walgenbach als Geschäftsführer zusammen mit der nächsten Generation im Unternehmen geführt. „Die Branche verliert einen engagierten und liebenswerten Unternehmer. Der Vorstand und das Team des BVT trauern um einen herzensguten Kollegen und engagierten Mitstreiter“ schreibt der BVT. Auch die EK/servicegroup verdankt Walgenbach viele wertvolle Impulse. „Wir werden Willi Walgenbach als humorvoll-geistreichen Menschen, erfolgreichen Unternehmer und engagiertes Mitglied in guter Erinnerung behalten“, heißt es aus Bielefeld.

Die Familie stand für Willi Walgenbach an erster Stelle. Gerne erzählte er auch uns Journalisten die Geschichte, wie seine Eltern das Geschäft in Eller kurz nach dem Krieg aufbauten: „Gebraucht haben die Menschen alles, das Geschäft lief sehr gut.“ Walgenbach hielt sich aber nicht mit der Vergangenheit auf, hatte immer einen Blick für Gegenwart und Zukunft. Und er hatte großes Vertrauen in seine Nachfolger im Unternehmen. Am vergangenen Donnerstag wurde Walgenbach beigesetzt.

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KIQ-Event der EK/servicegroup: Gelebtes Netzwerk

infoboard.de — Sun, 25 Jun 2017 13:15:16 +0000

Ulm war Veranstaltungsort des KIQ-Events für Handelspartner mit Schwerpunkt Hausgeräte und Küchen der Bielefelder Verbundgruppe EK/servicegroup. 56 Unternehmerinnen und Unternehmer nutzten die Gelegenheit, von Kommunikation, Information und Qualifikation (KIQ) zu profitieren. Das Programm startete bei Liebherr mit einem Blick hinter die Kulissen der Fertigung von Kühl- und Gefriergeräten. Abgerundet wurde das Event durch Vorträge und Produktschulungen zu Weiterentwicklung, Trends und Neuheiten der Marke.

Die anschließende electroplus und küchenplus Mitgliederversammlung bot Zeit für Austausch und Netzwerken. Außerdem wurden konkrete Konzept-Lösungen für das Thema „Digitalisierung im Handel“ aufgezeigt. Im Rahmen der Versammlung wurde ein neuer Beirat gewählt, der sich aus sechs Vertretern zusammensetzt: Franz Albers, Klaus Kellner, Wolfgang Neuhoff, Gerhard Richert, Matthias Walgenbach und Max Wendrich.

Auch der letzte Tag der dreitägigen Veranstaltung stand im Zeichen digitaler Veränderung. Professor Dr. Klemens Skibicki bot spannende Einblicke zum Thema „Digitale Transformation im Handel“. „Das KIQ-Event 2017 hat wieder gezeigt, wie wichtig der persönliche Austausch zwischen Industrie und Handel ist und dass der Netzwerk-Gedanke aktiv gelebt wird“, lautet das abschließende Fazit von EK Bereichsleiter Lutz Burneleit.

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Der Verkauf im Realitätscheck: Schallende Ohrfeige!

Matthias M. Machan — Mon, 08 May 2017 06:47:07 +0000

Inhalt

Die Multichannel-Falle
Der Mensch macht den Unterschied
„Kuscheln Sie mit Ihrer Ware!“
Ins Verkaufspersonal investieren
Zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Saturn Connect macht es vor

Digitale Transformation, Multichannel-Handel, vernetzte Innenstädte: Das Einkaufen verändert sich mit atemberaubender Geschwindigkeit. Die Debatte darüber, wie der Handel sich auf die neuen Einkaufsgewohnheiten einstellen muss, läuft aufgeregt, mit Schnappatmung. Für Unternehmensberater, die das Wort Multi- oder Omnichannel fehlerfrei buchstabieren können, aber eine echte Goldgrube. Und es laufen ja auch fast alle wie die Lemmige mit, überbieten sich – Branchen-, Verbundgruppen- und Kooperationenübergreifend – an durchdachten Multichannel-Konzepten für einen reüssierenden Online-Handel!

Die Multichannel-Falle ^

Doch darüber schütteln andere immer mehr den Kopf. „Fast alle machen 08/15-Strategien, die in die Katastrophe führen“, befürchtet Dr. Andreas Brill, Geschäftsführer von Business4Brand in Duisburg, im infoboard-Gespräch. Brill warnte einige Tage zuvor – anlässlich des diesjährigen eCommerce-Tages in Wuppertal – eindrücklich vor einer Multichannel-Falle: Er kritisierte die dabei oft vorgenommene Gleichsetzung von Digitalisierung mit eCommerce. Händler denken heute, sie müssten unbedingt in die digitale Sphäre gehen, dabei seien dort selbst viele vermeintliche Benchmarks rückläufig.

Seiner Einschätzung nach landen die meisten Einzelhändler durch eCommerce eher in einer Art Multichannel-Falle, da der organisatorische Aufwand und die Kosten stiegen, der Ertrag aber angesichts einer schier übermäßigen Konkurrenz durch Player wie Amazon & Co. eher gering sei. Brill: „Es geht nicht um e-Commerce. Kunden kaufen nicht online, weil sie online kaufen wollen. Sie kaufen dort, wenn sie Lösungen finden, die für sie um ein Vielfaches besser sind als bisherige Lösungen.“ Sein Ratschlag: „Setzen Sie nur auf Lösungen, die für den Kunden einen echten signifikanten Unterschied machen! Kein Kunde braucht noch einen Onlineshop. Arbeiten Sie subtraktiv: Reduzieren Sie Ihr Format auf das, was wirklich (noch) gebraucht wird.“

Welche Zukunftskonzepte gibt es für den Handel? Der eCommerce-Tag in Wuppertal versuchte sich an Antworten.

Der Mensch macht den Unterschied ^

Richtig ist aber auch: Ohne Information zum Produkt und seiner Verfügbarkeit, ohne Online-Inspiration und Rezensionen geht heute niemand mehr einkaufen. Eine Website ist also erforderlich. Ist das stationäre Ladengeschäft also doch bald ein Auslaufmodell? Sicher nicht. Zumindest wenn sich der Handel auf seine Kernkompetenz besinnt, hat er seine besten Tage noch vor sich.

Seine Kunden verstehen, seine Kunden binden, für seine Kunden Relevanz haben, ihn also individuell abholen und die Digitalisierung intelligent nutzen, sind Erfolgsbausteine, die anlässlich des „29. Handelsforum Ostwestfalen – Lippe“ im Focus der Vorträge standen. Die Kernbotschaft der meisten Referenten, darunter Neuromerchandiser Achim Fringes, Walgenbach-Geschäftsführer Elmar Fedderke und Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting beim IFH Köln: Das Personal, die Menschen im Verkauf machen den Unterschied. Und eben nicht an erster Stelle das Produkt mit seiner Anfassqualität.

„Die Mitarbeiter sind ein wichtiger Faktor zum Erfolg“, sagt Achim Fringes. Für Walgenbach in Düsseldorf-Eller heißt das: „Unsere Kunden müssen auf den ersten fünf Metern im Geschäft begrüßt werden“, so Elmar Fedderke. Und: “Jedes Mitglied des Teams grüßt jeden Kunden – mindestens durch Kopfnicken. Der persönliche Kontakt ist die Chance, die wir haben. Das kann das Internet nicht!“ Wenn Kunden generell ein Geschäft oder den Kanal wechseln, liege das zu 86% am Verhalten der Menschen: an der Gleichgültigkeit der Verkäufer, an ungenügenden Auskünften, an der Unhöflichkeit der Verkäufer oder an nicht eingehaltenen Zusagen. Fedderke: „Die Amazonisierung ist nicht das Grundübel. Warum nicht einfach besser verkaufen?

„Kuscheln Sie mit Ihrer Ware!“ ^

Das Verkaufen sei angesichts immer anspruchsvollerer Kunden, explodierendem Warenwissen und Alternativen, die immer nur einen Mausklick entfernt sind, eine Hochleistungsdisziplin. „Wir sind gänzlich austauschbar. Oder hat sich Ihr Leben ohne Schlecker und ProMarkt verändert?“ Fedderkes Handlungsempfehlung: Die Summe aus vielen Kleinigkeiten – dazu gehört auch eine Digitalisierungsstrategie als Kundenbindungsstrategie! – macht den Unterschied. Den Trends ohne Hysterie und Aktionismus begegnen. Sowie sinnvolle Schritte in die virtuelle Welt unternehmen.

Das Einkaufen vor Ort sei wesentlich mehr als der Tausch Ware gegen Geld. Fedderkes Ratschlag für erfolgreiches Verkaufen: „Emotionalität, Problemlösung und Wunscherfüllung schaffen Kundenbindung. Und nicht die technischen Daten eines Produkts!“ Zugespitzt: „Kuscheln und schmusen Sie doch mal mit der eigenen Ware. Ein wenig QVC kann beim Verkauf nicht schaden.“

Aber was erwarten Konsumenten, wenn sie ein Geschäft betreten? Wie gut werden Händler diesen Anforderungen gerecht? Die Studie „Catch me if you can – wie der stationäre Handel seine Kunden einfangen kann“, die Dr. Eva Stüber anlässlich des Handelsforums in Bielefeld vorstellte, stellte der Branche kein gutes Zeugnis aus. Mehr noch zeigt die Studie deutlich, dass weniger Amazon & Co das Problem im Handelsalltag sind, sondern das Personal. 2.500 Konsumenten wurden zu Fashion-, Elektronik-, Bücher-, Spiele- und Sportartikelkäufen befragt. Die Ergebnisse zeigen, wie groß der Handlungsbedarf an den Schwachstellen Sortiment, Verfügbarkeit und Beratung ist. Über alle Branchen hinweg sehen Konsumenten Luft nach oben.

Ins Verkaufspersonal investieren ^

In puncto Beratung zeigt die Analyse die Diskrepanz zwischen Anspruch und gefühlter Wirklichkeit der Konsumenten: Acht von zehn Elektro-Shoppern wünschen sich vom Verkaufspersonal zusätzliche Informationen zu den gesuchten Artikeln – aber nur 65% sind in dieser Hinsicht zufrieden. Gerade für Elektronikhändler sei es entscheidend, deutlich in die Expertise des Verkaufspersonals zu investieren. Denn Elektronikartikel werden häufig gezielt – und somit von hervorragend vorab informierten Konsumenten – gekauft, wie die Studie bestätigt.

Bei den Gründen für einen Online-Kauf sticht die Consumer Electronics in der Studie heraus. Das hat auch damit zu tun, dass rund 30 % der CE-Käufer ihre Online-Bestellungen mit dem Wegfall des Heimtransportes begründen. Doch für Kühlschrank, Backofen und TV sind nicht nur die Größe und Sperrigkeit charakteristisch, sondern auch ihre Erklärungsbedürftigkeit. „Aufgrund der hohen Erklärungsbedürftigkeit vieler Produkte, besteht eigentlich ein hoher Bedarf an Expertenberatung. Wie könnte dieser besser gedeckt werden, als durch fachkundige und hilfsbereite Verkäufer?“, fragte Stüber in Bielefeld.

Indes: Gerade die negativen Erfahrungen mit Verkäufern bewegen überdurchschnittlich zum Online-Kauf. Mehr als jeder Fünfte kauft Elektronikprodukte online, da er sich im Ladengeschäft über uninformierte Verkäufer ärgert. Der eigentliche Vorteil eines stationären Händlers mit persönlicher Beratung zu punkten, wird hier sogar zum Nachteil. Eine schallende Ohrfeige mit klarer Botschaft: Das Auftreten der Verkäufer muss sich wandeln!

Zwischen Anspruch und Wirklichkeit ^

Das gilt insbesondere für die nachwachsende Generation der Smart Natives: Für überdurchschnittlich viele Konsumenten sind die Verkäufer ein Grund, nicht im Ladengeschäft einzukaufen. Käufer von Elektroprodukten erwarten, dass Verkäufer im Ladengeschäft besser informiert sind (80 %), als sie selbst und sie von ihnen kompetent beraten werden (73 %).

Die Realität im Verkaufsgespräch ist jedoch aus Konsumentensicht eine andere. Nur für 65 bzw. 60 % der Befragten erfüllen die Verkäufer ihre Ansprüche an eine informative und kompetente Beratung! Die Lücke zwischen Ansprüchen der Konsumenten und aktueller Erfüllung durch die Händler ist – nicht nur im Bereich CE und Hausgeräte – groß. Und in vielen Fällen wird sie zukünftig noch größer werden, wenn die Händler nicht handeln.

Die Branchen im Realitätscheck.

Saturn Connect macht es vor ^

Was können Händler tun, um den Kundenansprüchen gerecht zu werden? Wie können sie Konsumenten in den Geschäften halten oder sie zurückgewinnen? Die Studie „Catch me if you can“ wagt eine Vision mit dem Ausblick in das Jahr 2025: Hausgeräte und CE werden auch 2025 Zielkaufobjekte sein, bei denen Konsumenten meist gut bis sehr gut vorabinformiert sind. Durch eine geringere Anzahl an Produkten auf der Fläche wird Platz geschaffen für klare Konzepte.

Ein Konzept hat auch einen Namen: Saturn Connect – mit klar abgetrennten Präsentationsbereiche für verschiedene Produktgattungen, die den Einkauf erleichtern, eine Fokussierung ermöglichen, die Überfrachtung der Konsumenten verhindern und das Einkaufserlebnis steigern sollen. Produkt-Präsentationen können in nachgestellten Wohnwelten stattfinden und Begehrlichkeiten wecken. Virtual Reality wiederum ermöglicht ein Erleben des Wunschprodukts in den eigenen vier Wänden.

Beim Kauf von Hausgeräten wünschen sich die Konsumenten vor allem eines: kompetente, informative und freundliche Beratung. Diese könnte binnen kurzer Zeit so aussehen: Im Beratungsgespräch mit einem Experten für das entsprechende Produkt werden die Inhalte auf den jeweiligen Konsumententyp abgestimmt, um jeden Kaufinteressenten in seinem spezifischen Bedürfnis abzuholen. Technisch versierte Smart Natives werden eben anders und detaillierter informiert, als Konsumenten, denen einfache, praktikable Erläuterungen wichtig sind. Für diese weniger Affinen können Händler mit zusätzlichen Services punkten. Ein „Rundum sorglos“-Paket aus Beratung, Lieferung, Installationsservice und Altgeräteentsorgung steigert die Zufriedenheit. Für die Guten der Branche ist das heute schon Standard.

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