Dabei setzt sich das sehr gute Ergebnis aus zwei Haupttestkategorien zusammen. Bewertet wurden zum einen der Service, insbesondere das Erscheinungsbild des Stores und die Freundlichkeit gegenüber dem Kunden. Zum anderen floss die Beratungsqualität in die Bewertung mit ein. Gab es also eine vollständige Bedarfsanalyse? Wurden die Produkte ausreichend erklärt und auf Alternativen hingewiesen? Insgesamt 38 Kriterien wurden in der Studie untersucht.

Intensivster Kontakt mit dem Kunden

Helmar Hipp, Geschäftsführer von Cyberport, über die Philosophie des Testsiegers: „Der persönliche Kundenkontakt ist einer unserer zentralen Markenwerte und ergänzt die Information aus dem Internet für viele Menschen in idealer Weise. Mitarbeiter in den Stores haben dabei den intensivsten Kontakt von allen sogenannten Touchpoints. Digitale Produkte dringen in alle Bereiche unseres Lebens vor. Mit der Vielzahl an Innovationen und Neuerungen wird es immer wichtiger, mit guter Beratung die wirklich passende Lösung für Kunden zu finden – sei es online, im Store oder am Telefon. 2016 sind wir mit der Initiative #erstmalverstehen gestartet, um IT und Elektronik für Kunden verständlich zu machen. Von einer unabhängigen Instanz dafür jetzt ausgezeichnet zu werden, hat uns deshalb besonders gefreut.“

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1. Starker Einsatz von Sozialen Medien
2. Vier von fünf Onlinehändlern bereits Opfer eines Betrugsfalls
3. Verbesserungspotential bei der Retourenabwicklung
4. Rechnung das attraktivste Zahlungsmittel
5. Shopper lieben einen Gast-Checkout
Aktuelle Studienergebnisse zeigen erstmals die Realitäten im deutschen E-Commerce: Forscher von ibi research an der Universität Regensburg haben mit 150 Testkäufen branchenübergreifend die Prozesse und Abläufe bei großen und kleinen Online-Shops untersucht. Sie bewerteten aus Kundensicht den gesamten Einkaufsprozess von der Produktauswahl auf der Website über die Bezahlung bis hin zur Retoure. Die Ergebnisse liefern Online-Händlern zahlreiche Ansatzpunkte zur Verbesserung und Qualitätssicherung ihres Shops. Unterstützt wurde die Studie vom Eschborner Payment Service Provider Concardis und dem global tätigen Finanzdienstleister Arvato Financial Solutions.

„Die Testergebnisse zeigen, dass in vielen Bereichen des deutschen E-Commerce mittlerweile Quasi-Standards existieren. Dazu zählen beispielweise der Einsatz von Gütesiegeln oder die Nutzung Sozialer Medien. In anderen Bereichen agieren die Händler aber doch sehr unterschiedlich, zum Beispiel bei der Retourenabwicklung oder beim Einsatz unterschiedlicher Zahlungsverfahren“, erläutert Dr. Georg Wittmann von ibi research, der das Forschungsprojekt an der Universität Regensburg leitete.

Starker Einsatz von Sozialen Medien ^

Gerade die Einbindung Sozialer Medien im Onlineshop ist inzwischen weit verbreitet: 91 Prozent der getesteten Shops nutzen Facebook, 61 Prozent Twitter, 60 Prozent YouTube und 51 Prozent Google+. Die großen Online-Händler unterscheiden sich hier unwesentlich von den kleineren und mittleren Händlern des Untersuchungspanels; Branchenunterschiede sind kaum festzustellen.

„Konsumenten informieren sich heute über alle Kanäle. Sie tauschen sich untereinander aus, bewerten die Produkte und kaufen am Ende dort, wo es für sie am bequemsten ist. Darauf müssen sich die Händler einstellen. Omnichannel-Vertrieb ist einer der wichtigsten Trends im Handel“, sagt Marcus W. Mosen, CEO von Concardis.

Vier von fünf Onlinehändlern bereits Opfer eines Betrugsfalls ^

„Eine wesentliche Veränderung in der digitalen Betrugsprävention besteht daher im Wandel der Absatzkanäle: weg von klassischem Shopping im Internet, hin zu mobilem Shopping auf dem Smartphone oder Tablet. Hier müssen im Idealfall die Daten über verschiedene Kanäle miteinander verknüpft werden“, erläutert Kai Kalchthaler, Executive Vice President Risk Management von Arvato Financial Solutions. „Denn mehr als vier von fünf Onlinehändlern wurden in Deutschland schon Opfer eines Betrugsfalles oder -versuches“, so Kalchthaler weiter.

Nicht ganz die Hälfte der Shops ist laut den Untersuchungsergebnissen bereits auf einen internationalen Vertrieb ausgerichtet. „Der E-Commerce macht nicht an Ländergrenzen halt. Deshalb agieren Händler zunehmend international. Um hier erfolgreich zu sein, benötigen sie unter anderem moderne Zahlungsplattformen mit entsprechenden innovativen Lösungen“, so Mosen.

Verbesserungspotential bei der Retourenabwicklung ^

Sehr unterschiedliche Ergebnisse gibt es bei den verschiedenen Shops bei der Versand- und Retourenabwicklung. Nur gut die Hälfte der Einkäufe konnten die Tester durchführen, ohne Versandkosten bezahlen zu müssen. In 87 Prozent der Fälle fielen auch keine Retourenkosten an. „Auffällig war aber, dass wir bei einigen Shops die Retoure erst per E-Mail anmelden mussten. Teilweise hat die Antwort darauf oder Zusendung des Etiketts zehn Tage oder länger gedauert. Hier sehen wir deutliches Verbesserungspotenzial für die Online-Händler“ so Wittmann.

Bei den angebotenen Zahlungsverfahren zeigten die Onlineshops dagegen nur geringe Unterschiede. Die Zahlarten PayPal und Kreditkarte sind die auf der Startseite am häufigsten präsentierten Verfahren. Am häufigsten konnten die Testkäufer mit der Kreditkarte zahlen. Dennoch steht die Zahlung mit Rechnung, wenn angeboten, beim Checkout oft an erster Stelle.

Rechnung das attraktivste Zahlungsmittel ^

„Dass der Rechnungskauf von den Händlern hier an erster Stelle aufgeführt wird und damit auch eine höhere Nutzungswahrscheinlichkeit hat, verwundert nicht“, sagt Kai Kalchthaler. „Erfahrungen zeigen, dass Shops, die Rechnungskauf anbieten, ihre Conversion Rate deutlich steigern können, weil Kunden in Deutschland diese Zahlart favorisieren. Das mit der Rechnung oft in Verbindung gebrachte Thema Zahlungsausfall lässt sich durch ein intelligentes Risk und Fraud Management frühzeitig zu Beginn des Checkout-Prozesses minimieren. Somit ist und bleibt die Rechnung das attraktivste Zahlungsmittel im Online-Handel“, so Kalchthaler weiter.

„Das Bezahlen mit Kreditkarte hat in Deutschland noch großes Potenzial. Vor allem die stufenweise Gebührensenkung bei der Kreditkarte bis August 2017 wird ihre Nachfrage als Zahlungsmittel beim Kunden sicher weiter steigern. Insofern wird die Kreditkarte im Zahlungsportfolio der Händler auch zukünftig stark vertreten sein“, sagt Mosen.

Shopper lieben einen Gast-Checkout ^

Kundenfreundlichkeit wird bei allen Händlern großgeschrieben. So bieten zum Beispiel gut zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es ermöglicht, Einkäufe auch ohne Anlegen eines Kundenkontos durchzuführen. Bei den meisten Händlern können Kunden innerhalb von drei Schritten den Kauf abschließen.

Das Fazit: Auch bei den großen Online-Händler gibt es noch Verbesserungspotential. Es lohnt sich daher für alle Händler, die eigenen Abläufe zu testen und zu hinterfragen – auch durch neutrale Testkäufer.

Die vollständige Studie „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – Die Realität des deutschen ECommerce“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter: www.ibi.de/mystery-shopping

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]]> https://www.infoboard.de/mystery-shopping-zeigt-optimierungspotential-fuer-online-haendler/feed/ 0 https://www.infoboard.de/expert-ueberlaesst-nichts-dem-zufall/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=expert-ueberlaesst-nichts-dem-zufall Mon, 09 Feb 2015 08:30:46 +0000 http://www.infoboard.de/?p=12715 „Mystery Shopping“ war eines der ganz großen Themen auf der expert Frühjahrstagung Anfang Februar in Hannover. Dazu Volker Müller, Vorstandsvorsitzender der expert AG: „Wir bieten von der Zentrale ein „Mystery Shopping“ für jeden expert Gesellschafter und für jeden der über 450 Standorte und zwar über alle Produktbereiche hinweg an. So...

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]]> „Mystery Shopping“ war eines der ganz großen Themen auf der expert Frühjahrstagung Anfang Februar in Hannover. Dazu Volker Müller, Vorstandsvorsitzender der expert AG: „Wir bieten von der Zentrale ein „Mystery Shopping“ für jeden expert Gesellschafter und für jeden der über 450 Standorte und zwar über alle Produktbereiche hinweg an. So erhalten wir pro Standort ein genaues Bild, welchen Leistungsgrad wir in Bezug auf Bedienung und Beratung haben.“ Das Besondere dabei: Die expert Zentrale übernimmt alle Kosten der Analyse. Kein Wunder, dass „Mystery Shopping“ auf hellste Begeisterung bei den Gesellschaftern stieß.

Doch auf den ersten Schritt folgt zugleich Stufe zwei, das Training. „Denn es ist nur ein halber Schritt, wenn man weiß wie man dasteht“ so Volker Müller. So steuert die expert Zentrale weitere 1.000 Euro für Schulung bei, weitere 1.000 Euro muss der Gesellschafter beisteuern. Und zu guter Letzt gibt es noch einen Gutschein über 500 Euro für einen Vertriebsspezialisten aus Langenhagen, der dann dem Standort bzw. dem expert-Mitglied für zwei Tage zur Verfügung steht. Müller überzeugt: „Mit „Mystery Shopping“ läuten wir einen permanenten Qualitätsprozess ein.“

Online-Konzept mit positivem Feedback ^



Eine neue Qualität hat auch das Online-Konzept der Verbundgruppe erfahren. Seit dem 4. November ist es live geschaltet. Volker Müller demonstriert ein erstes Resultat. Ein Gesellschafter mit 10 Filialen konnte bereits über 300.000 Euro Umsatz mit dem von der Zentrale angebotenen Online-Auftritt verbuchen. Hinzu kamen 2.440 Anfragen und 1.148 Reservierungen. Auf einen weiteren interessanten Aspekt machte Müller aufmerksam. Über 50 Prozent aller Anfragen, so erste Ergebnisse, erreichten die Händler außerhalb der klassischen Geschäftszeiten. Müller fasst seine erste Einschätzung mit den Worten zusammen: „Mit dem Online-Auftritt schließen wir eine Lücke. Wir haben keine Sorgen, dass unsere Kunden ins Internet bzw. ins eCommerce abwandern.“

11 neue Fachmärkte braucht das Land ^

Ansonsten stieße auch die nachfolgende Botschaft auf Verwunderung. Auf dem Pressemeeting anlässlich der expert Frühjahrstagung gab Müller zugleich bekannt, dass im neuen Geschäftsjahr 2015/2016 weitere 11 expert-Fachmärkte an den Start gehen werden. Zum 30. März 2016 werden es dann insgesamt über 281 Technical Superstores sein. Müller bekräftigt: „Unsere Gesellschafter und auch der expert-Vorstand sind davon überzeugt, dass wir im stationären Handelsbereich gut unterwegs sind.“

„Auf gutem Weg“ so lautete das Motto, das der expert Vorstand zur Frühjahrstagung ausgab. Untermauert wurde diese Botschaft durch das Zahlenwerk. In den Büchern steht für die ersten neun Monate des laufenden Geschäftsjahres 2014 / 2015 ein Umsatzplus von 6,6 Prozent.

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